美国大陆航空公司“救亡图存”绝招全景扫描 _ 文库

　　“博得信赖”以心换心情系空中来客　床式坐席＋客源细化＝“爱的奉献”

　　对于“美国大陆航空公司”来说，客运始终是其营运的重中之重和主攻方向。换句话说，客运是“美国大陆航空公司”的立业之本和强身之基。戈登·贝休恩不厌其烦地向员工灌输这样一种理念——贴心贴肝的超一流优质服务，能够培养出旅客的品牌忠诚度，唤起旅客乘坐我们航班的强烈欲望。这一点，在经济不景气的时候尤为重要，因为它会帮助我们度过重重难关。

　　正是从这一服务宗旨出发，戈登·贝休恩想法设法为每一位乘客提供全方位、多层次的优质高效服务，力求通过无微不至的个性化关怀，最大限度地“博得信赖”，把“美国大陆航空公司”的每一架航班，都精心营造成温情脉脉的“乘客空中之家”和“飞行最佳居室”。

　　——“人到包到”追求按时率：对于乘坐飞机的旅客来说，最起码的要求是按时到达目的地，倘若航班总是晚点，就会在不知不觉间加大旅客的“离心力”。为了最大限度地减少航班的延误晚点，戈登·贝休恩把“航班按时率的高低是评判服务优劣的首要标准”，作为提升服务效果的首要任务，结果取得了出人意料的奇效：1995年1月，着陆按时率为71％，2月份就提升到80％，名列美国国内航空公司第7名；为了极尽可能地降低“着陆按时率提升，行礼丢失现象却随之增加”的负面效应，戈登·贝休恩公开承诺：“人在包不在，包在人不在，甚或机舱卫生尚未搞好，我们将不会按时起飞。”在这一公开承诺的催促下，在员工们的共同努力下，行李按时到达率连续30个月名列美国航空业第3名。

　　——“床式坐席”提升舒适度：为了尽快恢复“9·11”恐怖袭击事件损伤的元气，重新唤起人们乘坐飞机的欲望，戈登·贝休恩于2002年4月斥资1500万美元，对飞机坐席进行“增大倚躺功能”的重新改换，将坐席和靠背的角度从155度改良为170度，以求提升乘坐的舒适度。为了保证每位乘客享受到轻松舒适的空中飞行，戈登·贝休恩精心营造出了“空中休闲吧”：舱内空间宽敞，乘客与窗户或过道的距离不超过一个坐席，以方便自由出入和来回走动；翼型的头枕，轻轻托起乘客的头部和颈部，以免长途飞行带来头部和颈部的不适，且可按个人需要随意调整；椅背娱乐系统，不仅可自由选择电影、音乐和互动游戏，还为携带手提电脑的乘客备有专用电源插座；喜欢阅读的乘客，可免费浏览多种美国报刊和国际报刊……正是这种种以情动人的优质服务，为“美国大陆航空公司”赢得了“2003年度OAG最佳航空公司”大奖，并第二次被《财富》杂志评选为“全美最受推崇的美籍航空公司”冠军及“全球最受推崇的航空公司”亚军。

　　——“客源细化”博得满堂彩：为了将优质服务做到每位乘客的心坎上，戈登·贝休恩巧借IT技术建起了“旅客资料信息库”，不仅存储着每位旅客乘坐航班的记录和对公司的盈利价值，而且存储着每位旅客的分等情况，从而保证了对待同一等级旅客提供不走样的统一服务；在此基础上，戈登·贝休恩竭力打造独具诱惑力的“OnePass累计里程计划”，一旦乘客的飞行里程累计到一定数量时，便可自动成为拥有银卡、金卡、白金卡会员的“飞行菁英”，成为“飞行菁英”后，就可享受诸如免费坐舱升等、优先登机、托运行礼优先处理、贵宾室会费打折、会员服务专线、里程倍数奖励等众多优惠和礼遇。这一“客源细化”服务绝招，为“美国大陆航空公司”挣回了众多荣誉：2002年，连续第七个年头获得全美“最佳飞行菁英计划奖”；继1996年之后，第二次获得《世界空运杂志》颁发的“2001年度最佳航空公司”大奖；被《飞行常客杂志》评选为“乘客最满意的长程及短程航空公司”。

　　——“关岛假期”奉送高尔夫：面对一项又一项的殊荣和一次又一次的嘉奖，戈登·贝休恩信心爆棚——“我们能在环球航空业不景气时连连获奖，实在令人鼓舞。这不仅代表着全球最具经验的商务常客已认同我们的服务胜于对手，更是对我们5·6万名员工尽心服务的致意。”为了感谢广大乘客对“美国大陆航空公司”的厚爱，戈登·贝休恩大方地于2004年4月1日推出了“关岛高尔夫假期”航空促销活动。这一极具诱惑力的“旅游套餐”，不仅价格低廉，两人结伴而行，每人只需1·89万元；而且经济实惠，除包含台北－关岛来回机票、当地接送车费、市区观光费用、旅游平安保险之外，还可选择住宿里欧皇宫的公寓式度假村，或搭配住宿杜萝湾市区的星级饭店；更让旅客兴奋不已的是，选择4天2夜行程的可在里欧皇宫乡村俱乐部打两场高尔夫，选择5天3夜行程的既可在里欧皇宫乡村俱乐部打两场高尔夫，还能在国际乡村俱乐部再打一场高尔夫。

　　“团队合作”上下求索锻铸企业文化　目标激励＋尊重个体＝“员工忠诚”

　　“虽说，有力的决策、严格的标准、清晰的目标，在企业重振雄风中具有不可替代的重要作用。但更为关键的问题是，倘若员工在劳作中无法获得乐趣，未被融入到工作之中并受到应有的尊重，就难以唤起员工对企业的忠诚意识。一旦员工士气低落，就会使企业的经营管理举步惟艰，进而造成顾客的忠诚度大打折扣，最终必导致再唤活力的一切努力统统付诸东流。”正是从这一深有见地的忧患意识出发，戈登·贝休恩煞费苦心地锻铸着“美国大陆航空公司”独有的企业文化——团队合作，通过“目标激励”和“尊重个体”的左右开弓绝招，营造出“众人拾柴火焰高”的大干快上良好氛围，激发起每一位员工“大陆航空是我家，兴旺发达靠大家”的主人翁意识和责任感。

　　针对过去用“规定约束”管理员工的种种弊端，戈登·贝休恩潜心探索出了以“目标激励”来聚拢员工的管理新法。他主动摈弃了束缚员工创造性和主动性的繁杂规定，大力倡导“以业绩论英雄”的全新评价机制，重奖鼓励每一位员工充分发挥自身的聪明才智，为公司的经营管理出力流汗、出谋划策，以有效的发明创造和合理化建议，为公司重新焕发勃勃生机开动脑筋、添柴加火。“目标激励”最成功的事例，莫过于“以加薪保证按时率”。为了彻底改变昔日因航班误点损失高达每月500万美元的经营窘状，戈登·贝休恩抛出了“重奖按时着陆”的激励举措——“如果每个月的按时率均达到国内同行的前五名，公司将给每位员工加薪65美元，以资鼓励。”正是在这一看得见、摸得着的目标激励下，全体员工心往一处想、劲往一处使，终于在短短的两个月时间内，使航班着陆按时率多年来首次达到同行业的第四名。戈登·贝休恩爽快地践行了自己的诺言，拿出260万美元给每位员工加薪65美元，并发表了热情洋溢的即席演讲——“表面上看起来，我们为员工加薪花去了260万美元，但相对于月均耗费500万美元来说，我们却节省了无效开支240万美元。也就是说，我们通过花钱来省钱，最终达到了获利的目的。在此，我再次重申一下我们的‘目标激励原则’：达到目标者，可‘品尝’奖励；未达到目标者，必‘吞咽’罚款。只有这样奖罚严明，才能使勤奋者更勤奋，使懒惰者变勤奋。”

　　要唤起每一个员工的忠诚度，仅有物质刺激是远远不够的，还必须有的放矢地建构起以“尊重个体”为主旨的人性化企业文化。只有时时、事事、处处尊重员工，才能换来员工时时、事事、处处尊重企业，进而心甘情愿地为企业的发展奉献自己的一切聪明才智，打心底儿坚定与企业“一损俱损，一荣俱荣”的职业操守。正是从这一明知的见解出发，戈登·贝休恩高瞻远瞩地锻铸着“诚实、信任、尊严、尊重”的企业文化，采取各种措施充分调动员工的积极性，注意倾听员工的心声和建议并迅速作出答复；为增进公司对员工的向心力，进而提升企业的市场竞争力，戈登·贝休恩为每一位员工精心安排了系统的岗位培训，并协助他们规划好各自的追求目标；为加大经营管理的人性化内涵，他十分重视工作环境的安全保护措施，竭力简化《员工守则》，不断增加领导层与员工的沟通渠道，全力构建“经理与员工同工同酬”的科学合理报酬机制……就这样，戈登·贝休恩着力打造的“团队合作”全新劳资关系，不仅为“美国大陆航空公司”再铸辉煌，奠定了坚实厚重的人力资源基础，而且获得了社会各界的一直首肯，2004年连续第6年被《财富》杂志评选为全美“前100家最值得工作公司”，且为美国航空业领域的唯一入选公司。

　　“十年磨一剑，功到自然成”。戈登·贝休恩凭借“全力以赴”振兴计划，终于在改革变法的第10个年头——2004年，为“美国大陆航空公司”开辟出了“人生第二春”的可持续发展康庄大道——拥有从休士顿、纽华克、克里夫兰、关岛四大国际机场飞往美国境内127个城市及全球96个城市的庞大航线，每日飞航超过2500个班次，年运载乘客超过4100万人次；现金准备超过10亿美元，股价狂涨17倍达到每股55·25美元；业已成为全球第七大航空公司，位列美国航空业“五虎上将”……

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	胡羽：1963年9月9日出生在山西运城；现任〈山西日报〉理论评论部副主任；从事“海外企业巨子兴衰录”系列文章撰写已10余个年头。竭诚欢迎出版社和报刊与我联系，我将竭力奉上适合的作品。联系电话：（0351）4282209、13007031556，Email: huyu271@yahoo.com.cn
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