忠端：情感的培养

　　如果你能找出客人的喜好，什么东西对他重要，并据以采取行动，建立不只是依赖提供商品和劳务的良好关系，我想你将可培养出较高的忠诚和长期的业务关系。——《管理你的公司情绪》

　　无论是在零售业还是其他商业领域，我们现在都仍然使用以交换理论为基础的经济模式，即客户为自己所认知的产品或服务付出货币价值，假设客户是完全理性且明白自己真正需要的是什么的。但是，经济发展的趋势让我们认识到：要把情绪、情感等无形资产考虑进去，要认真对待客户感性的一面，在制造商、终端和消费者之间建立起情感关系。

　　在零售终端，客户与商家之间更多的是一种较为短暂的交流，对象大多是陌生人，例如我们面对的某个收银员、促销人员、导购人员等等。它不同于我们和自己的保险经纪人、保姆之间的关系那样相对长久和固定。在这个短暂的交流过程中，零售商如何让客户产生被尊重、被重视的“好”的感觉，让客户觉得产品是为他量身订做的将决定客户是否会再次回到这个平台上进行购买。也就是说，我们如何在零售终端的瞬间服务中与客户之间建立、培养起超越商品的情感关系将决定着客户的忠诚度。

　　培养客户的情感，是零售业创造忠实客户的方法。　　

　　一、 与具备情绪能力的销售人员合作

　　在零售业，直接面对客户的销售人员与客户一起建立起情绪接触面。这个面的坚固与否、质量好坏将会决定客户的感受，而客户的感受将会决定他们是否会再次回到这个平台进行购买、他们是否感受、认知、认同这个平台所提倡的文化、理念与精神。所以，从一开始就寻找能很好认同、演绎企业核心价值观的员工，将会让整个工作氛围、环境更加理想。

　　案例：

　　美国西南航空曾经为了寻找一个负责在停机坪工作的员工，一口气面谈了34个人。该公司首席执行官赫布·凯莱赫说：“我们让应征者接受各种奇怪的测验，因为我们想知道他们的态度是什么，以及有什么样的幽默感。幽默感是一项很重要的能力，是不可可能勉强的。”　　

　　二、 和销售人员一起明确服务工作上的情绪要求

　　不同的工作往往需要不同的技能来配合达到完美，例如飞行员必须具备几乎完美的视力，餐厅服务人员必须能够精确记住客人的餐单，股票经纪人和场内经纪人必须能够在忙乱的环境下集中精神。而我们的销售人员也必须具有更完善的情绪管理与情绪调动能力。在这里，企业首先要和销售人员一起明确服务工作上的情绪要求，在双方达成共识的情况下，一起拟定工作上的情绪要求：例如在什么情况下销售人员要向客户提供什么样的情绪服务等。最后把这些商定的结果落实成为工作中的执行要求与细则。

　　三、 向销售人员提供必要的情绪管理能力的培训

　　国内企业这几年已经越来越具备了培训意识。但现有的市场培训更着重于技能或普及型的激励培训。更多的企业则是把销售人员可能会遇到的异议编成一本手册，让销售人员自己来背。但是，销售无定章。销售人员如何在工作中学会使用自己的情绪能力，如何更好地管控、引导他人（包括内外部客户）的情绪将会是将来关注的焦点与重点。这一点，在零售业的各种业态的培训需求的比例将会逐步增强。　　

　　四、 对现有的服务体系和制度进行评估

　　以下问题将有助于零售企业对自己现有的服务体系和制度进行评估和精进：

　　1、 销售人员对销售、服务是否抱有与组织一致、相同的认知？

　　2、 他们是否把这些认知贯彻、执行到自己的工作中？

　　3、 在工作中，销售人员是否有明确的情绪标准？

　　4、 他们是否有途径可以持续提高其情绪能力？

　　5、 企业是否会对他们的情绪管理能力的成长提供支持？　　

　　这是一个零售商力量日益增长、机遇与风险并存的新时代。中国的零售业，在扮演“终端”的角色、发挥“中端”的作用过程中，必须创造出优质而忠诚的客户群，创造出磁铁般“忠端”的效果与优势。

　　再次借用狄更斯《双城记》中耳熟能详的话来描述零售业：

　　——“这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。”

　　我们衷心祝愿这是一个最好的时代。　　

　　李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于服务营销、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email: mircosoft@12.com

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