顾客满意系统建立　　得民心者方能得天下　　　

　　纵观目前国内商超业的竞争从店址竞争、产品竞争、价格竞争已经发展到了全面经营管理的竞争和全面顾客满意战略的竞争。　　　

　　自古以来战争都是以“得民心者得天下”告终，而非“击败对手者得天下”取胜！　　　

　　我们为z店规划的人和战略决定了其导入CS（顾客满意）战略是竞争和发展的必由之路，z店攻击对面k店的利器莫过于此。时间距k店开业至少还要一年，z店先行一步抓住先机，用一年的时间足可建立满意系统并且提前培养出了高度顾客忠诚从而牢牢扎实了根基。此举适应了《孙子兵法》中的“先为不可胜，而后待敌之可胜，不可胜在已，可胜在敌”之策。一切顺利的化，一年后z店的品牌将会对商圈内产生高度忠诚的顾客产生一种魔力，k要再想把他们拉出去，大概要花费5倍的成本（也就是我们所说的的5：1原理）　

　 一年内产生的稳固忠诚顾客群足以使z店生存和盈利下去，足以使其“先为了不可胜”，一年后再“待敌之可胜之机”，发动进攻。　　　

　　我们构建顾客满意时从物质满意层，精神满意层和行为满意层三方面做了规划，并具体细致的设计成图文和表格。　　　

　　在实施中有几个重要的环节不容忽视，一是如何衡量顾客是否满意以及满意程度，因为不能衡量就无法推进计划。为此我们又设计了一套顾客满意分析系统：　　　

　　1、被动式:设立投诉和建立制度，然而此种调查衡量方式的缺点在于：据统计资料显示平均每4位顾客中有1位不满意，而其中只有50%的人会抱怨去投诉或建立，更多是无言的抗拒,逐渐少买或离去！　　　

　　2、主动式:定期通过随机抽样进行问卷调查或面对面询问和电话询问。　　　

　　3、模拟式:即佯装购物式，在超市外可雇用一些人扮成顾客，让其报告超市经营中的优、缺点。　　　

　　4、分析流失的顾客：通过对流失的顾客频率和人数以及升高或降低的销售额分析可衡量满意度高低，具体方法可通过会员卡显示资料化分出三种顾客群：①高流失群②高增长率③平稳群，然后将三类群体选出代表逐一询问查找原因，考核满意的执行情况。　　　

　　第二个不容忽视的问题就是顾客满意的激励方法：外部顾客满意的建立依赖于内部员工的工作力度，无疑激励内部员工是z店推行顾客满意的必举之措，然而有两个方面的问题摆在桌面上，第一、怎样才能准确地测量员工在建立顾客满意上的成绩，以使为奖励这些成绩提供一个准确客观地基础？第二，如果奖励服务和满意的力度太大，员工是否会将过多的精力放在令顾客满意上而忽略了推销，忽略了销量的提升？ 由此可得出两种员工激励方法：第一是通过以上分析处理的结果，按商品类别组归类可客观公正的得出每个组的满意度建立的成绩，从而通过物质和精神奖励组长和员工。第二，将满意度成绩和销量成绩挂钩，经过z店一段时期的经营找准其两项成绩的基数，然后按每单位员工劳动力价值（即建立满意度和提升销量中的无差别的人类劳动）对满意度积分和销量积分进行等量换算，最后用两者共同的度量衡去考核业绩，从而能作到二者兼顾。　　　

　　另外由于满意度是一种心理状态，它是由可感知的心理反应和期望值之间的落差产生的，落差越大满意度越高，因而在我们超市通过多种方式提供感知反应时，还兼顾了“逆向顾客满意建立法”，即有时可采用降低社会平均满意度期望值来实现落差，如在经营中利用挈机，在不违反法律和政策的情况下偶尔推行负面公关策略，利用“逆向顾客满意建立法”建立自己的满意度。　

　　哀兵必胜， 有远谋才无近忧　　　

　　企业的发展来源于业务的增长，没有战略的策划我们从来是不做的。因此对z店的三年业务增长战略做了前瞻和制定：　　　

　　1、产品开发：在历经一年的经营后，奠定了一定的财力后可尝试性开发这一些新产品的试买，这是高利润增长点，可进入无竞争领域。z多年的代理经营资历为z店的产品开发奠定了坚实的基础。　　

　　2、市场开发：一年内市场以华阳小区一期为主，周边散居的区域为铺，先为不可胜。在节假日阶段性设计可行的促销方案吞食周边路段商圈，一年后瓜分小区二期商圈。　　　

　　3、市场渗透：经过一段时间的市场稳固和摸索，大概开业后三个月或半年内可推行渗透策略，即通过销售报表和市场调研结果进行市场消费渗透，通过对营销组合策略的动态调整使其市场购买力达到最大化（比如说开业第一个月小区每户消费500元/月，通过调整策略和满意系统的丰满至第三个月让其消费800元/月，到第六个月让其消费1000元/月）。　　　

　　整个z店的三年战略规划和战术策划，我们都依仗着：“先为不可胜，而后待敌之可胜，不可胜在已，可胜在敌。”的思想稳步推进。扬长避短，以弱胜强，最终以求实现“蛇”能胜“象”。　

　　这是两年前的一个新建商超的营销策划案，距今方案已跨越了三年。 　　面对强敌,我们和z店的经营者不敢有丝毫的马虎和松懈.在清晰的三年战略规划的指引下,我们构建的人和的力量渐渐凸显,人和与天时地利力量的对比在一步步的向有利于我们的方向转化......　

　　“哀兵必胜”！z店两年来如履薄冰的苦心经营今日终于换来了成功，如今来看Z店胜利已成定势！　　　

　　成诚，多家媒体专栏和特约撰稿人，职业管理咨询和营销策划人，E-mail: chengmarekt@soh.com

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