中端：情绪的加入

　　在客户和制造商之间，零售终端起到了承上启下的桥梁作用：它既要把制造商的服务理念与企业文化传递给客户，同时接受着客户对产品的最后检验，即购买与否、购买的数量。

　　相信以下的情形对我们每个人都不陌生：客户看到制造商广告时，很喜欢这项产品，带着钱和购物的心理准备到了零售终端。结果在终端出现了两种版本的故事：一种是由于客户感觉不好，不再进行购买或减少了购买的数量；另一种可能则是本来没有预算要买这件产品的，但是在终端和产品一见钟情，觉得太棒了，太好了，比自己期望的还要好，所以立即冲动地进行购买。

　　所以，产品卖得好不好，零售作为中端发挥着重要的作用：成功的零售终端设计会对产品的销售起到正向的推动作用；同理，失败的零售终端设计则可能使原本成功的销售险遭意外。　　

　　如果说情境决定了客户会不会进门、买还是不买等前期问题的话，那情绪就决定了客户在零售终端买多买少。美国的摩尔曾催生了 “为购物而生”（Born to Shop）和“我买故我在”（I Shop, Therefore I Am）这样一代疯狂购物的人。那中国零售业不同的业态将会向市场提供怎样的情绪体验，造就不同的购物人群呢？

　　 情绪，只会产生在人与人之间。在零售终端，销售人员、客户之间的情绪互动起到了举足轻重的作用。客户往往会因为喜欢一位销售人员而立刻做出购买行为，也可能因为讨厌一名销售人员而投向竞争对手的怀抱。同时，情绪像流感一样，在客户与客户之间、销售人员与销售人员之间互相影响与传染。

　　销售，是情绪的转移，是信心的转递。　　

　　·客户之间的情绪

　　极度满意的客户是企业最好的销售人员,并会帮助企业形成良好的口碑。

　　客户之间的情绪将决定零售商家最后的市场口碑。我们如何对现场客户的情绪进行管理和引导呢？不同的业态中有不同的侧重点。但在引导方面主要有两个方向：

　　一、 强化客户之间的情绪：

　　摩尔向客户提供的就是一种全客群的商品服务。它从吃、喝、购、玩向各年龄段的男、女、老、少提供“一站式”、“全方位”的服务，让每个人都能在摩尔里找到自己需要的商品，同时通过不同的主题促销不断将客户的情绪体验推向高潮。十一黄金周长假要到了，爷爷奶奶买些保健品、爸爸要去买汽车配件、妈妈要去买新衣服、小朋友要去玩游戏……去什么地方最好？当然是摩尔。成功的摩尔保证让每个人都满载而归，心满意足。它通过对客户之间的情绪的强化，加大成交金额和数量。

　　二、 弱化客户之间的情绪：

　　例如7-11便利店，它向客户提供的就是一种方便、快捷的全天候服务。同时，它所服务的客户往往并不是成群结伴而来的，购买过程中偶发性高，随意性大。　　

　　·销售人员与销售人员之间的情绪

　　销售人员的情绪将决定着整个企业的内部对话和精神面貌，更加决定着在接触面上销售人员将向客户提供什么样的情绪体验和服务体验。但同时，我们也要注意情绪是一种能力，而不应该被当成包袱，作为一种不得已而为之的劳动。

　　“Don’t fire them, fire them up”。不要轻易解雇员工，而要想法调动他们的热情。管理者要从战略上关注销售人员的情绪，从制度、系统上奖勤罚懒；而在部门的管理上，要注意杜绝一些负面而消极的对话。对于销售人员自身来说，更要提高心理健康水平，才能在面对面的服务向客户提供更高质量的服务与体验。　　

　　·销售人员与客户之间的情绪

　　销售是情绪的转移，是信心的传递。消费本身就是一种情绪的接触。销售人员向客户销售的并不是商品本身，而是为客户提供解决问题的方案。比如说当客户去买一只凳子，他和销售人员之间的关系并不止于付出货币、购买商品那么多。客户是否接受方案，在于客户所认知的感觉、价值和购买理由。经由终端销售人员的介绍说明，客户的感觉好还是不好，是否觉得商品能提供足够的价值，销售人员是否向客户提供了足够充分的购买理由将最后影响客户的购买决策：买还是不买、买多还是买少等等。

　　这就要求终端销售人员能够掌握一定的情绪管控能力。　　

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