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情绪冲击波－－营销中的情绪力量 从泰勒(Taylor)到福特(Ford)，从戴明(Deming)、克劳士比(Crosby)到汉默(Hammer)、钱皮(Champy)，乃至汤姆·彼得斯(Tom Peters)，20世纪的管理学大师在不同的程度与方式上，同样运用了知识来营运事业、创造价值。 而竞争更加激烈的21世纪，企业需要超越以往、更加强大的动力。在脚踏实地完成以往一切合乎逻辑判断、属于理性范畴、以价值、品质、技术为基础的工作之后，企业、企业人必须致力于创新、不断勇创新高。 “红黄蓝绿青橙紫，万紫千红总是春”。企业每天都在面对千变万化的市场，个性各异的客户。市场中，由于每个人所掌握的基础信息量的大小、看事物的角度、先天个性和文化背景的迥异决定了同样的事物，投射在不同的心灵里有不同的面貌与风格。“甲之熊掌，乙之砒霜”正是最好的注解。 如何解读市场瞬息万变的潮流，了解、把握、引导客户的消费呢？ 要想成为营销高手必须先成为人性高手，人脉就是企业的命脉。营销工作必须准确了解、及时洞察客户心声，认知客户更种明显与潜在的情感需求，判断客户积极和消极的情绪，找到客户情绪热键，从而引导消费、创造利润。 客户所有的购买决策总是为了追求快乐，或者为了逃避痛苦。快乐与痛苦是我们与生俱来、不可抑制的原始情绪（一般性的激动）。 情绪如何影响客户的购买决策与行为，从而推动营销呢？ 一、情绪影响顾客的判断 1、痛苦创造需求 营销就是指在合适的时间（Right Time）和合适的场合（Right Place），以合适的价格（Right Price）和合适的方式（Right Channel or Way），向合适的顾客（Right Customer）提供合适的产品和服务（Right Produce或者Right Product or Service），使顾客的个性化需求（Right Want or Wish）得到满足，价值得到提高的活动过程。  上图是客户解决问题时的心理模型。 在生活中，当需要解决的问题只是隐藏式的时候，消费者的需求也不明确，消费者往往对问题并不十分介意。当问题开始向隐藏性需求转化时，消费者感到了一些有些不便，有了不满与抱怨。随着问题严重程度的不断加深，不满与抱怨得到了消费者渐渐明显、强烈的需求及对解决方案的关注，需求明显、急于解决。 由此可以看出：客户的问题越严重，得到关注就越多，客户愿意为之支付的代价就越高。 然而真正能解决问题的时候是什么时候呢？ 唐代孙思邈《千金要方·论诊候第四》指出：“古人善为医者，上医医未病之病，中医医欲病之病，下医医已病之病，若不加心用意，於事混淆，即病者难以救矣。” 成功的营销就像“上医”一样，要先于客户了解他们的真正需要，然后将客户的“需要”转化为“想要”，通过产品、服务向客户提供解决方案。让客户在问题没有严重化、扩大化之前就能够轻松地解决问题。 2、快乐刺激欲望 假设在顾客面前有距离同样是10公尺的A、B两家店，卖的也是差不多的商品，但在顾客的心中，却会觉得A店距离比较近，B店比较远。 为什么同样的路途却会产生不同的心理距离？ 其中的原因就在于：店的“魅力”让顾客产生“感动”。 一样的咖啡，为什么星巴克会在全球范围内取得如此大的成功？ 人们购买商品时，获得物品。 人们购买服务时，则是购买“一组按自己的要求实施的非物质形态的活动”。 人们购买体验时，“他是在花时间享受某一企业所提供的一系列值得记忆的事件--就像在戏剧演出中那样--使他身临其境。” 在产品与服务高度同质化的今天，客户越来越期望着在各种商品体验中得到正面、有情感、而且值得回忆的感觉。 快乐的感觉将让客户流留忘返，客户的购买是他们自我实现的过程，他们看重整个过程中的愉悦感受。 请聆听客户的心声： 注意我！请承认并欣赏我的个性、我的需要和我的自我表现欲望。我会作出反应的，那就是购买你的产品，更加详细地向你讲述我自己，以便你更好地为我服务。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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