服务营销，深入进行时

　　在消费者享受到企业优质的售后服务后，会逐渐形成品牌喜好和品牌忠诚，当高度信赖一个企业和品牌的时候，消费者会成为企业、品牌的忠实簇拥，不遗余力的为企业推广宣传。做到这一步，企业的售后服务基本上起到对销售工作的促进作用，但笔者通过对服务人员的观察和交流，发现服务的功能还有很大的潜力可以挖潜，服务和营销还有更深层次的关系。

　　调查发现，服务人员的整体收入水平不高，薪酬构成通常采用基本工资加奖金的形式，奖金的考核由销售部门业绩、维修数量和质量、工作态度和与上级领导的关系决定，变动薪资幅度小、主观性过大。薪酬设计的不尽合理、多劳不一定多得的收入分配制度阻碍了服务人员的工作积极性，同时也导致了在维修收费项目上的投机取巧。如何最大限度的激发售后人员的工作积极性，使服务人员在做好本职工作的同时，也能为自己创造较好的经济收入？带着这一问题, 笔者与售后人员进行了深入交流，发现售后人员愿意为增加收入付出更多努力，但现实的工作和薪酬分配体系不能很好的实现这一目标。售后服务人员的工作对销售的贡献是隐性的，能否创造环境，让售后人员的工作和销售人员一样是显性的——产品通过流通被消费者所接受，实现产品的销售增值？变售后人员为推销人员的想法逐渐有了大致的轮廓，下面是笔者的几点想法：

　　一、优秀的售后服务人员具有成为优秀推销员的基础。售后人员在为消费者服务的时候，他们专业的维修技术和亲切友好的服务态度，很容易打动顾客，拉近与顾客之间的距离，赢得消费者的好感。成为优秀推销人员的必要条件是得到客户的好感与认可，而优秀的售后服务人员显然已经具备了成为优秀推销员的基础。

　　二、售后服务的地点成为优质的销售终端。“渠道为王，决胜终端”的提出，使厂家对终端的重视达到空前的高度， DM/TG群揽消费者，店内店外促销互动吸引人气，采用人海战术进行终端拦截，安排优秀导购员与竞品争锋相对，终端竞争的白热化耗费了厂家大量的时间、人力和物力，而且还难以形成竞争优势。反观售后服务的地点，由于是在顾客家中或是售后服务点，服务人员和消费者形成一对一的对话，信息传递保真度高，不受外部环境干扰，是一个优质的销售终端。

　　三、开辟售后服务点为销售终端，是一种低投入高产出的渠道创新。渠道的稀缺性使终端在与企业的对话中具有优越感，其表现为在厂商合作的过程中，单方面罗列出层出不穷的费用，结款周期、物流配送要求高，合作条件苛刻。高投入低产出的合作现状使厂家头痛不已，企业有渠道创新的潜在需求。售后服务点有购买方消费者，企业销售代表售后人员，有实物进行商品交换（售后人员可携带产品），没有现代终端所要求的各项费用和扣点，商品销售利润空间大，低投入高产出的售后服务销售终端正好顺应了企业的渠道创新需求。

　　四、售后人员的专业性容易赢得消费者信赖，形成针对性购买。消费者在终端选购产品时，由于导购员对产品原理、机器部件等专业知识的不甚了解，碰到谨慎、追问根底的顾客，往往失去了达成销售的机会。经过专业培训的售后人员对产品知识的掌握会给消费者较强的安全感，加上机器维修时所建立的良好关系，很容易以专家身份给顾客提供购买指导形成销售。

　　五、售后服务加产品销售模式，更容易形成对消费者时间的控制。现代社会零售终端的竞争，可以说是顾客时间的竞争，谁能够让消费者停留自己的销售区域，进行充分的引导沟通，成功销售的几率也就越大。事与愿违的是零售终端通常会受到来自不同外界的外部信息干扰，例如竞争品牌的终端拦截，消费者对厂家导购员推荐商品时的心理防备，都使得顾客在终端的停留时间过短，减小了促成销售的可能。售后服务人员在为消费者进行产品维修时，如果能迅速建立和消费者的良好关系，形成融洽的沟通氛围，有效控制和消费者的交流时间，完全可以借助售后服务之便，达到产品销售之实。

　　售后服务人员具有与消费者建立良好关系的基础，但作为非职业销售人员的售后服务人员想要成功肩负销售人员职责，仍有许多相关问题需要斟酌，只有扎实基础工作，才能真正实现变售后服务人员为推销人员的良好初衷。

　　一、角色转变前的思想沟通。在变售后服务人员为推销人员之前最重要的工作就是角色转变前的思想沟通。每个人的想法和个性不同，作为一种探索我们不能为了提升销售硬性规定售后服务人员担任销售工作。有的售后人员因为性格使然，不适合或是不愿意做销售工作，我们就应该区别对待。有的售后人员参与销售工作的意愿强烈，我们也因该因势利导告知利弊进行充分沟通，在双方达成一致的情况下，制定相关的薪酬制度。只有充分做好了思想沟通，才能更好的开展工作，这是经过无数实践验证过的真理。

　　二、售后服务人员绩效考核的制定。将售后服务人员纳入销售队伍后，必须建立与之对应的绩效考核，特别是制定合理的销售目标与薪酬体系。销售人员收入与接受服务并形成产品购买的顾客数量紧密挂钩，售后服务人员兼顾推销人员角色，其服务的顾客数量与购买本品牌产品的顾客数量、接受维修和上门服务的顾客数量、顾客所拥有本品牌产品种类有相关联，所以制定合理的销售目标，建立相应的绩效考核标准是一项重要的工作。

　　三、销售人员知识培训。销售工作是一项具有专业技能的工作，专业和业余推销员推销同样一件商品，接受过专业培训的推销人员通常会取得较好的销售业绩。消费者心理分析、与消费者沟通技巧、处理顾客异议的方法等销售知识是大多数非专业人士所欠缺的，所以给售后服务人员专业的销售人员知识培训非常重要。

　　四、销售中的辅导与跟进。初初涉入销售行业，售后服务人员在工作中肯定会出现这样或那样的问题，而问题解决与否直接影响到其能否继续销售工作的信心。企业应该为新人创造培训机会的同时，给予工作中的指导与帮助，多给他们信心，传授优秀销售人员的成功经验，提高他们分析问题与解决问题的能力，让他们尽快融入销售服务的工作中来。

　　五、售后销售两不误，防止顾此失彼。变售后服务位人员为销售人员的初衷是为了更好的发挥他们的工作积极性，改善其经济收入状况，提高企业的经营业绩，但绝对不希望售后服务人员为了销售而忽视了正常的企业所规定的售后服务工作，导致顾此失彼，影响了企业的长远发展。平衡售后和销售工作的关系，既要从管理制度上加以限定，也要从主客观上为售后服务人员创造良好的环境。

　　在售后服务人员兼顾销售人员的职能转变过程中，除了以上几个关键点需特别重视外，还有许多细微情节需要把握，例如，为了避免售后人员销售商品对终端导购员的销售影响，售后销售政策是否保密？如何避免售后服务人员因利益对企业价格体系的破坏？顾客是否会及时购买？公司、员工和消费者三方利益如何实现平衡？对每一个问题的仔细思考，都影响着上述想法能否迈向成功的彼岸。

　　由于中国市场的不成熟，所以好的品牌对消费者就意味着企业的实力、企业的诚信、产品品质、优良的性价比、良好的品牌使用感觉等各种好的信息集合体。短期的炒作和技巧、低价格竞争可以为企业扩大市场份额赚取短期利益，但并不能对品牌建设有太大的影响。每一天都有热诚细心，每一天都有创新意识，每一天都有专业水准，每一天都有精彩结果，每一天顾客都在心间。以顾客为中心精耕服务营销，以顾客为导向铸就企业品牌，将是中国电磁炉企业市场提升的最有竞争力的武器。　　　　

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