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情绪冲击波－－营销中的情绪力量 7 上页：第 1 页 二、情绪塑造顾客的推理 心理学研究指出：我们自己的情绪状态也会影响到我们对别人，对社会事件的推理。 美国卡内基－梅隆大学的科学家们介绍说，在这个实验中，参加实验的人被随机分成了三组。研究人员让其中一组人看了一段喜剧录像，而另外两组人看的录像分别是关于建筑、癌症和死亡的节目。紧接着，研究人员让他们对自己的情绪时行了评价，然后向他们呈现了一些情侣的照片，并请他们想象在某公众场合遇到这些情侣，同时根据从相片得到的印象，评价这些情侣是否幸福、是否般配，互相是否信任，是否合作等等。 结果显示，参加实验的人的情绪状态在他们的判断中扮演了重要角色。处于良好情绪状态的人（看完喜剧的人）对照片中情侣的关系评价也更为积极，而情绪低落的人（看了癌症与死亡节目的人）则更容易认为情侣不般配，互相不信任不合作，也不幸福。 情绪对人们的推理的影响如此之大。人们常常在自认为客观的判断中加入大量的主观演绎。即使是在最公正的法庭上，律师也常常会煽动陪审团的情绪，使他们产生愤怒、感动、同情等等不同情绪，从而影响他们的裁决。 越来越多的证据显示，客户购买决策的依据，往往是他们自以为重要、真实、正确无误的认识，而不是来自具体的、理性的思考或斤斤计较的结果。 重要的是客户认为产品、服务体验怎么样，而不是产品、服务真的怎么样。 三、情绪塑造顾客的行为  人们总是根据状态来做出购买行为或决定的。 一个很微妙的差距在于：我们的实际状态并不等于渴望状态。当客户很“需要”拥有某种产品、服务时，也许并不真“想”拥有该产品、服务，而是沿用了此类产品、服务替代品。多元化的市场，为客户提供了越来越多的选择。 典型的例子：夏天最热的时候，你走在街上，觉得很口渴，你需要水。于是你找最近的购物点。你买了什么呢？可乐、果汁、茶饮料、维生素功能饮料、牛奶、咖啡…… 注意到了吗？你“需要”水，但是你“想”要买饮料。 认知与行为的偏差在于我们对需求的察觉。 一家长期服务于某企业的咨询顾问公司，忽然得到了企业不再续约的消息，觉得十分奇怪：回顾合作的这一年多，和对方企业的关系好像也十分好，其中帮企业完成的几个项目也都在盈利，没什么问题啊。 探究下去，真实的结果是什么？ 是因为没有注意到客户代表-人力资源部经理的情绪：每年都让你们这家咨询顾问公司一帆风顺地做下去，我这个经理的重要性岂不是没有表现出来？我也需要被尊重被重视。 找到准确的切入点，冲击客户情绪，当客户的情绪波动时，销售就会很正常。 情绪影响客户推理、情绪塑造客户的判断、情绪塑造客户的行为，情绪对营销的冲击是有力无不容忽视的。 感性营销告诉我们：要想成为营销高手必须先成为人性高手，人脉就是企业的命脉。营销工作必须准确了解、及时洞察客户心声，认知客户更种明显与潜在的情感需求，判断客户积极和消极的情绪，找到客户情绪热键，从而引导消费、创造利润。 情绪产生的巨大能量，冲击客户做出不同的购买决策。 企业不断冲击客户情绪，将成为企业前进的强大动力。它将促进销售，完善服务，将有效提升客户满意与忠诚，从而不断创造和留住客户。 李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于产品中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解销售、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于营销模式、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系。邮箱： mircosoft@12.com 。 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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