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灿坤3C，想说爱你不是一件容易的事 7 上页：第 1 页 我想选购的是上层臭氧灭菌，下层高温消毒的双层消毒柜，该促销人员介绍到：淘汰机型需要手动控制，上、下层要独立操作，如下层高温消毒后如果还需要臭氧灭菌的话，就需要把下层的餐具搬到上层，而海尔则不需要，上、下层自由转换，下层高温消毒后，上层自动进行臭氧灭菌。我听了之后，提出一个问题：果真如介绍所说，那么塑料餐具以及不耐高温的餐具就无法消毒，因为120度的高温足以融化不耐高温的餐具，在产品高度同质化的今天，还有谁去生产这样没有市场的产品，何况是海尔这样的知名企业，很显然是促销人员的解释出了问题。他也意识到自己的解释可能有误，但仍然坚持自己的看法，我直接提出一个给我一张说明书的要求，我需要自己研究。但在样机中他没有找到说明书，而在旁边康宝的产品中我找到一份说明书，他也确认康宝的这一款和他刚刚介绍的这一款功能完全相同，粗略看过之后，我已经明白促销员的解释完全错了。也许海尔的促销员是一名新手，产品知识尚不丰富，仓促上岗，但其态度非常诚恳，我没有指责他。但对海尔的信任降到了低点，这时，他使出了最后的杀手锏：购买海尔的话，他可以直接返17元的现金，如果购买康宝的话他没有这个权利，康宝只能返到灿坤的会员卡中。在这种情况之下，我还是毫不犹豫选择了康宝，虽然不能返现，也不能返卡，因为我不是灿坤的会员，一番误导之后，购买组合音响的心情荡然无存。 在结账处，收银小姐询问我是否有会员卡，我没有。于是告诉我：缴70元就可以办理一张，马上可以享受会员折扣，返的现金直接打到卡上，并且70元还可以领到灿坤的一件小家电，市值150元。看来是非常划算的一笔买卖。我到展示橱窗看了一下，仅有4种产品可供选择：电饭堡、电火锅、面包加热机、咖啡机。在生活中，每一样我都不需要，也不适用，这样只好放弃加入会员的想法。于是，按照普通价格付款后，约定次日下午18：40左右送货到家。 第二天，送货员准时把货送到，在门口，送货员没有换鞋或准备套鞋套的举动，我掂试了一下消毒柜的重量，20公斤左右，并不重，于是告诉他：我自己抱进去就OK了。这样，他让我签了字，随后就离开了。我拆开外包装，发现有固定用的螺栓，我才明白，这是壁挂式的消毒柜，要在橱柜上固定，可是我没有工具，说明书上还提示一定要接地线，以防触电，但看了半天，我也不知道怎么接地线，我一下打不过气来，只好把它放在墙角，勉强安装好，我知道大体上还是可以用。 但是回忆起灿坤宣导的“省钱、会员、技术服务”理念，我发现在我这次购买活动中一项都没有实现。对我而言，省钱与否不会过于计较，我没有时间到其他卖场去比较。我讲究购物的环境和方便，节约时间才是重要的；“会员”而言，灿坤无疑在借发展会员之名搭售自己产品，既然是150元左右的小家电为何要成为70元一张会员卡的门槛，我想这不是一般意义上的SP吧，这明显是不公平交易，至于技术服务，更成为无稽之谈，这是作为个体顾客的购买感受与心理，毕竟我不能代表普遍意义上的顾客。但是，和日常用品不同之处在于3C产品的主要购买决策者是男性，何况在中国有成千上万与我一样从事营销工作的人，他们同样会成为灿坤的优质潜在顾客。 对本次购买经历的分析，如果完全要归结到灿坤头上，似乎不很公平。里面有产品供应商的很大责任，的确如此。但另一个不争的事实：灿坤作为大型零售终端，在供应商面前，还没有建立强势的话语权。这一点，还需要向强悍的国美学习，敢于说不。绝不允许因为供应商的失误导致灿坤的服务以及品牌受到不该有的伤害。灿坤应该加强对供应商的协调、沟通、管理，强化供应商的支持，真正体现出“决胜在终端”的力量。 其次，灿坤还应该加强内部员工的培训工作，在问到一营业员，灿坤是来至哪里的企业时，她回答：来自台湾。非常正确，我再问与厦门灿坤的关系时，竟然回答：不是一回事，我们总部在台湾，厦门灿坤只是个大陆的企业而已。作为终端的营业员必须熟练掌握四方面的知识：行业知识、企业知识、产品知识、顾客知识。很显然灿坤的营业员还需要进一步提高，灿坤要进一步考察雇员的业务水平，还需要设计神秘顾客去解决问题，而本文没有涉及到高深的理论，而是从纯粹的顾客角度，免费为灿坤当了一回神秘顾客，至于问题的大小还需要灿坤自己去求证、判断。 灿坤高速度开店，还必须勒紧管理的缰绳，真正建立自己的竞争力。中国区域市场非常复杂，不同的市场有不同的特点，通过简单的经验复制必将出现大问题。另一方面，灿坤还必须在“省钱、会员、技术服务”上下足功夫，花拳绣腿的功夫构筑不起竞争力，千万不要让自己的看家本领成为一句落不到实处的空口号。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： zouzhenjun@soh.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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