4. 征订与促销活动是否有效

　　从全国乳品企业的营销推广方向来看，消费者教育工作的重担完全落在了地方型乳品企业身上：乳品行业发展与竞争的现状让越来越多的国内企业浮躁起来-从各地乳品消费的发展阶段来看，扩大消费者基数才是中国乳品行业当前发展的首要工作，而大多数乳品企业（尤其是运作全国市场型企业和跨区域型企业）都是在通过价格手段抢蛋糕，争取最大的市场份额。这是阻碍国内乳业发展的一大因素，同时也是让国际乳业巨头望而却步的重要因素之一。

　　在此背景之下，地方型乳品企业教育消费者的任务显得越发艰巨了。作好送奶上户业务成为地方型乳品企业防守的一大法宝（反击的任务在于拓展商超业务，培育消费者），而征订和促销工作又是这项工作的核心。　

　　通常征订工作有两种做法：一种是送奶员兼顾征订工作，在每天下午或晚上不送奶的时间通过在小区内设点或以"扫楼"的形式逐家拜访居民；另外一种是组织专门的队伍开展征订工作。采用哪种方式取决于本企业送奶上户业务发展的阶段，如果在初级阶段每个送奶员的送奶任务量不大时，可以让送奶员兼顾征订；如果在成熟阶段送奶员的工作量基本满负荷时，可以组织专门的征订队伍或招聘新的送奶员在老送奶员的带领下征订。

　　无论采取何种征订方式，将征订工作作为送奶上户业务日常工作的一部分，通过采取有效的方式使征订人员具有一定的动力和压力，是让征订工作发挥更大作用的根本原则。

　　在促销过程中采用知识营销的方法，通过各种方式进行"保鲜产品"的知识教育，是促销工作总体的指导思想。但是，在不同的市场和竞争环境下，促销工作又应根据不同的目的采取不同的方法。比如，为了进攻新市场或防守竞争产品的进攻，可以采用价格手段或先喝后付款的方式；如果为了改变原先的先喝奶后付款的形式，可以采用优惠政策或者买赠政策等；为了扩大消费群体，可以采用免费品尝等方式。但不要忘记最重要的一点：要为所有优惠方式找到合适的理由，否则消费者会形成价格依赖。

　　5.消费者沟通策略是否注重品牌提升

　　绝大多数地方乳品企业多因发展送奶上户业务中"低价"和"老品牌"两个主要因素，成为深受百姓欢迎的乳品品牌。"沈阳辉山、济南佳宝和南京卫岗"等地方乳品品牌忠诚度都高达80%至90%左右。但是，随着乳品普及程度、消费者生活水平的提高，乳品消费必将朝产品细分的多样化、品牌形象的高档化方向发展。各地方型乳品企业因此而在竞争中面临着品牌发展的瓶颈，品牌塑造工作成为送奶上户业务中的当务之急。品牌建设是营销管理工作的核心之一，如何在送奶上户业务中提升品牌形象呢？

　　前面提及的"产品组合"问题、后面将讲到的"服务水平"问题和这部分讲到的"消费者沟通策略"都是提升品牌的关键环节。

　　调整"消费者沟通策略"，以整合营销传播的手段，通过广告、促销、事件行销、公关和视觉管理等工作，对产品、整体形象、渠道成员沟通、消费者沟通等方面作出全面、系统的工作，是提升品牌形象的最佳出路。这些工作正是大多数地方型乳品企业的工作软肋，它要求具有清晰的营销战略制定（关于市场定位和建立竞争优势）和足够的创新能力。就目前大多数的乳品企业现状而言，这项品牌建设的核心工程最好在专业的、富有经验的广告策划公司或咨询公司的协助下完成。不同的市场具有不同的特性，对于处于不同角色和市场地位的企业，在市场发展的不同阶段又有不同的选择。需要再次重复的是：任何成功经验决不能在不做思考后就照抄照搬。否则，做了很有可能不如不做！

　　6.送奶服务与投诉处理是否让消费者满意

　　作为有形产品和无形服务紧密结合的产物，送奶上户业务带给消费者最大的附加值就在于送到家中的服务，同时也形成了这项业务的核心竞争优势。有一项研究分析表明：在购买、享受服务的消费者群体中，对于所出现的同等份量的产品故障或服务问题所表现出不同程度的反应如下：越是消费水平低、文化素质低的消费者容忍程度越低，在乎的比例越多、程度越大；越是生活水平高、文化素质高的消费者对于同等问题的容忍度越高，在乎的比例越少、程度越小。

　　客观的讲，部分城市享受送奶上户业务的消费者都是处于该城市平均生活水平和平均文化素质之上的消费者。这里讲一种比较极端的情形，很多负责客户服务的主管都遇见过这样的相对水平较差的顾客：年龄较大、对服务中的问题容忍度极低、经常将自己遇到的问题广而告之、在周围的人群中又具有一定影响力，当她们发现我们业务中的问题时，我们的损失就大了---经常会出现大批（整栋楼甚至于整个小区的订户）跟随性的退订情况。这个例子虽然极端，但也比较常见，有很多送奶员都遭遇过这样尴尬的时刻，公司也因为一时疏忽而遭受很大损失。　

　　这同时也给我们的客户服务主管敲了警钟。

　　但更为关键的是，它要求我们不仅要减少产品和服务中的瑕疵，要及时妥善地处理好客户投诉，更需要客户服务主管每时每刻去关注、去挖掘、去满足消费者相关的需求。这项工作才是需要客服主管花心思、动脑筋去思考的问题，是"客户服务"这项工作的核心意义所在，同时也是营销的核心工作- "创新"的重心所在。分析国际上较为成功的"客户关系管理"模式和"顾客满意"思想与传统的"市场营销"思想的差异，我们会发现：在服务中发掘问题，在数字中寻找方向，为该项业务的战略决策提供最有价值的基础信息，才是客户服务系统的价值所在。

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