第三部分　几点经营管理分析

　　中国的事情就是怪，航空公司运行毛病百出，经常耽误或欺负顾客，但是你去问航空公司老总，他可能还认为自己的公司相当不错，“缺点吗是难免会有的嘛，我们其他工作还是做得不错。”我今天就要把他们这种愚昧心理和盲目的官僚作风治一治，给他们当头棒喝，也好清醒清醒，免得有朝一日从竞争的平台上哗啦坠落。

　　分析一、经营理念有问题

　　航空公司经营管理的理念上有问题是这次服务危机事件的罪魁祸首。说白了，航空公司到了现在，21世纪了，用的还是那垄断时期的老一套，自我中心，生产导向的经营思路。航空公司和服务人员的种种表现，不经意间传达出一个信息，就是这个信息让顾客恼火。什么信息？你顾客是坐我的飞机，所以就得听我的，不得乱说乱动，至于我的安排和工作合理不合理，那不关你的事！就是这种心态和处理事情的方法让顾客恼怒。

　　事实是什么，是怎么一回事?事实是你是航空公司，你出卖的是航空旅行服务产品，你是卖家，我花钱买了你的机票，也就是购买了你的服务产品，我拿了你的票，说好了几点起飞几点到，就是签订了一份法律上的有效商务合同。不是你航空公司接受了我，而是我顾客从众多产品中选择了你，不是我顾客应该感谢你航空公司，而是你航空公司应该感谢我购买了你的产品，让你们公司能够每个人发工资！

　　所以，你航空公司凡事要从怎么方便顾客的角度着想，而不是从怎么方便你自己的角度着想。尤其是有事的时候，你航空公司首先应该想到的是不能损害顾客的利益，而不是你自己的利益，更不能损顾客而利自己。这就是市场导向和顾客导向，这才是服务！航空公司花费了不少钱去印自己的杂志，去搞这个那个，但是，只要他们的思想观念、经营理念没有彻底扭转过来，上上下下没有真正地将顾客导向贯彻落实，类似的顾客投诉事件就还会发生。

　　分析二、危机管理成问题

　　航空公司天天晚点，顾客天天有意见，有可能已经使得这些异常事件，在航空公司领导和员工眼里，倒成了一件正常之事。如果真是这样，那可真是冰冻三尺，非一日之寒所致。既然大家都已经习以为常了，自然也就不会把它当一回事。可惜航空公司忘记了，现在的顾客已经不再是以前的顾客！现在的顾客尤其是高文化层次的许多人已经中西结合，不再片面崇尚什么忍恕，而是学会了外国人的优点---维护自己的利益，不能当哑巴，不能任人欺负而自以为比他“素质高”，总之，不能再做精神胜利法的阿Q！

　　航空公司怎么办？从现在开始，赶快办学习班，学习危机管理吧。以这次事件为例，如果机组人员稍微有一点危机管理意识，都不至于闹得人人一肚子气，顾客也不会如此愤怒地厌弃该航空公司。多么容易的处理办法！而机组人员甚至在顾客已经在教他们怎么做了，还象个木头，始终没有主动采取任何合理的行动，这尤其让我本人震惊和气愤。究其原因，一方面是思想观念问题，另一方面，也是由于对于突发事件、危机管理的无知----由于没有学习过怎么做，又缺乏临时应变能力，服务员只好等着上面通知，以自己做的一点点常规工作为满足，结果将会丧失部分未来顾客。

　　分析三、沟通技巧大问题

　　高层管理人员和一线服务人员如何与顾客进行良好的沟通，始终是一个值得深入探讨的话题，进行良好的有效沟通更是一门需要学习和反复温习的学问。许多人误以为说话那么容易，其实没想到沟通是一件难事。

　　我本人研究沟通，可以说是管理沟通专家，博士论文写的也是管理沟通，取得了世界先进成果。为什么会写沟通呢？是因为我在多年的经营管理实践中发现，做事其实很容易，做事的程序方法谁还不会，只要你有点头脑，正确地做点事并不难，真正难的是什么？真正难的是让别按照你的意思高高兴兴去做，或让自己高高兴兴去做。

　　在我个人看来，管理就是沟通，管理或者生活中的哪件事不需要沟通？企业管理内部需要沟通，面对顾客怎么样？更是一刻也离不开沟通。在本此事件中，服务员没有沟通技巧，不是安慰顾客，力图解决顾客提出的问题，反而是一再为自己的错误找理由解释，结果只能使顾客感觉航空公司极其不负责任，心中更加恼火。

　　分析四、整体服务流程有问题

　　我们发现，航空公司时至今日，在部门配合和机场配合上，还存在许多问题。象本次事件中，顾客要下飞机，但下飞机后怎么办，机组人员答曰不知道，下去以后自己问，还说由地面安排，他们不清楚。结果导致顾客又一次受刺激，差点要吵架。

　　如果服务员说的是事实，那么很明显，航空公司的整体服务流程有问题。一个顾客买了你的票，上了你的飞机，你就应该为他提供全程服务，直到将他安全送达他的目的地机场为止。中间的意外、转机、停靠，都应该及时向顾客通报，主动为其安排好，而不是由这个部门推到那个部门，更不能由自己公司推给机场或其他航空公司。

　　如何打造出完整实用适用的整体服务流程系统，不仅是有问题的航空公司，也是所有航空公司应该深入研究的一个大问题。在流程安排上，最能体现航空公司的服务水平和管理能力。

　　分析五、真正的服务不是微笑加美女

　　多少年来，我们一直把漂亮的航空小姐和一点饮料食品，当作我们航空公司的顶级服务标准及措施。现在看来，这还远远不是服务的精髓，还远远不够。不够的不是小姐还不够美，也不是小姐还不够微笑得多。不够的是什么？不够的是对于消费真正的切合实际的关心和体贴，不够的是你们从来不真正关心消费者的消费体验---消费者的心理感受！！从我个人角度来讲，我要的不是美女，我要的是诚心诚意但是适度、成本匹配的服务。

　　当然，服务也不是没有限制和节制的，我只给你一千块，我能向你要XO喝吗？东西是一方面，关键还是在于你与顾客的真正的交流，在于你航空公司和机组人员对于顾客发自内心的诚挚。如果航空公司能够象麦当劳、肯德鸡那么去思维，去运作，必然会获得长久而惊人的巨大成功。具体怎么做，航空公司老板去动动他们那当习惯了大官的脑子。

　　就目前这个样子，航空公司谈来谈去，也只能是空谈品牌和服务，说什么核心竞争能力或者竞争优势，也只能是自欺欺人。我们拭目以待，看航空公司能不能拿出切实的措施。

　　郑文斌，管理哲学家。工商管理博士。超限营销理论和沟通管理学创立者，管理沟通专家。上海交大东方管理研究中心研究员。某企业CEO，多家咨询公司高级咨询顾问，郑文斌企业经营管理研究中心主任。曾任某集团市场策划总监、战略总监、咨询公司执行总裁、合资企业董事副总经理、高档百货公司采购部经理。十多年大型跨国集团企业中高层经营管理经验。各主要咨询网站专栏专家，文章发表于各财经杂志。主要顾问领域:管理哲学、战略管理、品牌策划、管理沟通。电子邮件： druckerz@vip.sin.com ，13501680289

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