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美国公司如何防范数据盗窃？ 7 上页：第 2 页 制定规范保护数据 对首席市场官们来说，不搜集数据简直就是离经叛道。数据被认为是营销人的点金棒，能帮助公司与客户建立黄金关系。但就如点金棒寓言里讲的那样，有可能会产生出人意料的后果∶公司可能会发现自己所掌握的客户数据与所有其他公司掌握的一样，因此，他们不仅没有获得任何竞争优势，反而揽上了一大堆安全问题。 珀纳蒙说，精明的公司会采取保守的方法搜集并保护数据，他们还会细心处理从数据经纪公司（如ChoicePoint等）得来的信息。“不要以为获取数据就可以了。一旦有人觉得你是在侵犯他的隐私权时，你的公司就有麻烦了。” 珀纳蒙认为营销项目应该只从客户身上搜集有限的信息，要么就不要搜集。这样做就能让人觉得营销人是可信任的，同时也有助于营销人与客户建立更牢固的关系。尊重客户的隐私本身就是一个营销机会。珀纳蒙举了惠普公司打印机远程监控的例子来说明这一点。惠普公司可以对在线用户的打印机进行远程监控，并提醒用户何时该更新。珀纳蒙认为惠普的可取之处就在于，惠普将监控标签贴在包装上，让用户自己决定是否将它贴在打印机上。 在这个例子中，惠普采取了参与政策。但是远程监控是个非常敏感的领域，尤其是随着诸如广播频率识别、全球定位系统、智能卡等技术的逐渐普及，远程监控将变得更加有争议。这些技术都能产生大量的数据，其中一些对营销人来说很有价值。但由于随之而来的隐私权问题，这些技术同样会带来潜在的反冲效应。 “隐私权问题对营销人来说应该是一个极其重要的问题。如果营销人不够细心的话，营销会变得越来越受控制，这是营销人和消费者都不会喜欢的，” Acxiom公司（一家数据服务机构，同时也是数据产品零售商）的首席隐私官詹妮弗·巴里特警告说，“如果我们不能成功解决这个问题，国会就将会插手干预了。” 实际上，美国国会已经干预过好几次，并通过了一些针对具体部门的立法，如针对金融机构的格雷姆－里奇－布利里法案，针对卫生领域的HIPAA法案等。加利福尼亚州安全突破公告法案曾迫使ChoicePoint公司公开其安全漏洞问题，该法案实际上已成为适用于大公司的全国性法案。有些公司发现他们不可能已经向加州的消费者公开了他们的安全漏洞，同时还期望能对其他各州的消费者隐瞒实情。不过国会今年可能会通过一个新版的法案，那时这一法案就会成为对所有公司有效的事实上的法律。 Hunton & Williams法律事务所的隐私规范及信息管理主管莉莎·索托说，目前各公司面临着联邦与各州之间互不相同的隐私法规，联邦政府有可能通过一项重要的联邦隐私法律，从而简化规范管理程序。 一旦通过联邦隐私法律，营销人可以参考加拿大的做法。加拿大已经有这样一条法律，即个人信息保护和电子文档法案（Pipeda）。 贝尔公司加拿大分部的隐私营销战略部副总监查尔斯·佐丹奴是1999年开始担任该职位的，即Pipeda法案通过的前一年。贝尔加拿大公司是一家管理条理的通信公司，早在Pipeda法案通过之前就已制定了非常严格的隐私条款。然而当Pipeda法案通过以后，贝尔加拿大对其惯常做法做了些调整。例如，用户可以要求免费查看公司搜集的关于自己的信息。公司还投资对其用户支持部人员进行隐私问题方面的培训。佐丹奴认为所有这一切最终都将帮助贝尔加拿大公司获取客户的信任。 “隐私权问题不应该成为营销的障碍”，佐丹奴说。他并没有直接数据来证明这一点，但贝尔加拿大公司的客户调查结果显示，隐私和信誉问题都被列入了该公司品牌资产的前五位。 部门联手防范数据盗窃 首席市场官们还需要跳出自己的团队，与其他人讨论新的营销策略。理想的做法是，监察执法、法律、安全及IT部门的代表齐集一桌，与营销和隐私管理人员共同讨论。及早与其他部门合作对首席市场官们来说有两大优点∶一是它能让你拟出出色的计划；二是你的营销计划不会因在后期与监察执法等其他部门有分歧而流产。 得益于尽早地与营销部以外的部门合作，“通常你就能够去做你认为适当的事，”Acxiom公司的巴里特说。 对隐私权必须有一种警惕性，而营销在其中扮演积极的角色。在嘉信理财公司，首席隐私官珍妮·查普曼每个月都会召开一次隐私委员会会议，该委员会由公司内部的营销部、IT部、安全部、监察执法部、规章部、公司交流部等部门的职员组成。他们主要负责确认客户的隐私问题，在公司他们就如同查普曼的内部大使。 必要时，每隔几个月查普曼还会召开一次主管级的筹划指导委员会会议。这一委员会由公司首席监察执法官和其他业务主管（包括首席市场官）组成。查普曼说，参与营销部的活动能让她在产品策划过程中及早地发挥影响，做好调整。“参加营销部的活动，我就能真正地优先考虑合理的营销策略，”查普曼说，“我们所有的工作都要考虑到客户的选择偏好。” 然而如何更好地保护客户隐私并没有现成的公式可套用。首席隐私官也可以是监察执法部、营销部或者法律部的一部分。不同的公司有不同的法规环境、不同的市场因素和不同的公司文化。各公司不可能指望一种放之四海皆准的政策∶因为客户也有不同的隐私要求。 不过，首席市场官们仍然有望解决他们的数据麻烦。巴里特提醒道，Acxiom公司的数据服务业务能够从2002年的一次数据泄漏事件中死里逃生，一部分是因为它迅速而公开地做出了反应，通过雇佣首席安全官和改进其数据传输安全政策向客户表明了它对待安全问题的严肃态度。 隐私问题是能够解决的。但必须有对隐私问题保持警惕的决心。 （穆特灵 译） 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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