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危机公关，是“出击”，还是“回避”？
7 上页：第 1 页 12月2日，经多方“斡旋”，创维集团的“掌门人”黄宏生被成功保释，那么，创维在经历了这一系列的风波后，能否很快摆脱心中的“阴影”。从而走上“复兴”的大道以及伊利集团在加大危机公关的步伐后，能否“痛定思痛”，“摆脱”舆论的“围追堵截”，从而放下“包袱”，走上重振家“园”的“蜕变”之路，这一切都还只是一个谜…… 创维和伊利危机风波及其公关事件，给我们带来了诸多的启发和思考。 启迪一：心底无私天地宽，身正不怕影子歪。堂堂正正做人，踏踏实实做事。无为胜有为，“苍蝇不叮无缝的蛋”，此为预防和消除企业危机事件之根本。 启迪二：“群众的眼睛是雪亮的”，任何时候都不要企图愚弄视听。采取“躲藏”和回避的态度，到头来只能是搬起石头砸自己的脚。任何危机事件的发生，都有它的起因和解决办法，任何遮掩和躲避的方式，都是自欺欺人，并对危机的处理有百害而无一利。 启迪三：大胆剖析自己，敢于承认错误。“人非圣贤，孰能无过”，在对待企业发生的危机事件上。要真诚面对，积极回应，以此来获取民众与舆论的同情和支持。 启迪四：“树大招风”，加强“内功”修炼。越是知名度高的企业，越是容易“惹祸上身”，出现危机，因此，品牌企业要“一日三省吾身”，“洁身自爱”，珍惜“声誉”，善待民众，防患于未然。 危机公关在国外，已是一个成熟的话题，而反观中国，却还是一种意识淡漠，很多人不知所以然的“半生“事物，所以，当危机发生时，大多企业要么采取不闻不问、静观其变的乌龟哲学，要么干脆是用纸包火，自欺欺人，公关概念普遍缺乏。 那么，什么是危机公关，它包括那些要素和内容，如何建立有效的危机公关防御系统，从而在企业遭遇危机事件时，能够“置之死地而后生”呢？ 危机公关是公共关系活动的一个分支，它是指在企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的企业所应采取的一系列的公关活动。它包括危机事件的发生、处理和消亡三个过程。危机的到来具有突发性，因此，能够有效的进行预防，并在危机发生时能够快速切掉危险源的继续蔓延，将损失降到最低的公关活动就是成功的危机公关。危机公关对企业的形象和信誉，对企业的品牌，都会产生巨大的影响，成功的危机公关可以“扶大厦于将倾”，而失败的公关，则可以置企业于死地。 危机公关失败的例子不胜枚举，从三株事件到标王秦池，从中山爱多，到百年老字号冠生园，它们的“轰然倒下”，都源于公关意识的淡漠，以及危机到来时的“毫无准备”及“茫然失措”。往事不堪回首，那么，中国的企业如何才能“免蹈覆辙”，如何在遭遇危机事件这个“非典”后，来以积极的姿态勇敢面对呢？ 思路一： 树立全员公关意识，时刻崩紧一根“弦”。 危机公关就是“灭火”，而“灭火”的关键，是要有“灭火”意识，“灭火”准备，心中时时亮起“忧患”的红灯。 思路二：建立防范机制，健全公关组织。 公关组织的首要任务是时刻关注企业内外部的经济及利益变化趋势，并适时整理分析，以使企业“胸有成竹”。其次，公关组织还要与传媒保持密切接触，“成也媒体，败也媒体”，与媒体的“零距离”接触，将使企业在处理突发危机问题时“游刃有余”，以保持正确、有利的舆论方向。最后，公关组织还要贴近市场，了解市场，一旦发生危机，能够配合相关部门及时有效采取措施，将危机消灭在萌芽状态。 思路三：建立快速反应体系，及时沟通和疏导。 兵来将挡，水来土掩。当真正的危机到来时，企业公关部门要沉着冷静，首先要成立由公司相关领导牵头的危机事件公关小组，统一口径，避免不利的“传闻”扩散，并全权处理相关事宜。在危机事件的处理上，本着“有利、有礼、有节”的原则，开诚布公，积极、主动、谦和地与新闻媒体正面接触，保持企业的正面良好形象，其次，要善于“借力”、“使力”，通过各种途径，最大限度地博取政府、传媒、相关行业、广大民众对本企业的支持、谅解和同情。 往事不可追，逝者如斯夫。作为中国的本土企业，要想勇立时代的潮头，就必须“生于忧患，起于忧患”，时刻维护企业的信誉度、美誉度，牢固树立公关意识，适时调整企业行为，唯如此，企业才能经受市场经济的“洗礼”，才能大浪淘沙，方见“真金”。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： kuqingxingzhe@12.com 第 1 2 页 关于作者：
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