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戏说西游话沟通：三打白骨精 7 上页：第 2 页 趁唐僧不注意，白骨精双手猛的向他的头顶插去，此举的真正目的是吸引孙悟空来打她，以达到最终拆散他们师徒二人的目的。 悟空眼见形势不妙，金箍棒霍然出手，将唐僧怀中的老人一棒打死，又是白骨一堆（师徒二人看到的情况不一致，唐僧看到的是奄奄一息的老人，而悟空看到的却是要出手害人的妖精，对信息的不同判断直接导致最终的悲剧发生）。 “你——，你——，你这个丧尽天良的恶徒，你竟然又伤一人性命！”唐僧已经愤怒到极点，全然顾不得出家人的禁忌，张口大骂孙悟空。 这个时候，半空中飘悠悠飞来一幅黄绢，落在唐僧面前。八戒上前拾起，递给师父。唐僧展开一看，上面写着“再留恶徒，难取真经”几个大字，唐僧忙跪在地上向西方叩拜起来：“蒙菩萨指点，弟子感恩不尽。”（当冲突发生时，上级一方总是能在组织的制度、规定、规章等中寻找出那些能够帮助他们处理纠纷的条例，以使得他们对下属的处罚更具有合法性）。 说完，唐僧盘腿坐下，默默的背诵起了紧箍咒，不管孙悟空在地上怎么的痛苦也不为所动。 八戒和沙僧不断的向唐僧求情，但这次却没有起到作用（面对固执的上级，下属的能量终归是有限的）。 唐僧终于将一百遍紧箍咒念完，这时候，孙悟空已经痛得倒在地上人事不醒了（上司对下级的处罚过重，伤了双方的情感底线）。 唐僧叫八戒把孙悟空叫醒，对他说道，“你我师徒二人的缘分到此结束，你走吧，回到花果山去，从今以后我们恩断义绝！”，说罢转身就走。 “师傅！你真的不要徒儿了吗？”刚经历过生死劫难的孙悟空，万念俱灰，他用尽最后一口气对唐僧说道。 “就当我们从未认识过，悟空，你我二人就此别过吧！”唐僧头也不回的向前走去。 “师傅，您老保重啊！八戒、沙师弟你们一定要照顾好师傅，俺老孙去也”说罢，悟空转身一个跟斗云消失在茫茫大山之中（不断升级的冲突，没有能够获得根本性的解决，最终导致了组织重要成员的离去，对组织造成不可弥补的伤害）。 “是啊！我和悟空之间的冲突到底为什么会发生呢？”唐僧从昨日的回忆中回到现实中，重复了八戒的问话。 “是啊”，八戒重复到（继续采用反射式回应，探询唐僧真正的想法）。 “首先，可以确认的是，我们大家在信息沟通上面存在大量的问题（信息沟通上出现的问题是冲突产生的主要原因之一），就拿白骨精来说吧，悟空看到的是妖精，而我只是凡夫俗子，并不能识别妖精，所以看到的都是一个个具体的活生生的人”唐僧说道（唐僧终于认识到自己在对妖精的识别能力上与悟空之间有着很大的差别，领导并不能够什么都高人一等，“自以为是或样样都要胜过下属”是上司在沟通中经常存在的弊病）。 “是啊，大师兄如果能够帮助我们识别妖精的话，那事情就好办多了”八戒顺着唐僧的话说下去（掌握了师傅的真实想法后，八戒开始采用引导式回应）。 “的确如此，如果通过恰当的方式让我也能识别出妖精的真假，那样我们的冲突就不会再发生了”唐僧认可了八戒的说法（相互了解和互相学习，建立共同的愿景，是消除冲突的关键因素）。 “是啊，确实是这样，不过当时的情况确实很紧急，大师兄也是迫不得已才将白骨精变身的老头打死的”八戒又说道（八戒继续采用引导式回应）。 “现在回过头来看看，那时悟空确实也有他自己的苦衷，我不了解当时的情况，错怪他了”唐僧说道（体谅与换位思考是沟通成功的重要条件）。 “还有，我屡次对悟空口出不逊，还用紧箍咒来处罚他，我是做得太过火了，没有给予他足够的尊重”唐僧接着说道（相互尊重是沟通得以进行的必要条件）。 “恩”（当不能或不好回答时，八戒采用了这个模糊的鼻音表示自己的意见）。 “还有，我和悟空一个是师傅一个是徒弟（角色差异是冲突产生的第二个主要原因），我的目标是到西天取经，而悟空的目标是保护我安全到达，他对我的安全关注要远远超过我对自己安全的关注程度，看来我需要与悟空进一步的加强沟通和了解，交换双方的认识”，唐僧进一步分析到（角色差异在冲突中客观存在，而且无法改变这种差异，只有通过沟通和换位思考理解和接受差异的存在）。 “师傅毕竟是师傅，分析问题起来总是头头是道”八戒实时的对唐僧进行了肯定（沟通就是一个双向交流的过程，及时给予对方认同非常重要）。 “还有其他方面的差异也造成了我们相互间沟通中出现的问题”唐僧继续分析到。 “喔，还有其他原因吗？不会吧，我觉得上述原因已经足够了”八戒说道（八戒这个印象管理大师很善于利用在一致中夹杂少量不一致以及节节退让的原则，让唐僧不会一下子获得成功而索然无味，这就避免了沟通中普遍出现的赢者的诅咒）。 “当然不够，你想想，我从小就出家做了和尚，每天听到的是佛经，讲的是中规中矩，遵守秩序，念的是菩萨心肠，慈悲为怀，而悟空自石头缝里出生后，就自由自在无拘无束的，从来没个管教，后来又花果山占山为王，好不威风，再后来闯东海，闹天宫，可谓是叛逆之致，被佛祖压在五指山后方才得以收心，但其内心中叛逆和自由的种子是改变不了的，我们之间那么大的差异，怎么会没有冲突发生呢？我以前一直没有正视它，也不愿去深究，这也正是我和他之间为什么一直不能能真正交心的地方”，在面临死亡的刹那间，唐僧终于明白了一直困扰自己许久的地方，不由得心下甚喜（出生、教育、性格、文化、经验、经历等人格因素是冲突造成的第三个主要原因，它对人的影响是深层次的，很难随着时间和环境的变化而变化，沟通双方要正视这种差异，并通过积极的相互交流，达到求同存异的目的）。 “喔，原来如此，我明白了！”八戒说道（八戒节节退让的沟通方式取得了成功，不仅让唐僧说出了自己想说的东西，而且还体会到了赢者的胜利）。 “喔，师傅，你真了不起，那以后你和大师兄之间的沟通就不会再产生象今天这样的冲突了！”八戒说道（达成共识，完成沟通目标，八戒运用高超的沟通技巧解决了师傅和大师兄之间的冲突）。 “是啊，可是我明白这个问题太晚了！”唐僧叹到。 “师傅，不晚，徒儿来也！”说话间，悟空手提金箍棒出现在洞中（当冲突已经造成严重后果后，如果当事人能够作出积极补救，或许还能够破镜重圆，甚至绝境逢生）。 师徒间抱头痛哭，庆祝这来之不易的师徒团圆，但摆在唐僧和悟空之间的问题还有很多、他们之间还有很长的路要走，我们预祝他们一路走好！ 本文对三打白骨精的故事经过艺术处理，希望喜爱西游的读者予以谅解。通过故事深入和适时分析，本文展现了两条主线的平行发展，一条是明线，即八戒与唐僧之间的对话；另一条是暗线即唐僧和悟空之间的冲突，如果能让您在一笑中有所启迪，吾心甚慰。在这里我要真诚感谢复旦大学管理学院的罗殿军老师，是您精彩的授课和孜孜不倦的教诲，才促使笔者能够写出本文。电子邮件: YJBZYL@SIN.com.CN 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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