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情绪：消费的天气预报 美国卡内基－梅隆大学的科学家们介绍说，他们在研究中首先让约200名受试者观看不同类型的电影片段，唤起他们“厌恶烦躁”或者“悲伤忧愁”的情绪，而后对他们购买某一特定需要的物品的消费行为进行研究。 研究人员介绍说，所有受试者在心理上当然都愿意以更低廉的价格买到物品，但在实际研究中他们却发现，那些厌恶烦躁者掏钱“很小气”，总试图以更低的价格获得物品；而那些悲伤忧愁者，他们却表现出更加急于得到物品，在价格上就不那么计较，即便是在价格略高的情况下也会购买。研究人员说，这显示与经济利益毫无联系的感情却能够影响到人们的消费行为。 ——引自《广州日报》2004年3月19日 情绪是人对事物的态度的体验。而这种体验将引导行为，即使在不是情绪化消费的过程中，客户在购买、使用过程中的情绪也预示着将来他们与企业的关系：双方是共携连理还是就各奔前程？ 暂时放下你台面上的财务报表，去到卖场、终端、客服部门……任何一个与客户直接碰面的环节，去观察客户的情绪是怎样的。“春江水暖鸭先知”，客户的情绪将会更快、更直接、更明白地让你了解企业现状。 心理学上将情绪分为喜怒哀乐四种基本情绪，并在此基础上衍生出一百多种不同的微妙情绪。 了解、把握客户的基本情绪，我们可以推断他们未来的消费行为，并调整企业的流程、系统与环节，加强各个接触点上的情感呼应与推动，更好地服务于客户，为企业创造更多的利润。 喜，也就是快乐，它是一种跟人分享的成长的能量。在销售活动中，它是客户在目的达到，紧张解除后的情绪体验。 客户在做出购买决定之前，往往是在一种很紧张的状态下：他怕拒绝你会让面子上过不去，他怕自己购买后发现产品不是自己想要的……在刚刚做出购买决定的客户来讲，不论他的选择是买或不买，他的情绪在该刹那都是非常放松和愉快的。快乐的程度和紧张程度取决于购买的重要程度和达到的意外程度：如果这次购买非常重要，并且达到带有突然性-如质量或数量超越了客户期望，给客户带来了愉悦的感觉，就会引起客户异常的欢乐，否则只能引起微小的满意。一般把程度分为：满意、愉快、异常的欢乐、狂喜。 当客户高兴 、快乐时，他们将会采取怎样的行为呢？有谁不留恋生命中美好的时光与带来这种美好时光的地点呢？客户往往愿意在销售现场留久一点，留下更多关于自己的信息，以方便企业提供更多的信息，同时自己也可以了解更多的产品、服务、企业信息，而且会再次光临感受更多的乐趣。同时，他们也愿意把这个好消息传递给身边更多的人，与大家进行分享。这将有利于销售与服务。 在销售、服务过程中，企业要尽量增加快乐的情感呼应点，让更多的客户觉得快乐，幸福、喜悦、安全、温馨、成功、胜利……企业总是与这样一些快乐的情绪字眼连接在一起时，它的美誉度将会得到极大的提升，同时销售与服务将会更加顺利地开展进行。 怒是一种保护我们不受侵略的守护能量。愤怒是个人目的不能达到或一再受到妨碍从而逐渐积累、膨胀起紧张而产生的情绪。当客户购买这种目的性行动受到阻挠或威胁时，就能引起愤怒情绪。客户在愤怒时有时会引起对他所认为的阻挠的进攻，譬如当他认为产品、服务并没有达到他的期望值时，他可能会产生出愤怒的情绪，同时这种情绪可能会漫延到与之相关的客服、销售人员身上，损害企业的美誉度。一般把愤怒的程度分为：轻微的不满、生气、愠怒、大怒、暴怒。 客户生气（怒），就表示他们感觉在某种程度上受到威胁，而且准备攻击。客户可能会向更高一级投诉，也可能拒绝付款，或要求退货，甚至在销售现场进行一些破坏性活动。 企业要尽量为愤怒情绪下的客户“灭火”，进行救火工作，用专业的客户技巧与真诚的客服心态，调整客户的情绪，让客户重新回到喜悦的情绪里。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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