为更好了解中国CRM软件商市场的现状，从而对中国CRM软件市场进行宏观的凸显，GCCRM进行了“中国CRM软件商调查”，厂商包括Siebel，SAP，Oracle，SalesLogix，Microsoft CRM，Salesforc.com，金蝶，用友，创智和TurboCRM。

　　本次调查自2005年2月17日开始，于5月25日结束，历时三个多月，形式分为在线调查（www.gccr.com）和现场调查（“2005中国CRM论坛”）两种方式，内容包括选择评分和开放式问题两部分（问卷形式详见附表）。

　　调查方法：

　　本次调查共获得485份有效调查问卷，我们对问卷有效性的定义为：排除了重复填写和被调查厂商填写情况的其它问卷。其中443份为中文，42份为英文。由于本次调查的主要目的是了解各CRM软件商在中国市场上的表现情况，并且在5%的最大允许误差前提下，42份英文问卷远未达到最低样本数（384份）的要求，因此，本报告中我们仅选取了443份中文调查问卷进行分析研究。

　　调查结果排名：

　　调查不足之处：

　　1. 问卷形式相对简单，可能针对软件商产品、服务等方面的调查深入度不够；同时，也不排除被调查者本身不具有产品使用经验的可能性；

　　2. 中国企业整体水平落后于欧美企业，且国内CRM的实施项目不多，因此调查结果仅反映软件商在中国市场的情况，不代表各软件商在全球市场的情况；

　　3. 因为中国CRM市场尚属于初级阶段，同时软件商以及企业用户影响市场的不确定因素多，所以各软件商的排名在短期内可能有极大变化。

　　此报告为中国CRM软件商评估的问卷透视（Survey Perspective）部分，另外，该软件商评估还包: 全球透视（Global Perspective）、中国透视（China Perspective）、用户透视（User Perspective）共四个部分。

　　1. “产品”调查

　　1.1 产品得分情况

　　1.1.1 Siebel产品得分一支独秀，SAP和Oracle紧随其后。

　　据调查统计数据显示（如图一），十家CRM软件商产品得分中，Siebel以4.04位居第一，而SAP、Oracle分别以3.91和3.84的得分紧随其后。Siebel, SAP和Oracle以雄厚的产品实力，稳踞产品得分前三甲，分别高于平均得分（3.53）14%，11%和9%。

　　从各软件商产品得分组成来看，Siebel, SAP和Oracle产品得分组成中，三家软件商的“非常好”（5分）比例分别占39.6%，29%和13%（如图二），位列产品得分组成“非常好”比例前三名，和各自产品得分排名保持一致。而其“非常差”（1分）所占比例分别为1.0%，1.8%和1.9%，位于产品得分组成“非常差”比例后三名。

　　1.1.2 用友，创智，金蝶得分低。

　　如图一所示，在CRM软件商产品得分中，用友，创智和金蝶得分较低，分别以3.16，3.18和3.27排名软件商产品得分后三位。分别低于产品平均得分（3.53）10.5%，10%和8.4%。

　　从各软件商得分组成来看(如图二)，用友，金蝶和创智的“非常差”（1分）所占比例为7.7%，6.3%和6.1%，位列产品得分组成“非常差”前三名。而其“非常好”（5分）比例分别为11.7%，13.0%和8.7%，位列“非常好”比例后三名。

　　1.2 国内外CRM软件商发展不平衡

　　1.2.1 国外CRM软件商军团整体实力强劲，但发展有所不平衡。

　　从产品调查可以发现，国外CRM软件商产品具有很强的整体实力。从产品得分来看，位列产品得分前三名皆为国外软件商。但从另一方面看，尽管国外CRM软件商产品整体实力强劲，但相互之间发展也所不平衡。具体在产品方面为，Siebel, SAP, Oracle和Microsoft CRM以一定的优势排名前列，而同为国外CRM软件商军团的Salesforc.com和SalesLogix则以低于产品平均得分（3.53）的3.45和3.34排名第五和第六。即使与部分国产软件厂商，如TurboCRM相比也有所不足，不仅各自产品（Salesforc.com：3.45；SalesLogix：3.34）得分都低于TurboCRM（3.52），而且各自“非常好”（5分）的比例（Salesforc.com：14%；SalesLogix：13.1%）也同样低于TurboCRM（15.7%）。

　　1.2.2 国内软件商军团整体实力差，但发展同样有所不均衡。

　　从产品调查得分可以发现，国内CRM软件商产品的整体实力相对较差，在产品得分排行榜上，排名后三名的无一例外皆为本土软件商。从另一方面看，虽然国内军团整体实力较弱，但软件商之间的发展也有所不均衡。具体到产品得分方面，四家本土软件商中，用友、创智和金碟产品得分低，但同为本土软件商的TurboCRM的以3.52的得分，仅次于Siebel, SAP, Oracle和Microsoft CRM名列第五，即使与国外软件商军团的Salesforc.com和SalesLogix相比也毫不逊色。　　　

　　2. “品牌形象”调查

　　2.1 Siebel, SAP和Oracle继续领跑

　　据调查数据统计分析显示，与产品得分保持一致，Siebel, SAP和Oracle三家软件商仍然雄踞品牌形象得分前三名，以无可批驳的优势继续领跑，Siebel, SAP和Oracle的品牌形象得分为4.05，4.03和4.03，分别高于平均品牌得分（3.59）12.8%，12.3%和12.3%。（如图三）

　　从各CRM软件商品牌形象得分组成图（如图四）来看，在“非常好”（5分）选择的比例上，Siebel与SAP分别以41.2%和39.1%的比例脱颖而出，远远领先于其它CRM软件商，从而确立了在中国市场的领先地位。

　　2.2 品牌形象得分后三位排名有较大变化

　　与产品得分的排名情况相比，品牌形象的后三位排名发生了较大变化，两家国外CRM软件商Salesforc.com（3.25）和SalesLogix（3.19）顶替用友和金蝶进入后三位之列，创智的产品和品牌形象得分（3.15）都位于后三名。

　　从品牌形象得分组成来看（如图五所示），“非常差”（1）比例前三名仍然由用友（8.4%），金蝶（5.4%）和创智（5.2%）组成。和产品得分组成比例“非常差”（1）完全一致。

　　虽然两家国外CRM软件商Salesforc.com和SalesLogix的产品得到国内部分用户的推崇，但与产品情况相比，其在中国的品牌推广则显得力度不足。

　　2.3 Microsoft CRM迎头赶上，进入第一阵营

　　与产品得分相比，Microsoft CRM的品牌形象得分有了较大的提升，由3.6的产品得分提高到4.02的品牌形象得分，从而跨入品牌形象得分第一阵营。

　　虽然Microsoft CRM品牌声名远扬，在中国CRM软件商调查中品牌形象得分很高，但同时也可以发现，Microsoft开发的CRM软件产品并未与其优越品牌形象齐驾并驱（从Microsoft CRM的产品，品牌形象得分可得到一定程度的体现），其CRM软件产品函待完善，Microsoft CRM与CRM行业领先者，如Siebel和SAP相比还存在一定的差距。　　　

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