（2）企业文化

　　如果说企业文化是个体在某个特定企业环境中的行为方式。它是为企业的生存和发展服务的，因此企业运作的特征也表现在企业文化上。那么，情境就是企业文化的一种外显形式。企业想向社会展现什么样的形象？是可以通过接触点的设计表现出来的，而卖场的设计、气氛的营造更是企业文化精髓的体现。

　　案例：

　　美国《语境》杂志评论道：舒尔茨“改变了我们对于咖啡的想象力”。星巴克被视为新经济的标杆。它独特的企业文化与营销理念为它创造了“体验经济”这一独特的商业模式。作为CEO的舒尔茨把提供“第三空间”的“咖啡宗教”传播到底。独特的场馆设计，使星巴克真正融入了当地社区，让顾客在星巴克所营造的情境中享受“第三空间”。这就是星巴克成功的秘密。星巴克使“服务至上”为核心的企业文化完全升级，创建了一种“服务文化”。而这种服务文化，就是星巴克的企业愿景、企业文化在情境上的一个体现与表现。它让客户进入到这个情境之后，就会受到牵引与影响。即使不喝咖啡的人，也愿意叫上一杯沙冰，享受一下星巴克独特的文化氛围。　　

　　2、 企业中间管理层：

　　尽管员工会受到企业文化或企业愿景的吸引进入到一家公司，但是往往又会因为上接上司和部门内的小气候的原因而离开公司。管理层是企业文化与愿景的工程师，他们所建立的系统将会对企业使命及目标的达成起着至关重要的作用，对情境的营造与表达起着承上启下的作用。我们很难想象一个中间层是断层的企业会将企业愿景、企业文化等情境营造的和创造伊始的梦想一模一样。

　　（1） 系统的建立与使用：

　　《第五项修炼·寓言篇》中《冰山的一角——掌控影响组织成败的隐性力量》故事讲述的正是系统的作用。它通过讲述一群具有创业家精神的企鹅们，和渴望吃到美味蛤蜊的海象们组成团队，一起开采似乎取之不尽用之不竭的资源。但是在建立蛤蜊爱好者的天堂过程中，地盘的冲突升高了，笨手笨脚的海象们把企鹅压扁了，大家都感到困惑。企鹅们可以发现，是哪些隐藏在背后的关联，使良性循环转变成令人沮丧的社会动乱吗？只有当他们学会“看到”看不见的部份，才有机会建立永续的繁荣。　

　　《冰山的一角》生动地描述了这样一个道理：当企业无法理解系统时，将深陷其中无法自拔。这个寓言故事及其讨论指南将帮助管理者们理清事件表象下的复杂本质，并采取有效行动，达成理想的效果。

　　“皮之不存，毛将附焉”，所以，当企业最高领导层有了一个核心理念与梦想之后，更加要依赖于中间管理层的理解与系统的建立。

　　只有完备的系统才能支托起强大的身躯运作。　　

　　（2） 沟通：

　　同时，中间管理层更有一个沟通的作用，他们要负责将企业的文化、思想通过种种的激励、奖惩制度、系统灌输到每个员工的心中。

　　中间管理层需要在沟通方面与被沟通者（包括向上管理的最高领导层、向下管理的下属、向外管理的外部客户）之间通过交流既能解决了出现或隐藏的问题，同时还保持了积极的关系。双方或多方不仅准确地传递了信息，并且使二者之间的关系得以支持甚至提升。通过沟通，旨在营造或提高积极的情境而提高企业的生产力。　　

　　3、 企业执行层：

　　如果说企业是高领导层是球赛的发起者与规则的制定者，中间管理层是球赛的裁判，那么所有在终端与客户达成交易的执行层就是下场参加比赛的球员。

　　一场球赛精彩与否，取决于球员的表现；卖场的情境是否有足够的感染力，取决于执行层的表现。不论多么好的硬件设施，都需要人的参与和带动，才能让更多的球迷与非球迷一起随着场上的情况而情绪起伏波动。

　　（1） 与客户面对面（Face to face）的互动：

　　尽管企业可以设计很多的接触点取代人的作用：电话答录机、电脑、直邮、在线互动……却没有一种互动可以取代人际互动的作用。

　　人际沟通的作用在于它具有互动性，是一个有意义的，会创造关系的过程。人际行为会同时受到人格特质和情境因素的影响。当我们希望客户采取某种行为时，必须同时考虑到情境因素及接触点工作人员的人格特质。现场工作人员的人格特质将会加强或削弱情境对客户所形成的影响。只有两者加以配合，才会取得加强版的效果。　　

　　（2） 细节的力量：

　　我们来看一个典型的细节力量的例子：某位客户到超市买日用品，他把事先已经买的东西存放在寄存处。他购物出来时，服务员已经把原先几小袋零散的物品用两个大的塑料袋装好，同时叮嘱他：这样比较好拿，免得东西丢了。

　　这种细节让客户大受感动，后来成为这家超市的常客。

　　也许我们永远不会知道服务中到底有多少这样的细节，然而我们却不能低估细节的力量。在激烈竞争与高度同质化的市场环境中，情境是否能成功地感染客户，细节起到至关重要的作用。早竞争对手一步想到，我们就可以挽留和创造更多的客户，，赚取更多的利润。　　

　　只有企业最高层满怀激情与梦想地提出企业愿景与使命，将企业文化等核心理念精髓传递出来。再由管理层籍系统的支持，将企业精神的层面展现在每个客户接触点上。而最后执行层通过与客户的人际互动、细节的力量逐步形成独特而极富魅力的情境。

　　这种情境旨在让我们的商场变成绿菌场，感染每一位进场的客户。

　　创造像运动场一样的卖场，让即使不喜欢体育运动的人也投入到火热的赛事当中来！　　

　　李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于服务营销、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email: mircosoft@12.com

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