“对待劫费匪就象对待顾客”的背后

　　在澳洲Seven-Eleven24小时便利店的店员培训课程中，有这样一个经典案例——一位售货员在店中遇到抢劫，他把收银机里的钱快速拿出，交给歹徒之前还问了这样一句：“用袋子给您装上好吗？”，劫匪点头，他便麻利的把钱装进塑料袋中，交与劫匪。等确信歹徒走得无影无踪，他才打电话报警。

　　培训官的总结，对待劫匪，要“treat him like a customer”——就是说要像对待顾客一样春天般的温暖，要什么给什么，绝对不能与歹徒发生争执甚至反抗；并且还要牢记两个单词：smoothly and quickly——就是说给劫匪拿钱、递钱要爽快麻利，不要有多余的动作。

　　培训官这样解释，从犯罪心理学的角度探讨，抢劫的人神经往往高度紧张，为了避免情绪失控而导致可能的过激行为，作为店员以及顾客一定要配合劫匪，帮助他们顺利完成抢劫任务；如果抢劫过程中正好有顾客从外面进门，还应该提醒歹徒注意，不要造成歹徒的惊慌。

　　因而见义勇为的员工甚至顾客，不但得不到鲜花和掌声鼓励，甚至面临的将可能是被公司辞退甚至司法指控的危险，因为他的行为是将店员自身以及在场顾客的生命置于一个危险环境而不顾——我们看到，这与我们国内所崇尚的价值标准有着根本性的差异，而国内的许多学者专家将此解释为西方世界的人本化思维。

　　我并不反对这样的说辞，然而请让我们听听培训官的意见：“Everything here is insured but you！”——这里除了你之外所有的东西都已经保过险！也就是说抢劫不会让商店蒙受任何损失，而你的任何愚蠢行为却可能会危及你自身以及顾客的安全而使商店商誉蒙受伤害！商店的目的只在于合法的经营，除此之外，发生什么样的事情则由相应的机构部门承担相应的责任与义务——警察负责维系安全，而为了最大限度消弭不可预知风险就必须通过国家法律手段实施强制性保险，这种保险又是计算于成本之中，而通过购买行为消费者同样获得了这种保障——这样我们就读出这种在人本化思维后面的一种社会不同群体共生关系间的必然性逻辑，并如此井然有序的维持着一个社会的理性运转。

　　我们同时看到培训官建议在遇劫后员工不要去计算损失，而是让老板估计——因为这样做的结果，往往是保险赔偿的数字不仅足以弥补遇劫的所有损失，还能让老板小发一笔；而保险公司乐于赔付以及积极宣传的原因，在于其示范作用——毕竟，在管理规范的澳洲，遭遇抢劫的比率只是二十万分之一——如是，这种生态所造就的就是一个共嬴的社会。

　　在网上曾经流传过这样一个笑话——两位同时进入天堂的美国老太与中国老太谈及她们的人生，中国老太遗憾的说她辛辛苦苦攒了一辈子的钱，刚刚买上象样的房子，还没来得及住就进了天堂；而美国老太则早早就买了房子，直到进天堂的前一天才将按揭还清——我们的学者专家们更多的将之解释为东西方消费理念的不同，而少有人去探讨造成这种不同理念的根本动因——我们不能不指出社会福利保障体系在其中所起的关键作用——一个未来得到国家承诺保障的社会和一个未来存在太多未知变数的环境比较所导致的行为差异。

　　我在此只是想通过这些事例说明，在每一个经济现象以及衍生出来的经济理论以及实践的背后，总是清晰跟随着其所赖以存身社会的影子。因而我们在实施“拿来主义”时，对条件的还原分析就成为我们每一位学者专家应该具备的基本良知与责任义务——这是“南瓜”不再蒙人的前提。

　　（此案例摘自珠海出版社 赵波 著《陷阱——中国企业案例启示录》） ，《陷阱--中国企业案例启示录》是这样一本几乎完全不同于国内以往案例写作的新书--它通过作者在其职业生涯中亲身经历的二十几个案例的条件与过程分析，重在探讨一种解决企业现实问题的思维路径与技巧方法。案例在内容选择及结构安排上主要侧重于企业文化、人力资源、政府公关、危机公关、营销、知识产权、客户关系管理、投融资、战略、商业欺诈、论坛组织、有效沟通、组织行为、人文生态等企业界人士普遍关心的热门话题，力求宏观与微观并重、企业外部环境与企业内部因素并重、东方智慧与西方文化并重，希望读者通盘阅读后能够对企业经营有一个较为完备的整体性认知提升；并且在写作过程中时时注意东西方管理思维以及技术的差异性比较--这些案例很多的观点完全不同于国内媒体及许多经营管理"专家"众口一词的看法--这绝不是故弄玄虚，刻意追求与众不同，而是作者希冀通过严谨的实证推演，纠正普遍性的错误认知以及探讨问题根源所在--作者所努力希冀达到的目的之一，就是让企业经营管理界的"南瓜"不再蒙人。作为珠海出版社2005重点推介的管理图书，《陷阱--中国企业案例启示录》将参加最近在天津举办的全国书展，并于近期向全国发行。”）

　　赵波，祖籍山东，厦门大学毕业，具海外工作背景与MBA 教育经历，曾任新加坡YISUN集团、美国PACIFIC PEAK投资公司高管职位，有国内大型国企、政府机构、知名媒体工作经历与高层管理经验。现为融信智业机构负责人，兼任多家企业与媒体高级顾问。欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： resense@16.com

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