西南航空以以下10项实践建立了绩优关系：

　　1、 以信赖和关怀来领导

　　2、 投资于一线领导能力

　　3、 着重关系性能力的雇用和培训

　　4、 利用冲突来建立关系

　　5、 在工作与家庭之间架起桥梁

　　6、 建立“边界桥梁”

　　7、 避免互相指责——宽泛地衡量绩效

　　8、 保持职能边界岗位的灵活性

　　9、 让工会成为伙伴，而不是对头

　　10、 与供应商建立伙伴关系

　　——资料来源：《西南航空案例——利用关系的力量实现优异业绩》　　

　　如果说硬件是企业的肌体，软件是企业的血脉，那看不见、摸不着却又真实存在于市场与企业、企业内部的情绪与情感则是企业的“气”。气不顺的时候，轻则胸闷气短、元气大伤，重则窒息而亡。

　　神清气爽，健康舒畅地呼吸清新有益的空气，是企业生存发展的根本。

　　企业精密的运作就像人体一样环环相扣、相互影响，牵一发而动全身。系统的平衡之美将支持企业的永续发展。　　

　　企业如何创建更顺畅的呼吸系统呢？

　　以西南航空为成功范本，我们可以认识到：绩优关系背后是什么？是对人的情绪、情感的关怀与尊重。通过情绪与情感的管控，树立企业共享目标、共享知识平台及相互尊重的关系。

　　在高度同质化、竞争激烈的市场中，成功的关键在于认识、理解、定位企业情绪触发点，从而有效筹划、管控感性循环系统，将市场、企业中无意识、自发自主的情绪、情感加以引导、管理，将客户的每次消费都变成愉悦的情绪体验，并固化为情感偏好，将让企业迅速提升品牌，利润倍增，让成长中每一步都成为一次腾飞。　　

　　一、寻找感性系统的关键结点：　　

　　哪些关键结点对情感造成了影响呢？以西南航空为例可以辨析出：　　

　　企业内部：

　　1、 老板/决策层：

　　·以信赖和关怀来领导：奠定企业感性的基调，从上至下的影响、推广、领导企业的感性色彩。

　　2、 管理层：

　　·投资于一线领导能力：围绕着西南航空想要建立的绩优关系，选择一线领导，让管理层与执行层建立更私人、更个性化的良好关系，达到情感的互动

　　·避免互相指责——宽泛地衡量绩效：让企业成为一个整体而不是局部的考量指标，譬如由于互相指责而产生内耗，导致感性系统的受损。

　　3、 执行层：

　　·着重关系性能力的雇用和培训：从人才选拔、聘用的角度来保证感性系统的统一性与提高执行质量。

　　·利用冲突来建立关系：对内部情绪冲突进行管理，形成共同的经历，公开矛盾，处理、协调，达到在变革中不断改进提升感性系统的目的。　　

　　企业外部：客户：

　　·在工作与家庭之间架起桥梁：广泛的社会资源的搭建，营造良好的企业品牌、口碑，由极度满意的员工创造极度满意的客户。从客户关系管理（CRM）迈向更广阔的社会关系管理（SRM）。

　　·建立“边界桥梁”：采用专职服务于某一次航班的营运协调员，将人机对话改为人与人之间的对话，提供更加人性化的服务。为客户提供更加人性化、更加感性的服务。

　　·保持职能边界岗位的灵活性：通过更有效地调动内部客户的积极性来为外部客户提供更灵活方便、更有人情味儿的服务，保持企业的灵活性，优质化客户体验。　　

　　其他：

　　渠道伙伴：

　　·让工会成为伙伴，而不是对头：西南航空公司管理人员表现出业的对于员工以及他们所选出来的代表的尊重加强了一线员工对公司的信任和他们对公司目标的认同感。另外，公司最高管理层所展示出来的尊重也在各工会之间促成、培养了一种相互尊重的关系。

　　·与供应商建立伙伴关系：新的伙伴关系为解决问题带来了新的方法和可能性，而不让问题成为西南航空公司自我发展的限制。　　

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