3.天地孰得

　　行军打仗讲的是天时、地利、人和，为的是出奇制胜，而商场上作战也是相同，要能够洞烛先机抢得有利的时间占据市场，这样才会有更大的机会可以拔得头筹。　　　　

　　现在的天地是什么？很明显的，终端的销售服务质量大幅度提升就是现在最大的天地，透过销售技能提升业绩、透过服务质量稳定更庞大的老客户经营面，过去门市经营大多数的业绩都是建立在品牌的形象上，跟终端的销售技能比较没有大的关系，因此在这一个阶段里的导购员事实上不应该称之为导购员，而应该称之为“解说员”会比较贴切一些。他们不了解客户的心理、客户的需求，更不知道什么叫做专业的销售技能，只是将企业所教育的专业知识一股脑的倒出来给客户，而且是想办法能倒多少就倒多少，错误的以为这样就叫做销售；就像小时候背课文一样只要背的滚瓜烂熟，嘴巴里就可以像机关枪一样“搭、搭、搭”的响个不停，也不管客户会不会因此而消化不良，所以我常说这是乱枪打鸟的时代，可以用勤能补拙的方式来获得较高的业绩。因此只要一个比较勤劳的导购员，就是一个大家眼中好的导购员，用庞大的业务量来提高个人的业绩总额。然而其实真正的销售技能是：　　

　　a.可以透过好的开场技巧让自己顺利的切入销售的主题，而不是“有什么地方可以帮到您？”、“需不需要我帮您做介绍…？”这些容易让自己遭受拒绝的讨打语言。因此，一个好的开场技巧可以让产品介绍继续延伸下去，自然就可以加大成功销售的机率从而提升销售业绩。　　

　　b.可以掌握语言和肢体语言的表达技巧去刺激客户的购买欲望，绝对不是错误的等待客户自己去决定是否想要购买、是否要购买，而是积极主动的运用各种技巧去进攻，让客户购买的欲望去燃烧，从小小的火苗长大成为购买欲望的熊熊烈火。　　

　　c.遇到客户反对问题出现时，能够抱着“客户提出反对问题，其实就是提供我们说服他购买的方向”的积极心态，处变不惊、不自乱阵脚、不因短暂的客户拒绝而感到心灰意冷，反而更积极的运用反败为胜的应对语言继续朝销售目标前进！要达到好的销售业绩就必须知道，业绩不是等出来的，业绩是在销售的战场上拼出来的。　　

　　真正的服务质量提升是：

　　a.现场的应对。记住客户的姓名、职业、职级，亲切的新客户和老客户接待，热情与贴心的语言和肢体语言，多给予赞美当作是送给客户的见面礼，熟记客户让人容易忽略的小习惯，“习惯的饮料、购买的习惯、出现的时间、习惯的穿著…”，紧记客户所交代的事情，多帮忙不吃亏。随时奉上冬天里的一杯热茶或是热毛巾、夏天里的一杯冰水或是冰毛巾。结帐时的五次确认金额，含笑目送客户七步远、依依不舍期待下次见面。　　

　　b.售后的关怀。客户资料的详细建立以及运用，关心客户的生意和生活，别只是在意客户要买些什么产品、什么产品用完了没有、还剩多少…？产品的使用状态如何？這些我们都要做出定期追踪并且根据状况马上应对。与客户当邻居、当朋友而不要只是当厂商；当客户身边的小秘书，“生日的提醒、小孩课业的关怀、度假旅游信息的提供、养生保健的建议…”；随时短信息的传递，包含气候变化、关怀的短文、一则有趣的笑话…，告诉客户你一直在他身边；逢年过节的致意，礼多人不怪；促销案执行时的通知，让客户节省费用同时也让客户知道你随时都在帮他省钱。　　

　　c.负责的态度。商品质量出现瑕疵或是使用方式错误时，马上承认错误，绝不推诿，不为小业绩而影响一个长远客户和口碑。对于服务质量的承诺绝对进行到底，不管是传单上、媒体宣传上、口头上的承诺皆是如此。比客户更加关心客户的利益，思维、动作都比客户更加积极处理，以确保客户的满意度，真正掌握货物售出不是销售的结束，而是高质量服务的开始。　　

　　透过第一次销售的接触和贴心服务的持续接触，把握住每一次与客户沟通的机会，展现我们销售服务的诚意和决心，牢牢抓住老客户的经营，利用口碑销售强过于面对面销售15倍的销售威力，不断的在门市中扩大客户口碑转介的层面，最终奠定门市经营老客户积累的稳固基石。如果我们将每一个愿意帮我们转介的老客户都当成是我们免费的销售人员，那么老客户越多，代表的就是在这个市场上随时随地都有人在帮我们做出最好的销售和宣传，我们也较容易达成门市经营事半功倍的效果和目标。　　

　　4.法令孰行

　　一家店的管理制度不在多，而是在执行，每一个制度的执行与否都是在考验店长的权威性与可信度。不能被贯彻执行的制度只会让门市的管理一片混乱，如果每个人都照着个人自己所认为应该、对的方式工作，最后制度就形同虚设、形成无政府状态。　　

　　这种混乱的原因不是因为没有制度，而是因为制度不落实执行，因此法令孰行的“行”所指的意思就是执行，而且是有力度的执行，不是三分钟热度或是虎头蛇尾的执行方式。如果店长自己的执行力度不足，那么就不能怪罪终端人员每每对于新制度的颁布或是旧制度的遵守上持观望的态度了，因为他们根本不知道哪一个制度是真的、哪一个制度是假的了。　　

　　而对于总部所颁布的法令，店长也应该要具备几项良好的心态去执行。这里所指的法令包括制度、促销案执行、媒体广告等等。举例来说，单单是一个形象代言人的选择，所有的人意见就不会一致了。有人要青春亮丽、有人要魅力天成、有人要年轻些、有人要成熟妩媚些，众说纷纭，正因为每一个人对于这些法令的看法都不一致，所以要制订出一个法令可以满足到每一个人需求或是要让每一个人都满意的话，那将是难上加难的事情，因此对于总部所颁布的法令，店长拥有的是表达和建议权，在这样的权力下将自己的意见充分的表达给总部了解，以争取下一次法令制订时的参考，共同促进总部法令制订时的考虑层面以及完整性，让法令的制订可以更符合市场上的需求。　　

　　法令既已公布，除非它有更改的空间，否则就只有执行一途！我们可以选择在优势的点上去全力执行，也可以选择在我们不满意之处大肆批评，甚至是将法令批评的一文不值，逞一时的口舌之快。当然，对于不完美之处，总部确实是有再进步的空间，但对于身为执行者的我们而言，我们必须更多的考虑是这样的批评是否会对专卖店业绩产生正向的帮助？另一方面是当这些批评的语言出现在终端人员的眼前时，是否会模糊了他们的焦点，降低了他们面对市场的信心和执行的力度？毕竟他们的判断能力有限、情绪的控制力、积极思维的能力也都不足，结果造成最终业绩的丧失，不是因为在执行的过程中遭遇阻碍，而是在一开始面对法令的态度时就注定了要在业绩上付出惨痛代价的命运。

　　因此一个法令的执行结果，店长在面对时的心态也是重要的关键！要有清楚的认知，对于已经推动的法令我们只有执行权而没有批判权，好的法令在执行不佳的状况下可能产生不好的结果，而一个不完美的法令却可以在同心协力的执行下产生甜美的果实。　

第 1 2 3 页　　　　下页：第 3 页 8

相 关 文 章（共3篇)

店长，要两只眼睛左右看问题 （2006-04-04, 中国营销传播网，作者：马奔、杨彬彬） 成为直销状元的四大条件 （2005-06-20, 中国营销传播网，作者：陈麒胜） 在直销中，销售重要或组织重要？ （2005-06-07, 中国营销传播网，作者：陈麒胜）