二、终端营销工作管理

　　（一）OTC代表每日工作流程

　　工作重点：客情关系的沟通、建立良好的商业合作关系、个人友谊，围绕拜访药店的各个环节展开工作。

　　1、晨会时回顾、汇报头一天或上周的内容工作，提出问题，做好拜访计划、设计拜访路线；

　　2、检查必备物品，如名片、产品、POP宣传品、单据、小礼品、抹布、报表等；

　　3、进药店前检查仪表，擦干净皮鞋、整理头发、衣服，然后观察药店内状况；

　　4、 进药店有礼貌地打招呼，“您好”、“早上好”；

　　5、与店经理、柜组长沟通产品知识、销量情况，探讨销售的方法、技巧、宣讲销售政策；

　　6、 观察、探询存货量、销量情况、再次重复销售政策；

　　7、陈列管理：（1）与店员或柜组长沟通调整陈列面；（2）整理货架，保持产品醒目、卫生：

（3）POP的陈列是否位置得当、醒目，如何调整：（4）价格标签是否影响陈列面？

　　8、了解竞争者的信息：销售政策、促销策略、价格策略、适应范围、销量等；

　　9、 探询营业员需求，给予关心，协助其解决；

　　10、 适当时候可以帮助营业员干活，如擦玻璃、桌椅板凳、货架等；

　　11、 结款、补货，售后服务等。

　　12、 拜访结束，礼貌用语：谢谢、再见、下次见。

　　（二）、终端营销工作的量化考核

　　1. 产品销量指标：A类药店要求每月15盒以上，B类要求每月10盒以上。

　　2. 饱和工作量指标建立与考核：铺货期每天直铺10家以上，回访要求每天拜访15家以上；

　　3. 回款率与回款周期指标：A类店回款周期在20天，B类店回款周期在30天。

　　4. 推销费用指标：每盒销售费用不得超过15%；

　　5. 产品动销指标：建立我们每种产品的动销卡

　　6. 拜访时间指标（既效率指标）：确定每日工作路线，形成规律，便于检查和工作

　　7、信息反馈的数量与质量指标：档案建立与其他信息反馈

　　8、POP广告张贴与布置指标

　　9、 终端理货与库存管理指标

　　10、 店员服务与沟通指标

　　三、终端人力资源管理

　　（一）招聘人员，建立机构、长期坚持

　　（1） 招聘是终端工作的第一步

　　终端工作是一个团队的工作，是各级经理、业务主管、OTC代表要共同探讨、研究的工作。这个专职的队伍，必须做到人人围绕终端转，各负其责。

　　1、招聘人员要求：大中专以上学历，性格外向，沟通能力、人际交往能力较强，能吃苦、有责任心，敬业精神，有一定的终端工作经验；

　　2、 人数确定：按照每人负责100家药店计算，A、B、C类各30多家；

　　3、 招聘可从人才交流中心或者职业介绍所进行。

　　4、建立完整的档案，符合公司的录用制度与程序，具体应办理以下事宜：审核学历证书原件、身份证原件，提供身复印件、填写个人档案表，填写、办理担保书等。

　　（2） 人员培训是终端工作的第二步

　　1、 上岗前至少进行为期3~5天的培训；

　　2、 培训内容及时间安排：（略）

　　（二）分区域、责任到人，找出重点零售场所

　　·按照行政区域或者拜访路线，划分若干区域，每个OTC代表负责管理一个区域；

　　·一到两周内完成所分管区域的药店的档案建设，完成零售场所A、B、C分类，确定工作重点，及重点工作的A类药店;

　　·确定最为省时的拜访路线，便于药店服务与领导检查工作。

　　（三）确定目标，建立管理制度，制定切实可行的达成目标的方案

　　一套独特有效的POP张贴布置方案

　　一个最佳的货柜位置

　　一个良好的终端关系

　　一个长期持久的服务体系;

　　一个良好的进销存、回款与信息的反馈

　　（四）确定考核标准：把几种目标分解成硬性目标与软性目标，确定不同目标的达成方法

　　（1）销售目标分解：把目标分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分类标准，将销售任务分解到每个零售场所，并进行销量管理；

　　（2）终端过程管理：计划管理、档案建设管理，POP、陈列管理，VIP店员建设管理，回款率管理，促销管理等；

　　（3）软指标管理：客情关系、推荐率，对药店的熟悉程度，比如能叫出每个零售场所的名字、知道他们的兴趣爱好、婚姻状况、家庭、生日、有什么要求等

　　（五）人员储备

　　方法一：按照真正需要人员数量多出三分之一，招聘人员，考核后淘汰一部分；

　　方法二：第一期淘汰前，即进行第二期人员招聘培训，上岗实习试用。

　　四、终端工作管理制度

　　（一）一般管理制度目标执行与检查控制

　　1、上下班工作制度；2、晨会制度；3、周例会制度；4、OTC代表工作日报表；

　　5、定期培训制度；6、工作计划制度；7、工作汇报制度；8、奖励制度。

　　（二）目标考核与管理

　　按照工作内容及量化考核指标逐步设定具体的考核方法、

　　（三）激励机制

　　可按照当地具体情况设定相应的新酬标准，并建立奖励与淘汰机制，比如连续三个月末位淘汰制，动态晋级制度。设立五个等级，在不同等级之间可实行动态管理：

　　每个人有一张公开的业绩图和晋级图示。

　　激励制度是办事处业绩提高的保证，也是OTC代表销售投入程度与业绩考核的基础，“制度+激励”是销售成功的诀窍之一，如果仅有严格的工作制度，没有利益与激励机制的保证，是留不住好的人才的。

　　（四）坚持终端工作的创新与开拓

　　终端区域延伸到消费者可感受到的地方：如延伸到厕所、结婚登记处、妇联、产房、发廊等。终端POP创新、终端促销公关活动创新，即别人长搞的活动尽可能少搞，别人不搞的活动我们搞。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为广西花红药业有限责任公司营销副总监，联系电话：0772-3993552，电子邮件： licx@oa.hhy.com

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	李从选：李从选，人民大学医药行业EMBA。人民大学培训学院特约讲师；中山大学EMBA班特约讲师，国家药监局培训中心客座专家、第三终端研究室副主任、《中国药店》培训中心高级讲师、PTO高级顾问，上海流通研究所特约研究员。现任滇虹药业副总经理。联系电话:１５０９６６０３８３０　 15000736048，0871--８３５６４１０，电子邮件: licx6600@126.com
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