|
|
|
|
正面情绪、情感创造的最佳工作场所 7 上页：第 2 页 三、工作：发挥个性、投入工作 西南航空10%的股票掌握在员工手中，新入职的员工从六个月转正之后就开始拥有公司的股票。但是，并不是每一家让员工拥有股票的公司都能拥有员入投入的工作热情。 西南航空的秘诀就在于授权员工，相信员工可以在自己的工作岗位上有足够的能力处理好工作。即使在财政面临最大危机的911之后，西南航空公司也没有炒掉任何一个员工。在心理层面，它给予了员工莫大的安全感，让员工从心底相信西南航空公司“大家庭”的文化。有趣的是，西南航空内部有将近1千对的夫妻。 它骄傲地宣称：“西南航空的员工因为本性如此而做正确的事情。”同时指出：“如果员工能够按照自己认为正确的方法自由地工作，他们就会努力工作。但是如果剥夺员工的独立性，用规章来压他们——丝！员工的创造力即使不被杀死，也会窒息。” 让我们来看看西南航空的员工在工作岗位上是如何享受他们的工作的吧：空乘人员躺在机舱里和乘客开玩笑；他们通过唱歌或模仿唐老鸭说话来讲乘机规则，他们在飞机上组织看哪个乘客的零食吃的最多，或多人同时进入卫生间的活动。 当员工在他们的工作岗位上享受工作时，这种快乐的情绪出感染了乘客。飞机变成了空中游乐场。 尽管承认客户是重要的，但西南航空公司“从来不会因为偏袒顾客而对员工大发雷霆。”在客户的无理报怨与指责时，赫布会维护员工。 故事一：再见了，坏脾气的夫人 一位经常乘坐西南航空公司的妇女却对这个公司的各个方面都很失望，实际上，大家都称她“笔友”，因为她乘坐一次航班就会写一封投诉信：她不喜欢公司不指定顾客坐位的做法；她不喜欢头等舱空着，她不喜欢飞机上不吃饭，她不喜欢西南航空的登机程序，她不喜欢飞机的颜色，她不喜欢乘务员的运动制服和休闲气氛。她痛恨西南航空的标志花生！这样的信一下子就变成了一堆。客服部门不知道该怎么做了，因为西南航空的传统是来一封信就会回信。后来，西南航空当时的CEO赫布用一分钟给她回了信：亲爱的坏脾气夫人，我们会想念你的。爱你的，赫布。 故事二：卫生间的纸卷 另外一封投诉信，一位圣地亚哥的乘客威胁再也不坐西南航空了，因为机上洗手间的卫生纸卷安反了。他抱怨说：“如果西南航空连安装卫生纸都这么粗心，我怎么能够信任它的安全呢？”赫布的回信是：“你在我们的卫生间里颠三倒四地折腾个什么劲” 而在西南航空取得成绩的时候，赫布则把功劳归于一线员工：在1997年西南航空连续五年获得“航空皇冠”的时候，赫布用最特殊的方式对员工表示了敬意：将员工的名字都镑刻在Triple Crown One号（波音737-300飞机）的行李架上端，以表示对员工杰出贡献的感谢。 四、庆典：将正面情绪固定成为情感 西南航空内部有一个共同的认知：“否定了我们对庆祝的渴望，就否定了我们生命价值中的一部分。” 庆典唤起了员工对企业的骄傲与自豪感，成为西南航空公司独特文化的一部分。为此西南还专门组织了非正式的“文化委员会”来筹划庆典节日。例如每年的2月14日，西南航空都会在总部举行“心中的英雄”（Hero of the Heart）庆典，由公司各部门互相推选，在服务方面最能传达西南航空公司精神的部门，并接受奖品。2001年，由于911事西南航空公司暂停了一年的万圣节庆典。2002年，西南航空公司马上开始着手庆贺这一节目。随着西南航空的壮大，员工人数越来越多，要把这么多员工同一时间集合起来庆贺圣诞是件非常困难的事。于是西南航空把圣诞节分成三次来过。七月炎夏时，乘客户在飞机上也能感受奔向圣诞的狂欢气氛。 西南航空也通过庆典让员工感到被重视，而获得心理层面的满足，更快地融入企业文化。譬如在新员工入职时，将用一天的时间参与“你、西南航空与成功”（YSS）的活动。 正面积极的情绪往往转瞬即逝——如果我们没有把它固定下来的话。如何在日复一日的工作中保持一种常态的激情，庆典成为一种仪式。 赫布在激励方面被认为是一个超级高手，他被美国媒体称为“西南航空的啦啦队队长”，对此，他自己说道：“我认为我不太懂得激励人，我只是在一定程度上给员工自主权，也激励他人这样做。我允许人们特立独行。大家来这里工作，不需要变成想一个模子刻出来的人——大家可以很快乐地工作。我们会让员工明白，他们从事的工作很重要。我们把乘客寄来表扬我们服务好的信函让员工传阅，道理即在此。” 赫布的特立独行不止表现在他喜欢骑自自己的哈雷机车到办公室开会，同时，他还会通过扳手腕这样的方式来决定一场官司。 ——“我们不是因为航空公司才服务优良。我们是服务优良的机构，碰巧在航空业而已。” 在从服务经济模式转向体验式经济模式的今天，我们如何与客户更好地进行互动，如何不仅仅向客户提供需要的产品，更要让客户的情绪、情感参与到我们的事业中来，让内外部的客户都有良好的情绪、情感体验。 西南航空提出：用爱维系的企业，比用恐惧维系的企业更为可靠。”将工作变成企业中每一个人的事业。它不仅重视战略，也狂热地追求着眼文化的理念。西南航空公司从情绪、情感的层面为内外部的客户提供了一个人人乐于参与其中的平台。 让我们通过正面情绪、情感来创造一个最佳的工作场所，为内外部客户提供最好的体验平台。 李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于服务营销、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email: mircosoft@12.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
|
主页 │ 关于麦肯特 │ 关于网站 │ 招聘信息 │ 广告服务 │ 联系方法
版权所有©2000－2021
深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标
未经书面明确许可，本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议，欢迎与我们联系
