5.兵众孰强

　　店长的职责当中有一项是经常被忽略或是不被重视但是却又至关重要的，那就是“复制”。所谓复制的意义就是要能够将自己的能力充分复制出第二个、第三个甚至是第四个跟自己一模一样具有相同能力的个体。要知道在现今的门市经营当中，“店长能力不均”所造成的“门市质量参差不齐”的现况极为严重，因此懂得复制、可以复制的人才是具有最大价值的人。　　

　　很多店长担心，如果将第二、三批的优秀店长训练出来之后，这些成熟的店长反而会对自己固若金汤的位置造成威胁，所以不愿意多做教育，其实这根本就是多余的顾虑和想法！相反的，当自己在放开胸怀、大胆的传承，努力训练出跟自己一模一样优秀店长的同时，自己的能力将会突破原来的格局，在不知不觉当中跃升到另外一个更高的层次上去，并成为店长的导师，而这些已成形的优秀店长就是自己成功以及实力的证明。在这个市场上好的店长少，而一个可以训练出好店长的人更是少之又少，物以稀为贵，因此真正成为导师后的您身价自然是水涨船高，而不是您所担心的暴跌或是惨遭取代了。　　　

　　况且担心他人成长并无法阻止他人的成长，一个有心成长的人绝对不会因为你不教育他，所以他就放弃了成长自己的任何机会，他还是会从其它的地方吸取经验来成就自己、满足自己的学习欲望，最后依然可以对你造成威胁。因此正确的“领先”观念应该是建立在不断的进步和超越自己上，而不是消极的建立在他人停滞不前上，即使你周边的人都停滞不前，而这样的状况也确实让你很有安全感，但是不可忽略的是外面的人天天都在竞争中进步，因此最后所形成的结果对你来说是威胁不从店内来还是会从外界来，令你无处可躲。　　　　

　　在服务的观念中，下属就是我们的内部客户，甚至他们比外部客户更来的重要，没有内部客户的满意度就没有外部客户的满意服务！因为外部的客户就是靠内部客户一点一滴努力积累出来的结果，因此内部客户确确实实是每天出现在我们眼前不可忽视的百万客户、千万客户。　　

　　对于消费者，我们必须要满足他的需求最后才会达成成交；而对于内部客户而言，当然也必须要满足他的需求之后，他才能在岗位上不断努力并创造出辉煌的成绩来。但是千万不要错误的以为加工资是唯一让他们努力的方式，因为人对于美好未来的追求会远高过于眼前的小利，所以升迁制度、未来的发展空间、成长的轨迹对这些内部客户而言都是极为重要的。

　　除此之外，还有另外一个重要的，那就是学习的环境，无法提供一个良好的学习环境也是一个追求卓越的人最终会选择离开的原因之一。因此换一个角度来说，如果我们可以提供一个良好的学习、成长环境，那么那些追求卓越的人就会有较大的意愿，愿意停下脚步来为专卖店贡献心力。　　

　　强也有两种：一种是本身不强，但透过我们训练之后变强；另一种是本身能力就强，但是经过我们训练之后变的更强，而这些人都不是基本工资就可以满足的人，他们会有更大的欲望在自身能力的提升上。因此除了总部所提供的训练之外，店长应该致力于提升自己、超越自己，然后随时给予他们工作上的指导，让他们觉得在这个环境中永远都有学不完的新鲜事物，并且从学习中感到自身能量不断的提高。另外则是适当的投资在这些人身上，提供企业外部的学习奖励也是个不错的作法，在其业绩达到专卖店的要求目标时，与其发放奖金还不如从另一方面提供他们再进修、再进步的机会，并且透过进修之后的成长，打铁趁热之下，设定下一个进阶的目标继续前进。　　

　　6.士卒熟练

　　以前在我自己带业务部队的时候，一对一的演练是我绝对坚持的训练，因为我相信真正的销售高手都是透过训练、并且是千锤百炼之后所产生出来的结果。我并不相信所谓“天生的销售高手”这种神话。即使曾经有人这样恭维我，但我自己的心中却比谁都要清楚，销售对我而言绝对是一段艰辛的训练、成长过程，而非与生俱来的天赋这么容易。　　　　

　　从开场技巧、询问技巧、激发购买欲望的技巧、处理反对问题的技巧、成交技巧，一点一滴分章节、分段落，一个部分一个部分的进行现场演练。一个扮演客户，一个扮演促销人员，活动期间所有的人都必须要参与。如果关起门来不练习，那就只有打开门来抓客户来练习，自己人对自己人练习时可以有无数次重来的机会，也没有业绩损失的危险；但是拿客户来练习，那就得要付出许多许多惨痛的业绩代价，因为客户不会给我们重来的机会，只要错了，客户可能马上就消失在茫茫人海当中，永不回头！

　　过去我在台北街头看到某第一品牌卫生纸的企业在做销售人员的训练，本来我没有注意到这一群人的存在，一直到有人走到我的身边双手奋力高举，两眼炯炯有神的朝着我大喊：“某某卫生纸是最棒的”，吓了我一大跳，这时候我才注意到这一群被训练者的存在。　　　　

　　这一个训练的目的就是希望训练一个销售人员可以在面对任何人，包含陌生人时都具有勇于开口的勇气。试想一下，如果一个销售人员连开口都还要考虑再三的话，又如何做到与客户百分百的沟通？因此为了让所有销售人员可以勇于开口、可以大声的将自己产品很有信心的销售出去，并且可以在关键时刻毫不犹豫的大胆说出“某某卫生纸是最棒的”，训练、训练、再训练，就是唯一成功的快捷方式。

　　没有付出训练、训练、再训练的代价，就无法拥有优秀的门市人员为您把守终端战场。如果单方面的想从招工中找到优秀人员并不是不行，而是您必须花更多的时间去寻寻觅觅，最后还不见得有结果；假设幸运的有了结果，却也还不一定可以长久的拥有。因此，与其赌运气似的寻找，不如花时间扎扎实实的落实门市的训练培育人才，这才是从问题根源处解决问题的方式，而不是头痛医头、脚痛医脚，结果浪费时间、精力、财务…，最终还是治标不治本呀！　　

　　尤其是在现代化的门市经营当中，很多事都已经跟过去草莽时代的经营方式大大不同，过去竞争小，现在竞争大；过去的经营环境单纯，现在的经营环境复杂；过去知识进步的慢，现在知识的进步日新月异，因此你无法用“我们以前也没有训练呀”、“我们以前都自己摸索…”，这样不合潮流的语言去面对一个快速进步的市场。正确来说，在不同的时代里，要生存求发展就要有符合时代潮流的经营方式去应对，别忘记当别人在进步时如果我们停在原地，那样就叫做退步；即使自己有缓慢的在进步，但是别人却飞快的在进步，我们依然会被时代淘汰。思维影响行为，快速进步我们的思维才会有快速进步的行为。　　

　　7.赏罚孰明

　　一个赏罚不分明的环境会让人失去对于工作的热情，对于环境失去信心，当然就更不会有奋斗的决心。而中国人最常犯的错误就是罚的很清楚，但是奖的却是不明不白含糊带过，从小时候的家庭环境教育一直到工作场合中的团队生活都是如此。　　

　　罚会让人因为害怕而前进、不敢犯错，但那是属于负面的压力，虽然在这样压力下的人也会进步，但却很难维持持续不断的进步，因为这样的压力会让人不由自主的想要逃避，而且是能够有机会远离就远离，最好这样的压力永远不再出现；而奖就不同了，奖会让人有积极主动的动力去争取，虽然也会有压力，但那是属于正面的压力，用清楚的奖励作为目标，而且用目标去导引自己的态度和行为，这样的压力是好的，因为它会让人充满活力、希望，积极进取，透过自己不间断的成长和努力，让自己获得到更多，享受更多！　　

　　而在奖跟罚之间，最重要的就是公平尺度的拿捏，尤其是在中国人的环境当中，公平更是我们必须掌握的原则，因为中国人到处讲的都是人情、交情，因为“友情”所以奖罚不公平；因为“血脉亲情”所以奖罚不公平；因为“同袍之情”所以奖罚不公平；因为“爱情”所以奖罚不公平…。不管是因为何种原因所造成的不公平，只要在团队中不断产生这样不公平的现象，那么这个环境将会让良币无法生存，更确切的说是良币不愿意生存于此，这就是“劣币驱逐良币”的道理。　　

　　有时候我在企业中会听见这样的语言：“再拼也拼不过老板的小舅子”、“他们是自家人当然好说话啰”、“有人迟到就可以，我们迟到就不行…”，当这些语言在企业中出现的时候，我们就不难发现这群人工作的情绪低落、对未来所抱持的都不是希望而是失望，最多人所抱持的就是骑驴找马的心态，今天还留在这里工作是因为下一个更好的机会还没有出现，一旦希望出现时，他们将会头也不回的走开，毫无依恋！人家说：“一言既出、驷马难追”，对于这样不公平环境的死心和灰心那就不是驷马了，而是什么马都追不回来的！

　　陈麒胜﹐中国台湾籍，专卖店﹑电话营销直销领域实战培训讲师，PTT讲师，致力于直销领域的研究﹐曾服务于台湾统一超商7-11﹑和信电讯﹑深圳普林哲讲师、大连管理培训网首席顾问﹐现任鼎胜咨询营销副总。讲课风格生动活泼﹑深入浅出为最大特色﹐能帮助学员将静态理论转换成动态业绩。当前著有《专卖店销售秘诀》﹑《成功电话营销秘诀》等书及参与刘涛先生《门市服务～利润倍增九大方法》﹑《门市销售服务技巧》﹑《如何做好产品解说》﹑《专卖店的理念与建构》﹑《专卖店的经营与管理》等书编著，联系电话: 13798033109，电子邮件:　jason1336@yea.net

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