第四：赠送产品、礼物或者服务，让顾客在向朋友展示的过程中使产品得到传播。　　

　　收到礼物或捡到便宜的人一般乐于向别人展示自己的所得、炫耀自己所得到的便宜，并且乐于谈论赠者是谁、赠送地点或谈论事件过程，同时还会鼓动他人参与。如果企业巧妙地利用消费者这一特点，可以收到良好的口碑效果。

　　赠送产品一般可分为赠送有形产品与赠送无形产品。有形产品一般指赠送产品、赠送广告礼品等；无形产品指赠送信息、赠送服务等。无论是哪种赠送行为，赠送的目的是诱导消费者，不但要达到对赠者的忠诚度的培养，还要利用赠者的口碑达到扩大消费群体、提高产品及品牌知名度、忠诚度、增加销量的目的。　　

　　1、赠送产品或广告礼品，引导顾客进行体验式消费

　　口头宣传模式得以推广，在大多数情况下依赖于顾客能够清楚地向他人表述某个商品的优势所在。所以，如果顾客可以直接以实物形式向他们的朋友推荐你的产品，鼓励朋友进行尝试，那么你就会更容易赢得良好的口碑。

　　赠送产品：一种方式是随着商品赠送，在出售产品时附带小包装赠品，以赠品作为诱导，吸引消费者购买产品；另一种方式直接在合适的场合赠送给消费者小袋包装产品，引导顾客先体验后消费。如果是价值较高的产品，可以让顾客免费试用一定时期。这种方式主要目的是让消费者感受到实惠后，在第一目标群体中引起强烈的连锁反应。为了使用期种方式效果更好，还可以在出售商品或赠品中放入赠物券、打折券或者其他优惠券，甚至给感兴趣的顾客多一些赠券，以吸引那些希望把赠券作为礼物赠送给朋友的人群，以此来达到良好的口碑效应。

　　快速消费品就可以采用这种方法，商家需要做的只是把自己的产品进行小剂量包装，在餐馆或者超市等目标人群活动的场所赠送给消费者，让他们自己体验或是带回家去请朋友、亲属或同事品尝。例如10毫升装迷你型饮料或白酒，其秀珍的外型不但能起到良好的广告效果，其少量的产品还能收到体验营销的效果，同时“少”而导致“稀为贵”，充分达到诱导的目的。

　　一位美国出版商就是依靠印刷所售书籍的迷你样本吸引了无数读者的注意。许多免费收到这些只有4页或8页的小型样本的顾客，在阅读了部分内容后发现他们非常需要购买已经出版的整本书籍。辉瑞制药、戴尔公司就是通过体验营销制胜市场的典范。

　　赠送礼品：礼品也分为两类，一种是广告礼品，既具有一定的实用价值，又具有一定的广告价值；另一种是与本产品无关的纯粹礼物。

　　赠送广告礼品不但运用了口碑营销方法，而且融入了针对目标群体的广告。它以礼品的实用性为载体，达到口碑和广告的双重目的。做广告礼品不宜太广告化，而应实用怀、艺术性为主，尽量淡化企业或品牌意识，因为消费者通常把广告品视为劣质品，或是太广告化的东西顾客根本不好意思使用，因为使用广告品一般会被他人认为是没钱才用这种免费的东西。

　　企业耗费财力人力赠送广告礼品，目的是要起到广告效果，如果广告礼品不能被消费者使用，就达不到广告的效果。如果仅凭广告品上面硕大的品牌标识或者广告语来吸引消费者，何必要耗费资金制作礼品呢，印刷DM单就足够了。所以，企业在制作广告礼品的时候，要充分考虑口碑效果与广告效果的孰轻孰重。

　　赠送纯粹的礼物通常作为促销的一种手段。对于一种产品与另一种产品关联度很强的产品，企业还可以赠送给消费者上游产品，使其得到赠品后必须购买本产品后方能更好地使用。这样不但能获得良好的口碑效应，还可以促销本产品的销售。　　

　　2、赠送信息或服务，诱导、培养消费者本产品的消费意识

　　向消费者赠送信息包括赠送行业或产品的相关信息和赠送对生活有用的信息。赠送服务则是向消费者免费提供某种服务。行业信息包括提供最新产品信息、提供人气排行榜、价格比较表等；生活有用信息一般包括生活常识、科普知识、产品使用方法等。赠送服务一般指免费检测、免费清洗等。赠送信息、服务等活动的最终目的是为了树立良好的品牌形象，形成品牌良好的口碑效应。

　　赠送行业或产品的相关信息是让某个行业的目标消费群清楚地认识该行业的情况，诱导其对本产品的消费意识。例如，可以向消费者赠送最新产品信息；电脑软件公司可以说已经熟谙此道，因为这些公司就是靠随时为顾客提供最新的软件信息来赢得顾客的。因为这些新的信息可以使顾客享受到更好的服务，购买到最新颖时尚的产品。所以新产品信息始终都是这个圈内人群关注的焦点，“这个圈内的人群”常常就是这些目标消费群体中的意见领袖。另外，为消费者提供人气排行榜，这是说服消费者购买最有力的武器。再次，可以向消费者提供全国、本城市、同行业的价格表，让消费清楚地知道每种价格产品的性价比（自身要具备一定优势方可采用），在自身具有比较优势的情况下，更加有力地说服消费者。

　　生活有用信息指对消费者生活有帮助的知识、常识、技巧等，这些信息一般都与你的产品有一定的关联度，消费者在获得有用信息的同时加强对本产品的了解，达到产生销量的目的。例如向微波炉目标消费群赠送微波炉的使用方法、烹饪方法及菜谱等。

　　这里所讲的赠送服务是指额外奖励给部分人群的免费服务，它不同于顾客购买后的售后服务。例如售卖饮水机或矿泉水商家在某一时间段免费为顾客清洗饮水机、汽车制造商每年免费为顾客检测一次汽车性能等。赠送服务可以是针对自己的新老顾客，也可以是别的品牌的消费群。实践证明，向泛目标群赠送服务不但可以制造新闻效应、扩大品牌知名度、赢得良好的口碑，还是抢夺竞争对手客户的有力武器，能有力瓦解对手的顾客阵营、迅速壮大自己。　　

　　第五：关注消费者的每一点看法，让被尊重的崇高地位感驱动消费者向他人传播。　　

　　假如你的企业或品牌正处于辉煌时期或飞速发展中，你要记住，那是你的顾客给予你的；假如你的企业或品牌在市场发展中已经停滞不前或正在萎缩，那么，惟一能够为你开出起死回生的药方的也只有你的顾客。所以，你应该关注你的顾客的每一点看法。

　　消费者对一个企业各个方面的看法和反应都非常有用，它将决定人们如何对他人谈起你的公司和产品，是形成好口碑或是坏名声的基础。因此，企业应积极关注消费者的每一点看法，让消费者被尊重的崇高地位感驱动消费者向他人进行口碑传播。同时，企业也才能在消费者的声音中把品牌锤炼得越来越响亮。　　

　　1、赋予顾客应有的权利

　　尽管众多商家都知道顾客就是上帝，但真正公平对待顾客的却不多见，更不用说赋予顾客应有的权利了；例如，商家在做广告时，很多都喜欢隐瞒事实真相，希望更多的消费者前来购买或关注；在顾客得知“上当受骗”的时候，品牌于是在欺骗中坍塌。因此，一个企业需要充分赋予顾客应有的权利，真正把“衣食父母——消费者”看成企业价值链中最有价值的主体。也只有这样才能构筑百年品牌，永立不倒。

　　让顾客成为公司的知情人，这是对顾客最大的尊重！让顾客知晓经营中的不利或有利方面，让他们知道企业的真相，消除怀疑，可以从他们那里获得更大的支持和信任，赢得顾客更高忠诚度。长期让你的顾客了解你，可以让你的消费者产生主人翁的意识，使顾客充分融入到企业中来。即使企业在某些方面不尽如人意，也不会影响顾客的忠诚度。同时，这种“知情”会使顾客在自己的朋友、同事中广泛传播企业的方方面面，获得良好的口碑效应。

　　尤其当你和竞争对手在几乎所有业务领域——包括价格、质量、服务等方面都相差无几的情况下，这种与顾客分享公司赢利和共同承担经营失败的策略就显得更为重要，它将成为你扩大市场、战胜竞争能力对手的有力武器。

　　那些感到自己与公司亲如一家的顾客会对公司表现出更多的忠诚和信任，这种忠诚和归属感将转化为对公司、对公司的品牌、产品和服务的公开赞赏，从而为你的公司赢得良好的口碑。

　　某些零售大卖场之所以“大起”又“大落”，原因就是他们在欺骗消费者，有些方面连顾客应有的基本权利都被侵占了。他们隐瞒事实的真相吸引了大量的人流（如虚假广告），运用了巧妙的手段使顾客消费（如返券打折）。当他们主动挤进人流钻进商家的“圈套”时，方知上当；当他们拿着大把用钞票换来的返券而又用不出去时，才知自己再一次“受骗”。于是，教训式的口碑开始象病毒一样在消费人群中蔓延，辉煌一时的大卖场在屈指可数的几个月就关起了大门。

　　与此相反，纽约梅瑞公司充分为顾客着想，也创造了一个良好口碑的奇迹。在梅瑞公司的购物大厅，设有一个很大的咨询台。这个咨询台的主要职能是为来公司没购到想要货物的顾客服务的。如果哪位顾客到梅瑞公司没有买到自己想要买的商品，咨询台的服务员就会指引你去另一家有这种商品的商店去购买。梅瑞公司的做法，本不足道，但却是看得见、摸得着的“细节”，被人们津津乐道，对它的记忆也极为深刻。不仅赢得竞争对手的信任和敬佩，而且使顾客对梅瑞公司产生了亲近感，每当购物时总是往梅瑞公司跑，慕名而来的顾客也不断增多，梅瑞公司因此而生意兴隆。　

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