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情境，快速点燃购买热情 同样的咖啡，闲暇时坐在星巴克，看着街景浅斟慢饮的感觉，绝对和半夜加班时在办公室抱着咖啡壶、对着一堆账务报表牛饮的感觉是不同的。 同样的产品，在不同的情境中，带给市场、客户的感觉也是绝对不同的。 此情此景，引申到我们销售工作中，需要解决的关键问题在于：场景怎样有效地与销售人员、客户的情绪波动、情感需求对应起来？将销售从苦力活中解放出来，赋予美感与情感，让销售成为充满情绪张力和情感吸引力的娱乐平台？怎样让销售情境与客户的“心”相呼应，提升客户的购物乐趣与享受？ 菲利普·科特勒把消费行为大致分为三个阶段:第一是量的消费阶段,第二是质的消费阶段,第三是感性消费阶段。 感性消费时代，客户的感觉不再是虚无飘渺、无足轻重的东西。它影响甚至决定了客户的采购标准，进而与硬梆梆的销售业绩数字挂起钩来，需要我们给予足够的重视。 销售人员通过把握、引导客户心理需求，为产品营造某种情境的技巧，就像为瞌睡寻找枕头，将快速点燃客户购买的热情。 一、情境呼应情结 情结是深植在客户心中某个深刻的记忆结点。如果我们营造的产品销售情境刚好对症下药，呼应了客户心中的某种情结，效果就像按动了购买“热键”（hot key）：哗哗，购买行为发生了。 销售中最理想的情境是外在情境与客户内在情结相交叉重叠、里应外合，有效调动客户情绪，持续搭建情感体验平台。 感性消费时代，情绪影响购买决策，并决定着购买数量的大小；情感决定客户持续购买能力和客户生命周期、市场美誉度和口碑。 作为销售人员，我们怎么知道营造的情境是否暗合了客户的需求呢？我们怎么调整自己的销售方式，不断从点到面地加大情境与情结的结合面、乃至重叠呢？ 有意识地观察客户，正面解读客户肢体语言，仔细观察客户行为，获得客户的“行为线索”，将客户的“行为线索”与客户内心的“认知反应”、“情绪反应”联系起来，知道客户当下的状态，进而针对情结有的放矢地进行销售工作。 销售过程的最初几秒钟，我们接受的客户信息非常丰富。不用担心没有经过专业训练，当我们的焦点集中时，大脑天然有着快速从大量庞杂的信息中读取有效信息、做出判断的能力。而且信息的读取和我们内在的意向是完全统一的。我们潜意识相信什么、希望什么，就会发生什么。 所以，当我们希望客户购买时，我们的第一步就是训练自己相信客户会购买，相信我们的产品会向客户提供最优的解决方案，训练大脑自动从外界筛选有利于销售的客户信息。 行为线索外在表在为肢体语言。与我们的语言、表情相比较，动物的天性往往让我们的肢体语言往往更直接、更真实、更难以隐藏。例如看到自己喜欢的东西时双眼会放光、眼珠扩大，愤怒的时候拳头会不由自主地握紧，说谎或言不由衷的时候往往用手掩住嘴巴，双腿在紧张时会不由自主地颤动，呼吸会放慢等等。 观察客户的肢体语言，收集客户的行为线索是进入客户神秘内心的钥匙与捷径。 通过直觉所建立的快速认知在这儿也起到了举足轻重的作用。心理学证明：我们总是先潜意识地感觉到，然后再意识到，最后才慢慢知道为什么。所以，不要犹豫，当我们感觉到客户是什么状态时，尽快对此展开工作，直接与客户的潜意识对话，将让我们的销售更快更直接更有效地进行。 “无他，工多技熟耳”——敏锐的销售触觉就是这样一步步建立起来的：客户的体态、眼睛的移动、呼吸和身体的细微变化无不在传递着这位客户独特的信息，说明这一刻他对情境的反应：当他反复购买同一色系的包装产品时，可能他对该颜色是有情结的；相对于放在柜台上的面包，他更喜欢购买刚出炉的面包，这种类型的客户是对嗅觉更加敏感的。还有的客户喜欢触摸产品：摸着舒服，就会更快地做出购买决策。 当然，销售中最大的问题还是客户的购买行为没有发生。这起码也说明了：我们还没有找到客户的购买热键，产品情境的设计和客户内心的情结是分离的，没有达到共鸣。我们必须针对目标客户群进行更深一步、更细致的观察与设计。 在某些区域市场，特定的客户群也许共同经历过特殊的事件，以此为契机设计情境，将会具有相当的代表性和普遍性。近年来“文革食堂”的流行就说明了这一点：餐厅墙上挂着文革时的语录，服务员穿着红卫兵的衣服，背景音乐是当时的样板戏，用的碗筷也是模仿当时的……，一切好像时光倒流，有这样经历的客户在里需寻找当年的感觉，没有这样经历的客户在里面寻找新鲜的感觉。它正是情结在情境中的具体体现。 多方位地刺激客户感官，通过情境完成情结的投射，让客户感觉到“这是我的”，销售就成功了！ 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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