“服务员你过来看看，你的饭里怎么这么多石子，叫我们怎么吃呀！”

　　服务要看了一看，说：“没有啊！先生，哪里有啊！”

　　食客因喝酒，满恋通红，不满的大吼道：“哎呀！好象是我无中生有，你看你看，这不是石子吗？”

　　服务员连忙道歉：“不是说这个意思，的确没有看见石子呀。”……2个人就你一句我一句的大声争吵起来，所有的食客都停下来看，过了一会儿，经理不知道从什么地方出来，把2个人劝开……

　　那个食客刚开始抱怨的时候，如果服务员就承认，马上就换一碗饭，那就不会出现这么多的争执，其他进餐者也不会停下来看，不会造成负面的影响。我不知道其他食客怎么想，也不知道饭里究竟有没有石子，但餐厅给我的印象是非常的差，我下次不会再来了。

　　笔者偶尔在吃饭的时候也有遇到石子的情况，一般都是把它找出来，有时在嘴里突然咬到，心理非常的恼火，但一般不会当成一件大事来说，当然如果有许多那就另当别论了。是笔者不懂得维护自己的消费者权益吗？应该不是。而是感觉这种事还没有影响到自己的权益，没有必要像吃到苍蝇、烟头之类的，非要说个一二三，甚至到消费者协会投诉。遇到这种问题，本来是可大可小，处理好了（把饭换了）给消费者一个满意，处理不好（真可能到消费者协会投诉）那就演变成一种危机了，不管谁对谁错，这个过程将造成很大的负面影响，对品牌是一种伤害。当然有人就这样想，我就是要把它闹大，然后来一次危机公关，哈哈！恭喜你，以后的公关部的效率提高了，将成为公司最忙的部门。

　　其实，在企业里经常会遇到类似的问题，特别是一线的业务人员和促销员。产品刚卖出去没几天，客户就气冲冲找到卖场来了，不问青红皂白，说产品不能用了，有质量问题。再一问，还是质量问题，让你苦笑不得。其实产品不能用有很多原因：一方面可能是客户没有认真阅读说明书，没有正确使用，导致不能使用；另一方面可能是操作不当，使一些零部件损坏了，导致不能用了；最后，当然也可能是产品质量问题。

　　有质量问题只要厂家抱一种积极解决的态度，是完全可以理解的。更何况任何公司的产品都不敢说自己的产品是绝对的没有质量问题，如果真是这样，那还要“##天内包退、##月内包换”的售后服务干什么呢！但客户不会认为是自己使用不当之类的原因，认定了就是产品质量问题使我现在不能用了，就会像文章开头的食客一样发生争吵。

　　如果在终端遇到这样的事怎么解决呢？是把所有的问题都搞清楚了，如果是客户操作不对，我们教育他们，客户意识到自己的错误了，很感激的拿着产品走了。如果简单检查出是产品问题，再给客户换一台新的（因为大卖场有这样的承诺），这是理性的做法，我非常欣赏这样做法，而且也是销售主管们要求这样做的，但在终端的操作性是不强的。

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	吕庭华：有10余年的汽车、汽车后市场、汽车用品实际操作经验，经历了上海大众、元征和创维三大知名企业。在企业工作期间，历任销售顾问、区域销售经理、大区销售经理、事业部副总经理、培训师等职。具有大客户、代理商、经销商的管理经验和咨询顾问等工作经历。
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危险的超级终端 （2002-10-18, 中国营销传播网，作者：李政权）