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几粒老鼠屎坏了南山奶粉“一锅汤” 7 上页：第 1 页 如此危机公关 与阜阳劣质奶粉事件中那些有意偷工减料的企业相比，我们相信南山奶粉中出现老鼠屎绝不是故意的行为，但亚华乳业在危机发生后表现出来的态度与行为，却不能不让人怀疑它对待消费者是否真如其公司介绍中所说的“视消费者为衣食父母和上帝”。 在受害人第一次与厂方交涉时，厂方代表提出“１＋１赔偿”，总共只赔３６０元，孩子吃剩的老鼠屎奶粉和未开封的４袋奶粉她都带走，并且要受害人别向媒体声张。但受害人没有同意。 第二次交涉时，厂方代表声称“南山奶粉是免检产品，有问题的奶粉开了封，不能进行检验，检验必须要未开封的”，要求受害人必须再找证据。如果检测有问题，就赔偿，没有问题就不赔偿了，包括３６０元也没有赔偿了。 受害人质问：“如果消费者不拆开袋子，又怎么会知道奶粉中有老鼠屎？” 厂方代表回答“免检产品不会有质量问题的”! 到第三次，厂方代表答应受害人当初提出的赔偿医药费、误工费等总共５８６０元的要求。 在这几次厂方代表与受害人的直接接触中，亚华乳业方面的态度让人捉摸不透。一会说“1＋1赔偿”、“别向媒体声张”，一会说“免检产品不会有问题”，既然“免检产品不会有问题”，为什么又要受害人“别向媒体声张”，并答应赔偿呢？前后矛盾的措辞不能不让人生疑。也许亚华乳业确实想息事宁人，可是又不甘心失掉“大牌”的架子，于是把“免检产品”的旗号抬出来，想让受害人知难而退。可是像“免检产品不会有质量问题”这样自欺欺人的话，几个人信呢？ 亚华乳业危机公关中的不成熟，还体现在对老鼠屎出现原因的解释中。办事处代表说“可能是蛋白质在高温下的胶状物质，也可能是老鼠屎”，生产部长说“有两种可能，第一是消费者自己放老鼠屎进去。第二是消费者用完奶粉之后，没有把封口封好，老鼠爬进去吃了奶粉”，而办公室主任则向受害人表示奶粉中的老鼠屎不排除人为因素的可能，而人为因素其实是暗示受害人自己放的。这么多说法，我们该听谁的好呢？难道亚华乳业就没有想过统一口径，由指定的部门或发言人对外发布公司权威的解释吗？ 更让人难以理解的是，一位厂方负责人居然暗示受害人，奶粉里出现老鼠屎可能是受害人故意所为，目的是获得赔偿。先不说亚华乳业是否该主动安抚受害人，在事情没有完全调查清楚之前，厂方就对受害人作出如此莫须有的假设，试图推卸责任，实在有失大企业的风范，也让消费者寒心。亚华乳业解决问题的诚意由此可见一斑。 在此不能不说说上个世纪七十年代发生在美国的雀巢奶粉危机。当时公众普遍认为雀巢奶粉有害于婴幼儿健康，而雀巢公司漠视公众意见，试图用法律手段和科学手段来证明自身的清白，结果雀巢这种强硬态度招来了公众长达十年的抵制运动，雀巢公司损失惨重。前车之鉴，后事之师，难道亚华乳业还想重蹈覆辙吗？ 反思“免检” 下面是近两年来南山奶粉在品质方面所获得的一些荣誉。 2002年11月，“南山”牌被中国质量万里行市场调查中心评为“中国质量万里行跟踪 放心品牌”； 2002年11月21日，被中国保护消费者基金会认定为“中国消费者放心产品、信誉产品”； 2002年3月，婴幼儿奶粉获国家质量监督检验检疫总局“质量免检证书”； 2003年3月，获中国食品工业协会“诚信企业，放心食品”称号荣誉证书； 2004年5月，被国家质量监督检验检疫总局列入全国30家放心奶粉名单。 不能不承认这些“免检”、“放心”称号的公信力，许多消费者购买南山奶粉，很大部分原因便是冲着以上称号去的。在消费者眼里，“免检”往往是有“检验权”的政府部门认可的，自然具有同政府权威一样的可信度，而“放心”二字由于出自某些权威部门的金口，消费者似乎也大可放心。亚华乳业当然十分清楚这些荣誉称号的价值，不忘在各种场合大力加以宣传。可是从老鼠屎事件中企业透露出的种种问题看，如此“免检产品”、“放心产品”又怎么能让人放心呢？ 湖南社科院一位学者认为， 在食品领域打着“国家免检产品”的牌子，坑害消费者的企业不在少数，其实这种情况比没有标明“国家免检产品”的食品更可怕，这实际上是质量欺诈，是披着羊皮的狼。当初这些“狼”能披上“羊皮”，让产品盖上“免检”或“放心”的大印，那些大权在握的权威部门是不是有助纣为虐的嫌疑呢？今天“南山”的“免检”出了问题，消费者在对这些品牌失去信任的同时，也会对权威部门类似的评选失去信任。权威部门如果失去了公信力，以后又如何体现它的权威？ 或许还有一种可能，南山奶粉以往的质量管理确实非常规范、严格，品质确实过硬，所以顺利通过了质量认证，所以获得了某些权威部门“免检”“放心”的市场通行证。这些权威部门在评选时都是认真称职的，只是南山奶粉在获得这些“尚方宝剑”以后，放松了，懈怠了，以为从此便可以一劳永逸、万事无忧，于是才出现品质滑坡的现象。但是，又有一个疑问冒了出来，企业在获得“免检”、“放心”这些认可后，政府部门、行业协会就可以真的撒手不管了？如果不是这样，南山奶粉的问题不是存在一天两天，为什么相关部门就没有觉察、纠正，而要等外地媒体曝光后才大白于天下呢？ 打着“国家免检产品”的牌子，干着坑害消费者的勾当，前面那位学者说过，“不在少数”。看来，是该对“免检制度”进行反思的时候了。 根据有关规定，对产品质量长期稳定、市场占有率高、企业标准达到或严于国家标准行业标准要求，以及产品经省级以上质量技术监督部门连续三次以上监督检查合格的产品，可申报、确定为免检产品。对获得免检证书的企业，免检的有效期为三年。在有效期内，该企业可在免检产品及包装上使用规定的免检标志。由于市场竞争激烈，产品能获得政府频发的免检证书，对企业有很大的诱惑力，这会激励他们在申报前提高产品质量，但也仅此而已。企业一旦得到这个待遇，就难以再有保证质量的动力，因为免检产品三年可以不接受政府部门组织的检查。政府评选免检产品的初衷是“规范市场、扶优治劣、引导消费、服务企业”，如果挂牌企业一旦失去保持品牌信誉的动力，躺在“功劳簿”上睡大觉，政府评比“扶优治劣”就会变成空谈。 还有，免检评比是计划经济时代的产物，时代变了老皇历是否还行得通，值得商榷。市场经济条件下的政府有四项主要职能：经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。由政府主导评选免检产品，已不是监管，实际上是插手到了具体的经济活动中，这是与市场经济下政府的职能是相违背的。企业及其产品信誉如何，应取决于市场，由消费者来评价，政府只要做好自己的监管工作就行了，没有必要来引导消费者如何消费。 今年3月22日，国家食品药品监督管理局局长郑筱萸在全国食品安全综合监管工作会议上也强调，食品安全是一件天大的事，直接关系着老百姓的身体健康和生命安全。各级食品药品监管部门要继续抓好督促检查工作，建立和完善督察督办制度，不断加大食品安全监管的力度，着力解决人民群众饮食安全中的突出问题。加强监管与免检显然不是一个概念，而且有对立之嫌，所以，有必要检讨“免检制度”是否还有存在的必要，起码，对于食品药品是这样。 一滴水，可以折射整个世界。南山奶粉益阳老鼠屎事件中反映出的种种问题，亚华乳业、与亚华乳业类似的企业以及有关的监管部门应该深思。 相关新闻： 南山奶粉：能让消费者放心吃？（http://www.emk.com.cn/news/food/2004-07-14/10302.html） 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： velev@12.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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