案例点评：

　　顾郎之争引发整个经济学界的争论，成为空前关注的热点，历时９个月之后，以郎咸平大获全胜而收场。格林柯尔的危机高潮有两个：一是郎咸平的分析文章，二是德勤宣布与格林柯尔分道扬镳。但是很显然，格林柯尔的两次危机公关都极端失败。说顾雏军是危机公关的傻子一点都不过分。　　

　　一、顾雏之争：　

　　在持续20年的高增长之后，中国经济的私有化进程，由于缺乏法律、市场监管、社会监督、金融服务等方面体系建设方面的支撑，不可避免地产生了许多社会问题，如腐败、贫富分化加速等。

　　正是在这样的背景下，郎咸平关于国企“私有化”改制的并非新鲜的批评，能够 “一石激起千层浪”？

　　郎咸平，人称“郎监管”为中小投资者大声疾呼，大胆质疑股市中的种种怪现象。此间有媒体称，郎咸平之“骂”名之于大陆财经界，可追当年李敖先生之于台湾政界！有人说他是敢于直言的斗士，有人说代表了中国知识分子的良知，也有人说他是“疯子”经济学家。“郎监管”、“斗士”、“教父”；“流氓教授”、“三无教授”……褒贬不一。郎咸平则自认是《皇帝的新装》里面那个敢于说真话的孩子。

　　当郎咸平把针对被质疑企业的财务数据分析结果不断向媒体批露，从而造成这些企业在舆论上的被动和股市上的下跌时，对所有被质疑企业而言，这无疑是一场危机。实际上，郎咸平此次挥剑所指，并非格林柯尔一家，另外还有海尔、ＴＣＬ。但是三家采取的危机公关招数去截然不同：　　

　　招数一：吸星大法。吸星大法的绝窍在于无论对方使多凶猛的力，用多怪异的招，都被自已无声无息地吸纳了。就海尔ＭＢＯ事件，郎咸平“四问海尔管理层”，认为海尔避开地方政府“看管”， 海尔在玩MBO猫鼠游戏。对此海尔是除了略微解释一下“持股会”之外，态度非常明确，我做我的企业，把企业搞好了，业绩说明一切。这种态度无疑是明智的。毕竟海尔无论是集团积极上市，还是内部改革改制方面，都不允许有半点闪失。因此海尔采用吸星大法，沉默是金，不做应对。　　

　　招数二：太极拳。太极拳的精要在于以柔克刚，以阴制阳。郎咸平认为TCL创业的22年，李东生由几乎身无分文演变到身价近12亿元，成为TCL改革的最大受益者。TCL发展的过程实际是国有资产逐步流向个人的过程。被炮轰之后，TCL集团则向媒体发来6点意见质疑郎咸平的报告。不过，TCL集团明确表示，这些意见是董秘陈华明个人的，不代表公司，公司董事长李东生也不对此回应。 与此同时，ＴＣＬ积极积极与郎咸平、机构投资者、媒体积极地进行沟通，使信息更加充分和透时，甚至TCL的董秘还跟郎咸平在电视上做“秀”——互送书籍，共同做节目。ＴＣＬ的太极术可谓出神入化，最后终于避开了郎的锋芒。 　　

　　招数三：降龙十八掌。降龙十八掌的要义在于对对手绝不手软，攻势凌历，招招欲置对手于此地。可惜用此招来应对独立学者造成的舆论危机，却是灾难性的后果。 而这几年在资本市场一直上演好莱圬巨片的顾雏军，尤其在改善了与媒体关系之后，一直是“指点江山，激扬文字”状。针对郎咸平的质疑可谓“士可杀，不可辱”，与郎咸平非要来个鱼死网破不可，起诉、谩骂、诉苦、召开新闻发布会，挖郎的丑闻，但却弄巧成拙，置企业和自身于风尖浪口，成了人民战争的靶子。虽然后来顾雏军幡然省悟，不再口无遮拦但为时已晚，早已遍体鳞伤。　　

　　二、德勤分手事件：

　　在德勤宣布不再担任格林柯尔的会计师之后，格林柯尔召开新闻发布会，与其说是新闻发布会，还不如说是拙劣的遮丑会，没有表现出丝毫的坦然和诚意，不仅没起到灭火的作用，倒是火上浇油。请看格林柯尔在新闻发布上的几计：

　　１、金蝉脱壳计：关键人物都躲起来。但这是不是会更加惹人联想？

　　２、暗渡陈仓计：在会上大谈科龙发展势头如何喜人，而对媒体和公众关心的证监会调查及德勤分手之事，是推托或回避。以为我们的眼睛看不见呢？

　　３、瞒天过海计：对科龙的巨幅亏损和董事是否被限制自由的疑问，则断然否认，企图瞒天过海。你以为谁是傻子啊？　　

　　笔者曾就危机公关总结了5S原则：　　

　　1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）：危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 　　

　　2、真诚沟通原则(SINCERITY)：企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。　　

　　真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”， 则一切问题都可迎刃而解。

　　1）诚意。　在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况， 并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

　　2）诚恳。 一切以消费者的利益为重， 不回避问题和错误， 及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况， 重拾消费者的信任和尊重。　

　　3）诚实。　诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误， 但不会原谅一个人说谎。　　

　　3、速度第一原则（SPEED）　　

　　好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

　　因此公司必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而，迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。　　

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