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沉默不是金－－细数雀巢“问题奶粉”新闻公关败笔 7 上页：第 1 页 败笔三：公关部及其公关公司“缺位” 危机发生后，雀巢的公关部及其委托的公关公司在做什么？ 从这几天笔者看到的关于雀巢问题奶粉的报道中，提到最多的就是其公关部，公关部做了些什么了？笔者似乎只发现了一份给各大媒体的声明和回答媒体一些简单提问的回函，但是对一些敏感问题，只字不提。声明表示：其产品略微偏离国家标准中规定的上限，却坚持消费者可以放心食用该产品。没有达到标准还可以放心食用，这是行业内人士的言语？ 5月28日晚，央视《经济半小时》栏目记者对雀巢中国有限公司商务经理，也是雀巢公司这次碘含量超标事件的新闻发言人进行了面对面的采访。 此次接受央视采访，雀巢完全可以在拟好计划后充分利用这一权威媒体阐述自己观点，表明自己意见以及解决危机的决心，但其新闻发言人，都说了什么做了什么呢？ 在接受记者采访时其新闻发言人首先就说：“按国家标准，这批产品是不合格。，但是，紧接着，该发言人告诉记者，雀巢公司是在浙江省工商局做出决定之后，才通过媒体了解到自己的产品碘含量超标的。 事情果真如此吗？中国消费者协会消费指导部王前虎主任在接受央视记者采访时说：“这是一次正常的市场抽检，而且给了雀巢１５天的时间，让其说明情况也可以申辩，他们既不说明也不申辩，我们只能把结果发到浙江省工商局。”明明没有说谎的余地，为什么不真诚以对？ 在采访中，面对记者的提问，雀巢发言人三次沉默以对，并且试图摘下话筒，中断采访。 而对“这批不合格奶粉生产了多少，销往哪里”的提问，雀巢发言人则表示需要询问相关的生产部门才能告诉记者。 雀巢公司本应充分利用这个绝好机会，把危机化解到最小程度，而事实上，则是表现出对媒体的推脱，似乎一个“不知道”，就可以撇开干系？ 败笔四：任凭危机继续扩大 自雀巢公司的新闻发言人接受《经济半小时》记者采访被央视播出后，危机进一步扩大，5月29、30日关于雀巢问题奶粉的负面报道，继续在全国范围内蔓延，且很多报纸转载了央视的报道。 笔者在与一些媒体朋友沟通时，发现跨国公司在中国进行危机公关的一个共性，即在出现产品危机后，很少有真诚面对中国消费者和中国媒体的，原因到底出在哪里？ 我们在继续思索和探讨这个问题，但有一点共识，可作此文结束语： 你有沉默的权利，我有“用脚投票”的权利。 周忠，新闻公关（新闻公关监测评估）专家，商业作家，广州媒迪艾论新闻公关机构首席策划，原《南方都市报》经济部副主任，《南风窗》资深商业记者、编辑；已出版专著有《争夺眼球—注意力经济下的企业成败》、《赢在ＷＴＯ年代》、《福布斯中国首富传奇》；正在创作的专著有《运筹危机、决胜公关—危机公关的细节和执行》、《商业改变世界—珠三角商业地产风云录》；为多个国内外知名品牌做过新闻公关策划；电话：020-85539469 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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