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中国CRM软件商评估－－问卷透视 7 上页：第 1 页 3. “第一选择软件商”调查 3.1 “第一选择软件商”态势与品牌形象得分基本保持一致 通过分析第一选择软件商的统计数据（如图五）可以发现，第一阵营仍由国外软件商Siebel, SAP, Microsoft CRM和Oracle占据；第二阵营则由用友，金蝶和TurboCRM三家本土软件厂商组成；第三阵营则由中外结合的Salesforc.com, 创智和SalesLogix构成。基本与各软件商品牌形象得分整体态势保持一致。  3.2 Siebel继续领跑，优势更加明显 据第一选择比例图（如图五）可以发现，Siebel继续领跑，但在第一选择上，Siebel明显加大了与其它CRM软件商的差距，在所有被调查者第一选择中，Siebel以30.34%的巨大优势独占鳌头，不仅与第二，第三阵营，也与同阵营的SAP（19.94%）, Microsoft CRM（13.48%），Oracle（11.24%）拉大差距，继续确立其在中国CRM软件行业的优势地位。 3.3 “第一选择软件商”原因分析 3.3.1 “第一选择”为国外软件厂商的原因分析 在以国外各CRM软件商作为第一选择软件商的原因中，排名前三位的原因分别为： 第一、优越的品牌形象。有23.6%被调查者将其第一选择原因归结为国外软件商优越的品牌形象，因为比较信任该CRM软件商的品牌形象，所以对它的产品很推崇，从而将其作为第一选择软件商。 第二、领先的产品功能。产品功能是被调查者第一选择的另一重要原因，有18.6%的被调查者将其第一选择的原因都归结为国外软件商的产品本身，产品使用的便利性，产品的整合情况以及产品本身的设计理念等都对中国用户的第一选择产生重要的影响。 第三、丰富的行业实施经验。丰富的行业经验也是被调查者比较看重的原因之一，有12%的被调查者认为国外各大型CRM软件商丰富的行业实施经验是其第一选择的原因，他们认为CRM软件商丰富的行业实施经验会给企业CRM实施带来非常大的帮助。 3.3.2 第一选择为国产软件厂商原因分析 在以国内本土CRM软件商作为第一选择软件商的原因中，排名前三位的原因分别为： 第一、中国本土化优势。有31.3%的被调查者将国产软件商的本土优势作为第一选择的原因，国产CRM软件商比较了解中国国情和市场的基本情况，中国用户易于与其进行沟通，其产品也比较适合国内的实际情况，从而将其作为第一选择软件商。 第二、价格便宜。有15.6%的被调查者将价格作为第一选择的原因。与国外大型软件商相比，国产CRM软件在价格上具有很强的优势，而这也是很大部分中国第一选择为国内CRM软件商的最重要原因之一。 第三、售后服务完善。有12.5%的被调查者将售后服务作为第一选择的原因，他们认为，中国本土CRM软件商更便于也易于对用户进行售后服务，服务也成为被调查者第一选择重要原因之一。 4. “最不会选择软件商”调查 4.1 “最不会选择软件商”调查整体态势 通过统计数据分析可以看出（如图六），用友和金蝶分别以25.7%和18.27%的位列“最不会选择软件商”前两名，远远高于其它各CRM软件商。Siebel和Oracle所占比例则相对较小，分别为5.57%和5.26%。而Microsoft CRM和SAP则并未与其高“第一选择”比例保持一致，这两家国外软件商分别以11.46%和8.67%紧随用友和金蝶，分别排在三、四位。另外，值得注意的是，在“最不会选择软件商”调查上，国产软件商TurboCRM（4.95%）的“最不会选择软件商”比例最低。  4.2 国外软件商中国化进程仍需加大力度 虽然国外大型CRM软件商以其优越的产品性能及良好的品牌形象取得了中国市场更多用户的青睐，从“第一选择”调查上也可窥其一斑，但这也并未意味着这些大型国外软件商的中国化进程一片坦途，从“最不会选择软件商”调查统计可以发现，虽然国外CRM软件商在“第一选择”上遥遥领先，但在“最不会选择软件商”上同样占有一席之地，如Microsoft CRM，SAP紧随用友和金蝶排名三、四位，所占比例也相对较大，同样Siebel, Oracle也占有一定的“最不会选择软件商”比例。正如选择国外软件商作为“最不会选择软件商”被调查者解释的那样，“国外软件商的产品针对性可能没有国内强，短期内还不大可能完全读懂国内的情况，因为CRM软件完全不是单单一个软件这么简单，需要和很多方面实际结合在一起”。因此可以说，国外软件商的中国化进程仍需进一步加大力度。 4.3 “最不会选择软件商”原因分析 4.3.1 “最不会选择软件商”为国产软件商原因分析 以国产CRM软件商作为“最不会选择软件商”的前三位原因为： 第一、产品本身。有30.2%的被调查者将产品本身功能作为选择国内CRM软件商为“最不会选择软件商”的原因，如被调查者提及的国内CRM软件产品实施能力不强，产品本身质量和服务支持不足等，CRM软件产品本身性能的缺陷是国产CRM软件商高“最不会选择软件商”比例最重要的原因。 第二、行业经验。有17.5%的被调查者将国内软件商的行业成功经验不足作为选择国内CRM软件商为“最不会选择软件商”的重要原因之一，行业应用经验的缺乏已大大阻碍了国内用户对国产CRM软件商的应用。 第三、品牌形象。有15.9%的被调查者将国内软件商的品牌形象作为选择国内CRM软件商为“最不会选择软件商”的原因之一。他们认为，国内CRM软件商的行业专注度不够。如部分被调查者提到，用友和金蝶不够专业，它们不是专注于CRM软件的，其特长是财务软件，而CRM刚起步。 4.3.2 “最不会选择软件商”为国外软件商原因分析 以国外CRM软件商作为“最不会选择软件商”的前三位原因为： 第一、产品适用性。有29.5%的被调查者将国外CRM软件商产品的适用性作为“最不会选择软件商”的原因。如部分被调查者认为国外CRM软件产品不适应国内用户，部分国外CRM软件商的目标客户都为大客户，从而产品适应性不足等。 第二、品牌形象。有19.7%的被调查者将对国外CRM软件商品牌认知作为“最不会选择软件商”的原因。如对一些国外CRM软件商根本不熟悉，从而也更谈不上应用其产品。 第三、价格因素。有13.1%的被调查者将国外CRM软件商昂贵的价格作为“最不会选择软件商”的原因。和国内CRM软件商相比，国外CRM软件的价格也成为国内用户应用国外CRM软件的很大障碍。 作者简介：创建于2001年，GCCRM是一家独立的CRM评估机构。 通过评估，提升和对照最佳实施，GCCRM协助企业标示CRM——她们在哪里，将要去哪里以及如何到达。GCCRM并通过奖项评选、方法论、调研和网站大力提倡“超越软件的成功客户关系管理TM”。联系电话：电话：021－63512506，电邮： alice@gccr.com ，网址：www.gccr.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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