在销售工作中，尤其注意不要与客户进行辩论，因为辩论会将客户带到一种自我防卫的情绪中，他会本能地为自己的立场寻找更多的理由和原因，如果他辩论胜利了，他可能会说：“你都讲不过我，我为什么要跟你买东西？”如果他输了，“你讲得好，我讲不过你，我不买还不行吗？”如果大家辩论实力相当，半斤对八两，争的脸红脖子粗，他哪里还有心情买东西呢？　　

　　悲哀是一种结束的能量。当客户在失去所盼望的、所追求的东西或有价值的东西时所引起的情绪，如客户觉得购买失败：产品或服务与远远没有达到他所期望的质量时，他可能会产生一种悲伤的情绪。悲哀的程度取决于在购买过程中，客户认为他所失去事物的价值。根据马斯洛的需求层次理论，客户可能觉得他失去了一些物质上的东西，但更重要的是，他可能失去了关于他所购买的产品、服务、企业的信心与兴趣。同时，失去的东西价值越大的，引起的悲哀也越强烈；失去的东西价值越小，引起的悲哀也越微弱。一般把悲哀的程度分为：遗憾、失望、难过、悲伤、悲痛。痛苦是最普遍的消极情绪。它一般是与悲哀同步发生的，悲哀似乎是痛苦的表现形式。

　　客户悲伤时，会觉得失落，这种内心的可能会转变成为行动上的“恨”：为了结束自己的噩梦，再也不购买这家企业的任何产品、服务，不再接待这家企业的销售、服务人员，同时客户也可能向更大范围的市场传播关于企业、产品、服务不好的信息，进行市场污染。

　　“把商品卖出去是销售的开始。”客户关怀将用最低的成本为企业挽留众多的客户，创造出意想不到的价值。在客户关怀过程中，了解产品、服务是否满足了客户的期望，在使用过程中，客户是否满意，是否开心，还是觉得失落。满意或不满意的原因是什么，哪些是需要改进的，是企业创新的空间。

　　恐惧是一种保命的情绪，它也是原始人最快的交通工具。恐惧产生在客户想要摆脱、逃避某种问题、困难而又无能为力时所产生的情绪。恐惧与快乐、愤怒不同，快乐和愤怒都是会使双方更接近的情绪。恐惧则会使客户为了摆脱危险而不得不逃避的情绪。如，在遇到地震；人们无力对付时，往往会恐惧万分。引起恐惧的关键因素是人缺乏处理可怕情境的力量。此外，熟悉的环境发生了意想不到的变化也会引起客户的恐惧心理。

　　当客户害怕时，他们可能被迫逃离或永远不再购买。他们也可能因为为了逃避自己内心的某种愿望而购买某种商品、服务。

　　了解客户的心，了解在情绪上客户有什么恐惧的点，帮助他们进行逃离，满足他们的愿望。也许是企业创新壮大的空间。譬如风靡一时的电子宠物，正是因为人们有恐惧孤单情绪而研发出来的。但是，同时让客户对企业所提供的产品、服务没有任何的恐惧，尽量地将高科技产品简化，以免客户觉得“太难”而心生恐惧，尽量将服务流程简化，以免客户“太麻烦”而心生恐惧。不同的客户恐惧的方面是不同的，洞察他们的恐惧，进行有效的防范，将更好地服务于客户。　　

　　任何的情绪都没有好坏对错。企业要有能力、有智慧去选择不同的方式去引导、创造、调试客户的情绪。

　　2002年诺贝尔经济学奖获得者、心理学家卡尼曼带给人们“前景理论”。它是一种从心理学角度研究经济学解释财富现象的新视角。在此，与大家分享几条关于有效调动客户情绪的技巧：

　　一、分别经历两次获得所带来的高兴程度之和要大于把两个获得加起来经历所带来的总的高兴程度。如果企业有几个好的消息要发布，应该把它们分开发布。在商场促销中，几种优惠是不可以叠加使用的，把它们分开使用，客户将光顾更多，得到更多的快乐与喜悦。

　　二、两个损失结合起来所带来的痛苦要小于分别经历这两次损失所带来的痛苦之和。如果企业有几个坏消息要公布，应该把它们一起发布。比如说今天有好几种商品同时涨价了，就一次性告诉客户吧。

　　三、坏消息带来的痛苦会被好消息带来的快乐所冲淡，负面效应也就小得多。如果企业有一个大大的好消息和一个小小的坏消息，应该把这两个消息一起告诉别人。

　　四、如果企业有一个大大的坏消息和一个小小的好消息，应该分别公布这两个消息。这样的话，好消息带来的快乐不至于被坏消息带来的痛苦所淹没，客户还是可以享受好消息带来的快乐。　　

　　洞察与认识客户的情绪已经成为企业必修的一门新兴学科。

　　感性营销时代，“心”经济将创造新经济。　　　　

　　李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于产品中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解销售、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于营销模式、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系。邮箱： mircosoft@12.com 。

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