我们的目标市场定位有问题，所以，客户来了又走了……　　

　　一句“不需要”，一声“考虑考虑”，引多少销售英雄竟折腰。怀疑主义如一把大刀高悬在销售业绩压力之上：是产品定位有问题吗？是销售技巧有问题吗？还是来的客户不对？我怎么才能找到对的客户？

　　即使找到了以上问题的答案，直接接触终端客户的卖场中依然暗藏玄机，疑云密布。

　　客户心、海底针，销售的成功像绿菌场上的临门一脚一样千钧一发。

　　卖场如赛场。　　

　　但是有意思的是：很多根本不喜欢体育比赛的人，当他一进入到比赛现场时，就会为扣人心弦的比赛而紧张和激动：会因为一脚精彩的射门而振臂高呼，也会因为大意的错失而扼腕叹息。

　　是运动本身影响了他吗？

　　——他都没有下场参加比赛，也不是球员。

　　是冠军队的奖金和荣誉影响了他吗？

　　——这次他没有买足彩，和冠军队也没有任何的裙带关系。　　

　　另一个值得我们关注的现象是：从音乐效果来讲，现场演奏往往不如听碟。但是，为什么很多“扇子”（追星族）愿意花上几十、几百倍的价格去听自己热爱的明星现场演唱呢？只是为了那一刻的亲密接触吗？那为什么很多歌迷在失去了自己对某位歌手的信仰与喜爱后还会去到现场风雨无阻地坚持一场相会呢？为什么很多三十多岁愿意赔上时间、金钱去听罗大佑的现场演唱会？即使罗大佑本人已经从神坛上走下来，不再是音乐教父的身份？　　

　　是因为人们需要心理上的慰藉与刺激：人们都在寻找精神家园，需要归宿感，寻找诗意地栖息。而赛场、娱乐现场所呈现、营造的状态影响、感染了他们，让他们找到了“感觉”。

　　如果我们让卖场就像赛场、音乐会现场一样，让每个客户都情不自禁地加入到我们的销售工作中，引发他们情绪的波动，那我们还会听到那么多的“不需要”吗？

　　当客户情绪不正常时，我们的销售就正常了。　　

　　关键的是我们想为客户营造什么样的情境？客户在接触点上的情绪变化是怎样的？我们可以控制和创造的关键因素是什么？

　　情境是客户在所有接触点形成感受的因素。情境是我们企业、销售人员为客户创造的情绪体验。　

　　娱乐业与非娱乐业的界线正在消褪,E化(娱乐化)正在全方位地浸润经济领域，并对相关产业进行着潜移默化的重组，那么，我们如何创造像赛场一样的卖场呢？如何让我们的客户来到现场就不由自主地被氛围所感染，并迅速地做出购买反应呢？

　　下图反映了情境的构成因素与关联层面：

　　让我们来看看企业不同级层在营造情境中的作用与地位：　　

　　1、 企业最高领导层：

　　美国ServiceMaster公司董事长比尔·波拉德博士在《尽职的领导者》一文中说：尽职的领导者必须敢于承担责任。他们既不是旁观者，也不是仅仅注重本职工作的人。他们的领导才能并不是表现在追逐自身的眼前利益上，而在于为长远利益负责。

　　企业最高层必须牵引整个企业的发展，并向企业提供源源不断的燃料。他们要为企业创造共同愿景与企业文化，团结企业所有人一起怀着共同的使命感朝同一个方向努力。

　　最高领导层对情绪、情感的关注度将对整个卖场的情境营造将起到至关重要的设计作用与风格确定作用：是以产品、服务为核心还是以客户为核心；系统中是否有对客户情绪、情感保持关注的关键点、是否有量化的指标、是否有相关的反应机制等，是否让客户一进场就感受到企业独特的魅力与文化张力，受到情绪的感染——就像去到绿菌场一样。

　　创造与定位情境，最高层扮演着导演的角色，他们要持续关注以下几点：

　　（1） 与内外部客户结成联盟，寻求共同愿景：

　　彼得·圣吉在《第五项修炼》中对共同愿景（Shared Vision）作了这样的解释：共同愿景是大家共同愿望的景象。它是人们心中一股令人深受感召的力量，具体而微地讲，共同愿景还是经营理念的一部分：企业理念还包括企业的使命和价值观。

　　传统的领导更侧重于用权威的震慑给员工提供“推动力”，而共同愿景能使员工产生一种前进的“引力”，让企业中上上下下自动自发地开展工作。

　　从“要我做”到“我要做”的转化，不同的性质决定了不同的结果：前者是没有主观能动性的顺应型工作，而后者则是充满了梦想与激情的创造型工作。只有把员工个人价值与企业经营目标统一起来的共同愿景才能支持企业持续发展。　　

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