·通过制度支持和标准化管理支持

　　1、提供标准化的产品线规范

　　2、制定了统一的服务规范

　　3、制定详细的程序、规则和条例规定规范的作业方式

　　4、在食品的质量、饭店的清洁度、饭店的经营运作程序以及友善礼貌的柜台服务方面执行严格的标准

　　·有稳定的、品质保证的物品供应链系统

　　麦当劳通过“合作/伙伴关系”以达到互惠的目的。就是说，麦当劳视每一个供货商为伙伴，不以签约方式规范、约束，而是建立具有“伙伴情谊”的合作关系，协助对方克服困难、进一步达到双赢互惠的目的。

　　·培训的支持，有一套培训和知识传授的方案及实施计划

　　麦当劳在对员工的培训方面不减少开支。新员工入职培训时间是15-30天，新员工在培训期也能领到工资在任何一个店点提供公平、非歧视性的工资。麦当劳还通过汉堡包大学为特许经营者、管理者和管理助理提供的培训。

　　·信息系统的支持

　　麦当劳通过管理信息系统，例如POS机，能够实时知道每一种商品的销售情况，对社会性物流资源协调。麦当劳在中国的物流连锁中心配置了VPN设备，采用NetScreen特有的集中星型VPN网络设计，实现了北京、广州、上海等地的全网状结构，简化了远程办公室VPN的配置。麦当劳公司选用了Corporate Yahoo!(企业雅虎)为其建立了门户网站，以解决其庞大的后勤管理问题，即为其遍布全球的员工、连锁店业主及供应商提供对信息系统的访问能力

　　·广告宣传和促销公关活动的支持

　　麦当劳构筑了统一化的品牌网络。广告语充满欢乐，例如：“为别人带来欢笑，也为自己更带来更多的欢乐与成功”，“东方出了个麦当劳，只有未去麦当劳的人，没有未听过麦当劳的人”，等等，这对客户产生了很大的吸引，符合市场策略，形成了很大的宣传攻势。

　　·品牌形象、企业文化的支持

　　特许经营首先特许的是一种文化模式，它实质上是通过对品牌的复制、经营模式、文化的复制，来实现财富的快速积累。麦当劳企业理念是Q、S、C+V，即优质(Quality)、服务(Service)、清洁(Clean)、价值(Value)。

　　——资料来源：《从麦当劳看特许经营的支持系统》　　

　　三、 创建以客户情感为中心的人员系统

　　“攘外必先安内”。这句话放在企业，意味着想要取得外部客户的满意，首先必须创造内部客户的满意——只有快乐的员工，才能创造快乐的客户。企业必须依赖于员工向客户提供体验、感受的软环境。

　　人员系统，是情感系统执行到位的重中之重。人力资源战略，是企业战略的核心战略之一。在这个层面上，企业必须关注以下核心关键点：

　　·在招聘环节上企业是否有相关的能力考核点？企业要先“找对人”才能“做对事”。根据“相似相融”原理，企业要保证企业人员在情感上和企业文化具有亲和性。美国西南航空公司的理念是：“态度第一，技术可以培养”、“我们可以教会你每一件事，但却不能改变你做事的态度。”

　　·在培训环节上，企业是否设计了相应的环节让员工具有同理心及及共情能力？员工所具有的情感能力必须与企业所弘扬、提倡的理念相一致。企业要不断巩固、深化对应客户情绪、情感的培训，让员工将所学的潜移默化地在工作中应用、实践。

　　·在绩效激励制度上，是否有专门针对员工情绪能力的考核与奖惩？从而达到鼓励员工不断提升情绪能力的目的。

　　案例：麦当劳叔叔的体验

　　想学麦当劳叔叔吗？在你的公司里制造管理体验，让体验创造价值？有人已经先行一步了。这位“麦当劳大叔”在公司搞了个体验式招聘，效果很不错喔！这次招聘很重要，要在百里挑三的候选人中再筛一轮。“麦当劳大叔”先是将三位候选人聚在一起聊了一会天，权作热身，融洽气氛。接下来，“麦大叔”拿出一堆红红绿绿不规则的泡沫塑料拼图板，给三位候选人布置工作：请三位用这些图板拼出一个平衡的图案。随后的三十分钟里，三位候选人时而发问，时而讨论，时而争执，时而思考，时而趴在地上拼图……当他们完成拼图时,“麦大叔”又请他们探讨对任务的理解、解释答案、分享在拼图过程中的互动以及活动之中的思考等。从活动到分享的整个过程，“麦大叔”和他的“陪审团”始终虎视眈眈。三位候选人的分享结束后，“麦大叔”和他的“陪审团”也紧张地小议了一下，真命天子就这样浮出水面：那个积极果断的意见领袖留下、那个善于配合又稳重的执行者留下、那个总爱怀疑、抱怨他人决定又不能提供切实想法的批评家走人。这样的招聘既让“麦大叔”看到应聘者的真性情，又让应聘者感到新奇有趣：赢得职位的觉得有回味，失去职位的也觉得心服口服。

　　——资料来源：《麦当劳叔叔和体验式管理》　　

　　李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，世界策划师联合会客座教授、深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于培训中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解营销、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于服务营销、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系：Email: mircosoft@12.com

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