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危机公关：企业头上的达摩克利斯之剑 危机之风乍起，吹皱一池春水 劣质奶粉、假酒、毒粉丝……令人惊愕的事件一样接一样，似乎从来没有一刻像今天一样，行业危机事件如此层出不穷。 个别企业或产品所及发的危机风波就如星星之火，很容易就殃及其他企业，并累及整个行业。劣质奶粉事件曝光之后，整个国内奶粉的销量都直线下降，对整个行业都造成巨大的损失。正是以上事件的发生，深刻暴露出许多企业以至整个行业危机意识的薄弱，危机公关处理能力的欠缺。 虽然事过几年，我们仍然不会忘记冠生园事件所带来惨痛教训。 2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评。面临着即将掀起的信誉风波，南京冠生园这家一向有着良好品牌形象的老字号企业，做出一件让人不可思议的事情：不是主动向媒体与公众进行善意沟通、坦承错误，把风波制止在荫芽阶段，反而振振有词地宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接连而来，有着八十八年历史的南京冠生园不久宣告倒闭。 许多人至今仍觉得难以理解：为什么一家有着八十多年历史、良好品牌形象的老企业，竟然毫无抵抗力地被一场小风波引起的事件轻易击倒了呢？ 表面看，击倒南京冠生园的直接肇因是产品质量问题。但是细究事件的深层原因不难发现，真正把南京冠生园致于死地的不是陈年老馅，而是冠生园脆弱的危机公关意识。 对于企业来讲，危机公关意识就像拦洪大坝一样，可以在对企业不利消息如汹涌澎湃的洪水席卷而来之时，有效地进行疏导分流，将危害降低到最小程度。南京冠生园缺乏的恰恰是这种危机公关处理能力，百年基业一夜间毁于一旦。 时间会过去，创伤永远无法忘记。南京冠生园，以一种让所有中国企业都痛心的方式，演绎了一个百年老字号的悲情故事。 危机公关：想说爱你不容易 从三株事件到标王秦池，再到红极一时的中山爱多，这些曾经是各自行业中赫赫有名的大企业，竟然都抵挡不住小风波引起的危机的侵蚀而倒下。虽然企业发展中起落浮沉乃是常事，但是回看这些企业创业时的艰辛、发展时的意气风发及衰落时的兵败如山倒，其中的苦涩意味又岂是一句“城头变幻大王旗”可以轻易概括？ 危机的到来往往突如其然。虽然企业无法完全避免危机的忽然出现，但却可以做好预先的防备措施，力求在危机出现之时能迅速采取一切方法，切掉危险源的继续扩张，把危机所造成的损失降到最小，这就是危机公关。危机公关是公共关系活动的一个分支，指在危机到来的情况下所进行的公关活动，危机公关对企业有特殊的重要性，是因为它能够决定企业能否在危急关头力挽狂澜，使可能造成的不利影响降至最小。 反观房地产行业，这个行业从开始之初就似乎与危机结下不解之缘。与许多行业一样，中国房地产行业从来没有真正平静过，层出不穷的事件有如明星的花边新闻一样，困扰着这个年轻又充满激情的行业。从小区规划地纠纷问题、北京某著名楼盘销售人员集体跳槽风波、广州某小区保安殴打业主事件，各种各样的危机事件就如乱哄哄你刚唱罢我登台的舞台表演一样，在公众视线追逐之下依次浮出水面。 房地产行业从项目立项、征地、拆迁、建筑到后期的销售与物业管理，因为运作的时间长、跨度大、涉及面广，所以整个运作过程出现问题的机率相当之高。如何在问题出现之前进行预防、问题出现之时进行应对、问题发生之后进行总结与反思，这是非常考验房地产企业专业素质的问题，这也就是人们常说的房地产企业危机公关意识。 房地产销售不同其他产品的销售，广告的拉力往往不及口碑相传更有说服力。有统计数字显示，一个满意的客户能够带来十个潜在的客户，而一个心怀怨气的客户却可以吓走十个潜在的客户。如果企业没有认真好处理每一个客户的投诉，对他们反映的问题及时进行解决，他们可能把对公司不利的消息迅速外传，这将对公司未来的发展造成极不利的影响。从危机公关的角度来讲，是给企业敲响一次警钟：公司必须正确审视企业运作的各个环节，不能轻视任何小问题的存在。一旦问题发生，勇敢面对、迅速反应是最佳的处理方案。 作为公共关系诸多项目中的一种，危机公关在企业的日常运作显示出了其强大的力量。危机公关管理可分为危机预防和危机处理两类，前者是在危机发生前的未雨绸缪，一般企业都比较重视。而对于后者，即危机发生后如何处理应付，企业往往心理准备和措施准备都远远不足。 广州某临江豪宅由于在销售阶段打出“骑自行车与摩托车者免进”的告示，引发了广州一些媒体的议论与批评，该发展商没有正视此问题存在的危机性，不但不与新闻媒体与公众进行积极的沟通，把问题的发生制止在萌芽阶段，反而却把批评它的媒体告上法庭。此举触犯了众怒，诸多媒体群起而攻之，一时间该楼盘恶名远扬，客户也对其避而远之，该楼盘的销售自此陷入停顿状态。此事件可以列为当年广州房地产企业危机公共处理失败的经典案例。 关于作者：
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