第二部分　　一些顾客导向的感触

　　感触一、中国人性格怯弱成性，不敢大胆维护自己权益

　　中国人历来强调忍字，凡事心里有气，但死死强忍着，不到万不得已不出声。这曾经被人称颂为一件好事一件美德。但对照西方人士，我们现在看清楚了，这不是好事，更不是美德，而是一桩坏事。就是它，扭曲了中国人正常的性格。什么性格？中国人本来十分文明，儒家讲的是互相的礼仪，开始提倡的是恕，即宽容宽恕，但并没有提倡什么忍字。这两字区别大了。恕可以，但忍不行。忍什么，为什么要忍？人家在对你施行暴力或者不公平对待，你忍什么，应该积极抗，议起来反抗才是。忍字是统治阶级所喜爱的奴隶品质，根本不是什么好东西。更为严重的是，忍还造成国人性格扭曲：有事有气有不满有不舒服嘴上不说，心里暗暗使劲，一有机会蓄积起来偷偷发作，人性因而变得阴险恶毒，好好寻思中国人的历史，不坦率不真诚不诚实，比比皆是。不少历史上的英雄豪杰，和大部分现代人，更是以阴谋为乐。所以造成在中国，中国人活得其累无比，远不如生活在国外的人轻松。许多知识分子，就是实在受不了中国人的这份虚伪，才选择不择手段无论如何出国生活。忍和虚伪，自私自利，胆小怕事，不敢维护自己利益，在这次事件中也表现突出。许多顾客象个死人，对提出意见的客人可能还觉得多事。

　　感触二、航空公司的管理水平和服务水平竟然这么差

　　感触之二我还真没想到中国航空公司的管理水平和服务水平如此之差。我一直以为，各大航空公司在中国也算是大的企业，而且服务的又都高级客户，更有不少航空公司经常接待外宾，并且往返于四大洋五在洲，见多识广，各大航空公司的老总的官也大，航空公司人员的工资收入应该也不低，从管理层到员工，整体人员素质不低，加上我印象中其利润应该不错，有的是钱搞培训和管理提升，加上又是中国的窗口形象公司，其管理应该不错。但没想到出一点点小问题都处理不好，其机长、空姐，整个管理和服务系统实在让人看不起，不少顾客心中十分气愤，我本人更是直呼“一群笨蛋，会点什么。”

　　感触三、空姐在学校和公司学习培训学到了什么

　　让我们感到十分难以理解的是，听说空姐在学校学习了两三年，应该学了不少课程，但怎么一些基本的营销和服务理念都没有学会？!我们当然不是航空服务学校的老师，也没有进过这类学校。但漂亮的空姐在此次事件中表现出来的素质和技巧实在让人无法恭维，问题到底出在哪里？是学校课程不好？还是空姐没有学好？还是航空公司给予服务人员的培训不够？是学习没学到东西也好，是公司培训做得很烂也好，总之，其结果是顾客十分不满意，最终损害的是航空公司。今天一批顾客不满你的公司，明天一批顾客不满你的服务，后天一有机会，人家就不坐你的飞机，看你牛还是不牛，学还是不学如何提供真正的优质服务！

　　感触四、这样的中国航空公司如果不是垄断，能有什么竞争能力

　　还让人担心的是，就这样一些表面光的烂航空公司，如果不是国家一直政策支持保护，WTO了，国外航空公司进来了，它们这些老板和老爷及公子哥们应该怎么生存？！现在企业爱谈什么核心竞争力，爱谈什么竞争优势，这样子的一个航空公司还谈什么竞争优势？我看，什么理论和招牌，只是挂给人看的，记者也采访老总，自己的杂志天天宣传自己如何如何好，请的服务员吗又都是年轻美丽的小姐，所有的服务人员吗又都装上了得体体面的形象衣服，可是没有对顾客的真正关心，没有真正落到实处的优秀管理和服务，这一切有什么用？!我来坐飞机是来购买你的飞行产品，而不是参加时装大会、PARTY或夜总会娱乐！！我飞机不能安全及时地到达目的地，你请再漂亮的小姐有什么用，她又不是我情人或老婆！！航空公司对这点要是没想透，也就只能做点表面功夫，维持维持。等竞争一来，后悔也迟。

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