7. 奶款回收是否健康

　　表面看这项工作好象没有什么好讲的，其实不然。对于好多企业的送奶上户业务来讲，作到奶款回收健康有序是一件非常棘手的事情。不管是历史遗留问题，还是日常管理疏忽；不管是企业内部形成障碍，还是外部社会因素影响，企业都应该在这?quot;交易的核心问题"上建立合理的游戏规则，越早越好，越严格、越规范越好，而且必须要求执行过程中不能有任何违规行为。

　　也看到有些企业在奶款回收上一直比较混乱，送奶员携款而去有之，奶站站长坐支奶款有之，送奶员不交不离长期占有有之等等等等。居然有些企业里会出现送奶员长达几年占压奶款三万多元的情况，这也难怪主管经理会头痛了。

　　面对即成的事实，企业还是要认真对待的。对于已形成的欠款要以坚决的心态，动之以情、晓之以理的态度（某些送奶员可能会掌握着我们很大规模的客户），循序渐进的方法来彻底解决。长远来讲，在规范管理中治标的解决办法是将它列入到对直销部主管的考核事项中去，形成管理动力；治本的解决办法是在企业内部形成清晰的管理意识，制定合理的缴款模式和业务流程，从杜绝开始，对过程严格控制，逐步形成一种规范化的业务模式，才是最为理想的结果。　

　　8. 日常组织管理是否高效

　　管理是一种生产力！这句话最值得负责家庭直销业务的经理思考了。

　　毋庸讳言，我们所面对的这支送奶员队伍的素质参差不齐，而且他们所担负的任务又及其繁琐：一是活累，无论刮风下雨每天起早贪黑、面对楼梯爬上爬下；二是事杂，又是送奶、又是收款，每天填表、家家收瓶，忙得不亦苦乎；三是事乱，这家瓶酸、那家纯鲜、下家隔天，一两百份下来头都大了。然而同样是这支队伍，为了大家的健康、为了企业的发展，在他们自己的岗位上兢兢业业地工作着。这支队伍也是最值得我们敬佩的、最值得我们尊敬的队伍。因此，通过有效管理，减少基层人员的劳动量、提高整体工作效率，从而积极推动业务的增长，是家庭直销业务经理任务的重中之重。

　　审视整个业务流程：从站长确定要货计划、生产部安排生产、储运部发货、站长组织分奶、送奶员送奶、奶瓶回收、当日业务及变更信息表格填写汇总，到奶站站长和送奶队伍培训、组织征订、布置促销、客户服务、缴纳奶款，日常业务管理中所有环节的过程管理和衔接互动。

　　在硬管理方面（相对于第十部分被称为软管理要素的送奶员队伍的团队建设），提高日常组织管理的效率要从三个方面出发：明确岗位职责、制定管理制度、确定业务流程。只有在流程中每个成员都明确自己所有具体的职责、流程中的每一件事都有明确的制度作为指导和约束、流程之间的衔接和互动都有明确的秩序和规则的情况下，整个流程的运行才会顺畅、高效。

　　9. 绩效考核是否有促进作用

　　通过硬性管理的规范化，该项业务中的每个成员的权与责都已经非常明晰了。同样不能忽略的一点是对"利"的确定。惟有"责、权、利"三者关系协调统一，在凡事有制度、有考核、有奖惩的情况下，才会最大限度发挥管理的作用。

　　这就涉及到企业的薪酬体系问题和具体的绩效考核方式。在送奶上户业务中所要考虑的因素，除了前面所讲到和没讲到的日常管理的影响因素外，必须注意的是在统筹考虑该业务利润率的情况下，建立合理的"价格体系"。这也是一项跨部门的业务决策，需要市场部（确定价格体系、考核办法细则）和人力资源部（确定考核办法细则、薪酬体系）之间进行深入的分析研究后，根据企业的实际情况，制定出对业务发展具有长久促进作用的总体方案。　

　　10. 送奶员队伍的凝聚力是否强大

　　在乳品企业的企业文化建设中，送奶员队伍的团队建设是最为困难的部分。从企业的角度讲，由于利润的限制和市场拓展的需求，往往令送奶员处于一种物质利益不饱和状态。一方面每一瓶（袋）给予送奶员和奶站站长的佣金非常有限，另一方面多数送奶员都处于积极开发新客户或主动维护客户的状态会更有利于业务的拓展，因此对于送奶员来讲，很难让所有送奶员对自己的薪金感到报酬满意。从送奶员的角度讲，由于自身素质的限制，很难有职业发展的空间，能从送奶员升为奶站站长的就很不错了，极少能有人再向上一层发展。因而送奶员队伍的团队建设就显得更为困难了。　

　　送奶员队伍的稳定对家庭直销业务的稳定和发展有非常积极的意义。一个称职的家庭直销业务主管在销售队伍（送奶员队伍）的管理上会付出超出常人想象的努力。这方面绝对是工作在一线的管理人员经验会更丰富、有效些，笔者在这里只能在强调它的重要性的基础上，提出另一个思维方式下的建议。

　　这里只简单提出在"有效培训"和"职责分解到奶站站长"这两方面的意见。对奶站站长的培训要从"提升管理能力"、"提升业务拓展水平"和"提高该层面队伍凝聚力"的角度出发，确实为他们解决实际困难，帮他们努力提高业绩，切实作到"客户满意"（某种情况下或某种意义上他们也是我们的客户）。而"职责分解到奶站站长"方面则需在"人性化、人情化管理"、"提高送奶员队伍的积极性"和"提高送奶员业务水平"等方面深入开展积极、主动、有建设性的工作。

　　始终将"送奶员队伍管理"工作作为与"营销规划与品牌管理"、"日常规范管理"、"客户开发管理"、"促销活动管理"和"客户服务管理"等工作一样，作为送奶上户业务的六大营销管理工作之一，是维护业务稳定、持续发展的关键。

　　以上是对送奶上户业务中，在从营销战略到营销管理方面，对业务的长远发展具有决定性作用的十个关键问题进行的简要剖析，更多的是从诊断的角度出发，并浅显谈及解决的关键之道，尚不能形成具体的解决方案。大多数乳品企业在这些关键点上都存在着或多或少的问题，依托企业的实际情况具体、彻底地解决这些方面的问题，将对乳品企业的送奶上户业务的发展具有推动作用。

　　当然，每家乳品企业都具有自己的特性，也必然要面对一些个性化的问题。对于送奶上户这样一项与顾客高频率接触，同时又涉及食品卫生的业务来讲，其中出现的任何问题无论是小是大，都可能直接影响业务的长期发展，需要管理层的高度重视和妥善解决。惟有以此，才能使企业在日益发展的市场阶段中，在竞争日益加强的市场环境中建立自己持续发展的竞争优势，从而取得长久的发展。文中所谈到的解决办法不乏有片面之言，尚存肤浅之处，非常欢迎各乳品企业主管家庭直销业务的经理就工作中的具体问题与我们展开探讨。

　　上海铭泰.铭观乳业营销咨询公司：实战型专业化乳业营销咨询公司；致力于改善、提高乳品企业营销系统；提升乳品企业持续发展的核心竞争力，共享乳业营销成功经验；共同探讨乳业营销问题；提供乳业信息交流机会。联系电话：013501943575，电子邮件： mental@milkmk.com

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