亡羊补牢，犹未晚矣

　　电磁炉企业的竞技不能停留在低层次的竞争，价格战等竞争形式的营销耗费，已经不能提升企业的市场竞争力。目睹了大家电企业以服务营销取得巨大的市场成功之后，我们只有将服务营销提升到一个战略的高度给予充分认识行动起来，才能在激烈的市场竞争中真正实现企业竞争力的提升。直击行业缺失，找出服务短板，亡羊补牢，犹未晚矣。

　　让我们面对电磁炉行业的服务现状：　

　　一、把售后服务工作简单理解为维修机器，与消费者发生矛盾的现象不断。消费者有售后服务需求时，通常心情烦躁，言语难免有过激之处。许多售后服务人员，由于对企业服务理念的认识不够深刻，对售后服务的理解简单的停留在机器维修的层面，遇到言语过激的消费者，服务人员往往控制不住自己的情绪与顾客发生争执。顾客的产品得到了维修，但过程中所受到的服务态度却折断了企业与消费者之间的美好纽带，消费者这种服务体验的传播，对企业形象和品牌美誉度破坏的影响会深远长久，“众口烁金”，一旦消费者对品牌失去了信心，企业的生存根基也就不牢靠了。

　　二、售后服务网点不健全，与企业形象不匹配。中国人的性格特性决定了中国消费者对产品售后服务的关注程度是相当高的，家电行业尤其如此。由于电磁炉行业市场前景广阔，很多制造企业只关注眼前利益，重销售轻服务，对品牌建设的意识薄弱。“广告、促销可以实现销售产出，就多投入；建立服务网点是费用投入增加成本，就少投入”，企业的营销近视导致了服务网点建设的严重滞后，制约了企业品牌形象的建立与发展。典型例子，全国性营销覆盖的企业，售后服务网点却局限在省会等少数市场。殊不知，没有健全的售后服务网点，企业营销的精耕细作从何谈起，消费者对企业实力的信心又从何而来？

　　三、规章制度不规范，维修条款无明显提示，服务人员收费情况混乱。走访过许多售后服务点，大都缺乏完善的服务规章制度，每一个承诺项目上承诺时间的长短、费用标准等内容，都不够详细、规范、全面，服务人员借机中饱私囊，服务规范流于形式，不健全的售后服务制度一定程度影响了企业服务工作的深入发展。

　　四、对顾客的服务承诺不兑现，极大的损害了企业信誉。失去信誉的企业一定不会长久，而作为企业价值链上的售后服务环节对消费者的失信，同样会导致企业的坍塌。服务人员对消费者的承诺，有时是主观的，有时是客观的。主观对消费者的承诺是不负责任的，对企业信誉的损害极大。客观承诺有时由于外部原因发生变故，消费者来寻说法时，服务人员没有以诚恳的态度向消费者解释，而是以各种言词推托卸责，企业所宣导的以顾客为中心的服务理念完全落空。热销书籍《没有任何借口》，给我们怎样的启示，我们对客户的服务应该没有任何借口。

　　之所以用了较大篇幅与大家探讨服务，是希望发挥服务在营销工作中的积极作用，借服务营销的拉动力提高企业竞争层次，提升企业的销售业绩，长远目标建立电磁炉行业知名品牌，使企业在激烈的电磁炉市场竞争中勇立潮头。

　　完善细节，执行到位

　　提出服务营销的概念由来已久，作为电磁炉行业的营销人员，应认真研究和挖掘服务工作在营销活动中的优势，并使优势扩展至最大化，真正发挥服务营销在企业价值链中的积极作用。前面，我们统一了服务认识，树立了服务目标，下一步就是如何正确有效的开展服务工作，提升服务水平和能力。

　　一、确立售后服务理念，为售后服务起个鲜亮的名字。要让服务真正纳入营销系统，服务理念的斟酌，服务名称与寓意的选择，对内宣导和对外传播口径的掌控都是至关重要的。海尔集团的售后服务理念：用户永远是对的。美菱集团阳光爱心服务理念：质量第一，用户至上；力争使用户100%满意。美菱集团冠名—阳光爱心服务、荣事达集团—红地毯服务、乐华集团—紫荆花服务、科龙集团—全程无忧服务。每一个成功服务工程的传播，都少不了一个鲜亮的名字，服务系统围绕服务理念展开，员工的言行举止都充分体现企业服务内涵，企业知名度、美誉度由此产生。

　　二、确定服务的承诺内容。服务承诺涉及到保修年限、三包期限以及维修收费标准等问题。在对外传播服务时，应把承诺的内容一一列举出来，每一个承诺项目都附上承诺时间的长短、费用标准等内容，制定全面、详细、规范的服务章程，让每一位消费者在享受服务时明明白白消费。

　　三、确定服务规范。服务规范可将其分解为服务语言规范、服务行为规范和服务技术规范三个方面。服务语言规范和行为规范，贯穿于整个服务过程，服务人员的具体操作细节工作流程，第一步做什么，第二步做什么，最后做什么，每一步都有章可循，有据可依。服务技术规范需要服务人员具有专业的业务技能，通过严格执行服务技术规范建立消费者和服务人员的良好关系，近一步形成对品牌和企业的好感。

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