从一件小事看终端危机处理 _ 文库

　　笔者在刚出学校的时候曾经在一家销售小家电的公司里做过促销员，当客户因质量问题来换机的时候，卖场的负责客户服务工作人员就开一张单，直接让客户拿到卖场找促销人员，让促销人员处理这个问题。促销员一般会遇到有以下几种情况：

　　1、当促销员比较闲，也没有准客户在场的时候，一般会按照上面操作方法，试机后简单分析一下，能给客户一个满意的答复。

　　2、当有准客户的时候，我们还能这样吗？老客户的抱怨产品质量问题是理它好呢？还是不理、继续给准推销自己的产品？不理，那他就说起来没完没了，准客户一听有这样的质量问题存在，肯定不买了；如果是理它，那这里在了解产品的准客户不会等待的，推销的机会马上就可能失去，而且旁边竞争品牌的促销员还虎视眈眈，如果你一走，刚好他可以介绍他自己的产品，真是左右为难。

　　3、有些客户简直就不讲理（当产品不能用的时候一般都比较气愤，说话也失去理性），直接冲进卖场找促销员理论，结果是当场准的客户都被质量问题“吓”倒。其他客户一看，这个品牌的产品质量怎么这么差，以后也不会买这个品牌的产品，而且还对卖场失去信心，感觉卖场处理质量问题不重视、不积极。

　　以上这些问题是促销员经常遇到的，促销员怎么样把这种终端危机“大事化小、小事化无”呢？

　　首先，卖场卡关，卖场一般是不允许客户带产品进入的，正常的程序是：客户拿来的产品——客户服务中心的人员做简单的检测——有问题让该品牌促销员解决。但有的客户服务中心为了自己省事，客户解决问题快捷，直接开一张换产品的单据，一点不负责任的让客户找促销员换产品，如果出现前文的第2和第3种情况，这样既影响了品牌形象，同时也影响到卖场的声誉。（当然大件商品是不会这样的，必定客户不可能拿过来。）

　　厂家促销员和业务人员可以在有机会的时候，取得与卖场人员的负责人沟通。沟通的要点是要站在卖场的角度，这样做对卖场有什么什么负面的影响，如果不这样做对卖场有什么样的好处，卖场人员还是听得进意见的，容易取得他们的认同后，那么这些问题就迎忍而解。如果反之说“你们卖场按照流程不应该让客户直接拿产品进来的，前几天一个客户拿着有质量的产品进来大吵大闹，影响了其他客户，你们店铺生意也受到影响啊！”，负责人一听大为恼火：“你们产品质量有问题，你们不解决，难道还要我们给你解决。”真是悲喜两重天。

　　其次，促销员要有危机意识，当卖场不配合的时候，就是要让客户拿产品到售点来换，会出现前文的第2和第3种情况，促销员一定要掌握主动权，要用最快的速度解决，不要问任何原因，直接换货，等以后有时间再检查分析问题，让客户有牢骚也没有发的地方。继续给现在的准客户推销产品。

　　可能很多人会认为这样对自己的产品不负责任，都不知道什么原因就给别人换，客户是满意了，能对得住公司吗？但这里说一句“只要客户满意了，品牌没有受到影响比其他什么都重要”。

　　另外，要处理好卖场里其他促销人员和卖场人员，可以让离得近的促销员帮你处理，甚至主动要求卖场人员去处理。自己可以放心地给准客户做推广了。当出现前文的第2和第3种情况时，让准客户等一分钟，直接把老客户拉到一边（最好离产品展示的地方有一定的距离），“张三、李四，你来帮我处理一下这个问题”。马上回到准客户的身边，继续自己的推广。

　　在终端会经常遇到一些同样类型的事情，事情说大不大，说小不小，如果处理不好，给自己品牌造成一些负面影响，把准备掏钱的客户吓跑了；如果处理好了，可以让客户满意，树立起良好的口碑，带来更多的客户。

　　一个优秀的终端促销员，不但要有过硬销售技巧，还要维护好卖场的人际关系，更重要的要有终端的危机处理技巧。这样不但能使自己成为销售冠军，而且品牌知名度和美誉度因为你而得到提升。

　　吕庭华，有10余年的汽车、汽车后市场、汽车用品实际操作经验，经历了上海大众、元征和创维三大知名企业。在企业工作期间，历任销售顾问、区域销售经理、大区销售经理、事业部副总经理、培训师等职。具有大客户、代理商、经销商的管理经验和咨询顾问等工作经历。联系电话: 13342998811，沟通联系MSN：lvtinghua@hotmai.com

	吕庭华：有10余年的汽车、汽车后市场、汽车用品实际操作经验，经历了上海大众、元征和创维三大知名企业。在企业工作期间，历任销售顾问、区域销售经理、大区销售经理、事业部副总经理、培训师等职。具有大客户、代理商、经销商的管理经验和咨询顾问等工作经历。
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