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危机管理之公众攻略 7 上页：第 1 页 三．SHOW:值得注意的是，沉默并不是金。之所以闭嘴，是不与消费者争辩。但务必重视与消费者的沟通，建立有效的沟通渠道，与新闻媒体保持良好的合作关系，主动把自已所知道的和自已所想的，尽量展示给公众，不要试图去愚弄公众。否则会给人留下傲慢和不尊重消费者的形象。 有句谚语叫“防人之口如堵川”。处理消费者投诉的核心是建立畅通的消费者反馈与投诉渠道，鼓励消费者把心中的牢骚、怨恨讲出来，减轻其心理负担，然后妥善而诚恳地向其道歉，平息其气愤的情绪，让问题在企业内部公开化，防止新闻媒体的人为炒作，避免使问题在社会上公开化，将危机消灭在萌芽状态。 1）开通消费者热线。消费者热线是与消费者沟通信息、接受消费者投诉、、树立企业形象的第一关。通过热线倾听消费者的意见和建议，化解消费者的不满情绪，正确处理来自公众的猜疑和批评，会化干戈为玉帛。 2）通过新闻媒体表明事实真相，自已的态度和行动。 3）热情接待消费者团体（如消费者协会等）及其代表。作为消费者利益的代表者，消费者团体（如消费者协会等）及其代表往往在新闻界有发言权，起到舆论领袖的作用。因此企业必须重视并合作，予以妥善接待，争取谅解与支持，千万不可把村官不当官，激化矛盾，横生枝节。 4）面谈：见面三分亲。面对面沟通是化解冲突，从而争取互相谅解的有利时机，一定要站在消费者的立场考虑问题，多倾听消费者的不满与苦衷，回答他们关心的问题，听取他们的意见，消除他们的疑虑，对其表示同情与安慰。 几年前，上海某消费者购买雅芳产品给上初中女儿使用。但女儿用后脸部发生红肿，眼睛成了一条缝，医院诊断为接触性皮炎。医院将病人所用雅芳化妆品进行有关项目试验，结果证实其洁肤膏、粉刺膏阳性。 该名消费者先后几十次去人去电到雅芳公司上海销售中心催促解决，但得到的答复都是要请示广州总部后再解决。甚至推托说要等保险公司赔偿，还抱怨消费者不该大惊小怪，“用了化妆品后皮肤起反应很普遍” 万般无奈之下，该名消费者投诉到上海消协，消协与雅芳公司约定三方当面解决。但三天后，雅芳公司始终没派人到场，以“没空，没必要”之类言辞来搪塞。 6月，上海某报对此进行曝光，消费者反响强烈，一时间沸沸扬扬，雅芳公司的销售受到影响。雅芳广州总部负责人亲自飞往上海，处理此事。 虽然最终此事得以妥善解决，但从2月到6月，历时四个多月，实际上雅芳公司是完全可以从容应对此事，大可不必到事态严重后四处奔波，耗费巨大的人力、物力、财力不说，还 在消费者心目中留下了挥之不去的阴影。 5）和销售渠道保持紧密联系，通过销售渠道，以书面材料或口头方式向消费者进行解释，化解其疑虑。 2000年11月15日,中美史克PPA事件爆发.为了安抚消费者，全国各地的50多名销售经理被迅速招回天津总部，然后带着中美史克《给医院的信》、《给消费者的信》回到各自区域，向医院和消费者进行说明.。同进，公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业的回答以打消其疑虑。11月21日，15条消费者热线全面开通。11月20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，称“维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则”， 给消费者留下了非常好的印象。 四、SATISFY:使消费者满意. “公众利益至上”是公众攻略的根本。我们会原谅一个犯错误,但不会原谅一个人不承认错误。因此企业必须勇于承担自已的责任，赢得信赖和 1)在危机处理过程中，由专人与受害者接触。 2)了解和确认受害者的有关赔偿要求，向受害者及家属公布企业的赔偿办法和标准，并尽快落实。 3)如受害者家属提出过分的要求，要大度、忍让，切不可发生口角和争执。 4)公关人员站在受害者和企业双方的立场进行协调，争取对方的同情和理解。 5)应在合适的场合与受害者单独进行沟通，有分寸地让步，如果拒绝的话，要注意方式与方法。 6)做好善后服务。由企业领导人进行慰问与看望，并尽可能提供所需的服务与帮助。 7)应尽快处理投诉。消费者在长久等待毫无结果的情况下，必然会失去对企业的信任，转而寻找别的途径表达不满。 1989年3月24日，美国埃克森公司(美国500家大公司中排名第三)一艘巨型油轮在美加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出，在海面上形成一条宽约1千米，长达8千米的黑乎乎的漂油带，大量鱼类死亡，水产业蒙受了惨重的损失，生态环境遭受到巨大的破坏。 事故发生后，埃克森公司既不向当地政府和公众道歉，也不彻查事故原因，更不采取有效措施清理漂油带，致使当地生事态恶化，引起当地政府、环保组织、新闻界对其群起而攻之，发起了一场"反埃克森运动"。最后，迫于压力，埃克森公司仅清理油污就付出了几百万美元，加上赔偿、罚款，和客户的抵制总损失达几亿美元。而其社会形象更是跌落到冰点。 而相比之下，潘石屹在处理氨气事件时，则显得游刃有余。 几年前，许多客户入住现代城后，发现屋子里有一股尿的味道，发展商经过仔细调查，发现是由于在冬季施工的时候水泥里都放一种添加剂，它在夏天的时候会释放出氨气，从而使整个房间几乎成了WC。100多家业主集体要求发展商给予一个妥善的解决方案。北京青年报等媒体迅速曝光此事。潘石屹立即发表公开声明：解释缘由，愿无条件退房，并返还双倍同期银行利率，同时向业主写信诚恳道歉。反应之快，姿态之高，赢得了舆论的好感，最终平息了众怒。经此一事，现代城的名声大噪，潘石屹的“连本带息无理由退房”的做法在社会引起了很大的轰动，一拨又一拨的客户涌向现代城。一场原本重大的销售危机就这样转变成了机会 崇拜潘石屹的人都想了解他危机公关的秘笈，潘石屹说他的法宝就是说真话。无论面对公众，还是面对媒体，都要坦诚。 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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