一、招聘：让对的人来把事情做对

　　“我们可以教会我工作中需要应付的一切，可是有一件事情西南航空改变不了，那就是你的内在的人生态度。”

　　对于人才，西南航空公司有其独特的“态度雇佣”理念：态度第一，技能可以培训。

　　配合这个理念，西南航空公司的招聘广告是这样表现的：课室里，老师在训斥一个画暴龙时把颜色画在框线外的孩子。它所传达的信息是：如果你喜欢“在框线外面涂颜色”（意即你渴望不受限制的发展空间，希望在工作中独出心裁，希望紧张和高强度的工作），那么，你可能就是我们在找的那个人。对此，潜在的内部客户（对西南航空的文化真正感兴趣的人）反馈也是惊人的：他们用各种方式递交求职信：有的用蜡笔画的形式，有的用装麦片的盒子，有的放在比萨饼上面。

　　每年大概有9万人向西南航空递上求职信，最后的录取比例大约为4%。西南航空致力于招聘到最具有他们所希望的积极、亲和力、幽默感为一体的企业文化，来应聘的员工必须通过性格测试、积极情绪、乐观精神、决策能力、团队精神、交流能力、自心心、自我激励等能力方面的评估，以测试他们是否具有西南航空所希望的潜质、保证最终录取到与企业文化相匹配的员工。所以，它设计了严格而独出心裁的招聘环节：面对前来应聘的身穿保守行政套装的飞行员：黑套装、黑皮鞋、黑袜子。面试官建议他们穿得轻松些，换上西南航空公司员工常穿的百慕大短裤。最后西南航空录取了6位敢于吃螃蟹的人。

　　在另外一些面试中，为了配合“大家庭”的企业文化，西南航空会要求应聘者做三分钟的自我介绍演讲。然而，重要的不是应聘者在台上那一刻的表现，而是他们在台下的表现：西南航空希望找到真正关心他人、具有团队概念的人。所以，应聘者是否专心聘听他人的演讲，是否给演讲者支持，将会成为最重要的录用因素。

　　找到对的人，可以让我们的企业文化更容易贯彻与执行。同时，员工也会在工作中找到自己的意义与价值，工作将会给他们带来自我肯定与认同。　　

　　二、培训：共享团队愿景

　　美国西南航空公司的竞争对手美航的员工之间关系紧张，这种内部的对抗性关系也影响到了工作的进度：飞机的中场转场速度。他们是这样描述内部关系的：我们这儿有些员工认为自己比其他人强。登机口服务员和票务员觉得他们比机坪工高一等，机坪工认为自己比机舱清洁工强——觉得那些活儿是胆小鬼和女人干的。机舱清洁工又瞧不起大楼清洁工，而机械师又觉得机坪工只是一帮管行李的。

　　而西南航空公司的标志性口号是“10分钟转场”，西南航空坚持认为：飞机只有在天上飞的时候才能为企业创造和带来价值。所以，要尽量缩短飞机停在机坪的时间。为了达到最快的转机速度，需要各个部门的同事通力配合。所以，人们经常看到在西南航空的机长们在帮忙搬行李——因为这是可以让飞机尽快起飞的。而在其他航空公司，这是绝对不会出现的。按西南航空公司客户服务员的说法是：没有人觉得其他人干的活儿不稀罕。行李搬运工和飞行员一样关键。你总能指望得上负责你下一道工序的那位同事。没有哪个部门比别的部门更重要。

　　——当人们觉得自己很重要时，他们所做的工作就会是很重要的。他们会因为这种精神上的满足感而更加热爱自己的工作。

　　我们来看西南航空公司是如何通过培训来不断加强内部沟通、推动大家庭企业文化，弘扬企业精神，激发员工内在的工作激情和对彼此工作的尊重与理解。

　　1、 穿上我的鞋走一里

　　从1995年1月，西南航空启动了这样一个培训活动：员工被要求在公休时到别的部门看一看，并且至少这样“走”6个小时。在为期6个月的培训中，西南航空75%的员工参加了这个活动。作为奖励，他们获得了可转让的往返机票。但是他们得到不止于此，通过对其他工作更加深入的了解，他们大大地增长了对工作的热情和对其他工作的理解。

　　2、 现场的一天

　　与前一项活动只在特定时间举行不同，这项活动贯穿全年。西南航空公司向它的员工提供了在其他工作岗位上度过一天，或者哪怕是几个小时的机会，从而让员工对整个公司有一个全新的理解。对同事的工作与责任有了更深的感触，从而深了内部人员的情感关系。同时，在不同的接触点上通过员工与外部客户的接触与服务，创造更多的工作激情。

　　3、 援手

　　在这个计划中，西南航空派了一些志愿人员到一线工作岗位去帮忙，减轻那里工作的员工的负担。以减轻当职员工的负担。他们主要帮助干一些琐碎的事情，比如推轮椅、在跑道上帮忙、为航班做准备工作，帮助检票员在出口检票以及陪旅客做游戏等。通过这个活动，西南航空加强了志愿者与内部员工的相互尊重，而且更大程度上激发了西南航空公司员工们的斗志。

　　以上三个培训都是围绕着情绪、情感而做的文章。我们可以看到，穿上我的鞋走一里，现场的一天推动了内部人员的相互了解与尊重。而援手计划在不增加成本的情况下，让企业内外部客户通过角色互换，让情绪、情感得到了更大程度的重视与加强。　　

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