二、情绪、情感界面的设计：　　

　　传统的模型中，情绪与情感的流向是“决策层—管理层—执行层—客户”金字塔型的。首先是由老板/决策层因为某种情绪而拥有了某个想法，然后向管理层和执行层进行概念的输导与行动方案的制定。但是在执行的过程中，往往由于没有得到中基层发自内心的情感认同，达不到目标共享的效果，所以在执行中也就打了折扣。同时，由于信息的传递过程是单向度的，客户的情绪、情感并没有流回到企业的最高层，导致一个决策、方案最后往往不了了之，企业对成败的原因并没有得到明确的追踪结果。而且企业与客户的情绪、情感接触面只有执行层一个面，力量薄弱。　　

　　其后所提出的改良方案是倒金字塔型、以客户为最高级层的模型。在这种模式中，是首先假设客户在被服务的过程中有了某种情绪、情感，再经由企业的执行层、管理层传递到老板/决策层，企业再制定相关的对策与方法。

　　它的弊端在于：应变速度慢，在传递过程中，信息可能会被误读、扭曲与删除，各级层对信息定义的不同导致了解读方案的不统一，也无法实现目标共享、知识共享和良好的沟通，无法达到绩优关系。同时，执行层面薄弱的问题也没有被解决掉。　　

　　下图中我们可以更加清楚认识到传统模式中的情绪、情感界面及倒金字塔情绪、情感界面：

　　我们再来看西南航空以关怀、尊重情绪、情感为核心建立的感性模式下的的情绪、情感的界面设计：

　　可以看到：在这种感性接触界面中，由老板/决策层、管理层、执行层和渠道伙伴共同参与、建立起更加强有力的感性接触界面，与客户形成同步反馈与及时跟踪，同时彼此间围绕着企业核心价值观统一协调运作。企业想要传递的情绪与情感通过内部的协调统一后通过感性接触界面统一传递到客户处。市场、客户的情绪、情感立即反应到感性接触面，生成的信息藉由平面再立即反馈到企业相关部门。

　　感性营销模式下的情绪、情感界面的核心与关键在哪里呢？对关系的重视、强调建立绩优关系背后重视与强调的是什么呢？是对内外部客户的情绪、情感的关注与强调，通过有效整合内外部资源，在共享共识的目标下，共享知识、信息，达到在相互尊重情况下的频繁、及时沟通与反馈，从而在企业内外建立良好正向的情感，从而支持企业高速发展，搭建更为广阔的平台。　　

　　西南航空的案例启迪我们：硬件是企业的肌体，软件是企业的血脉，看不见、摸不着却又真实存在于市场与企业、企业内部的情绪与情感则是企业的“气”。认识、理解、定位企业情绪触发点，从而有效筹划、管控感性循环系统，将市场、企业中无意识、自发自主的情绪、情感加以引导、管理，将客户的每次消费都变成愉悦的情绪体验，并固化为情感偏好，将让企业迅速提升品牌，利润倍增，让成长中每一步都成为一次腾飞。　　

　　李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于服务营销、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email: mircosoft@12.com

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