客户重叠　　

　　立体化通路的重要理念之一是试图通过四通八达的通路，覆盖所有的客户和潜在客户。在通路覆盖过程中，客户重叠现象是常态。通路之间的冲突大多由此而生，如前述飞腾公司出现的家装部的客户介绍业主到门店购砖的业务归属问题。

　　重叠客户主要有：

　　（表2）

　　客户重叠带来的冲突与不协调主要表现在两方面：一是价格不一带来的问题，工程、家装、小区、零售、团购的价格体系具有一定的层次性，遇到重叠客户时，适用哪一种价格体系的问题；二是重叠客户带来的利益如何分配，算谁的销售任务，奖金发给谁。

　　首先来看价格体系的问题。适用的标准是主要看此业务是以哪个部门为主，就适用哪个部门的价格体系。如小区推广部的客户来门店选购，则适用小区部的价格体系，而不适用门店零售价格；网上团购的客户来门店购买，就要以团购价为准。若是两个部门联合开发的，则以协商的为准，如家装部与工程部联手通过设计师的作用开发工程业务，既要考虑到工程价格优势，又要考虑给设计师的回报，通常这样的情况要因事制宜。关于价格问题,一是要制定合理、清晰的价格体系，日常的业务套用正常价格体系即可；二是对界定不请的业务，价格优先实行较高的价格体系，如门店接待某小区的业主主动来门店购买瓷砖，正好又被小区推广部的同事遇到（该业主所在的小区，小区推广部已跟进，并作了宣传），并参与了接待过程，这种情况应优先按门店的价格体系进行成交。为了考虑该业主所在小区的口碑宣传效应，可在价格之外赠送一些特别的服务，如免费打腊一次等。

　　在价格体系上，还要注意的一点是防止价格流低的趋势。不同通路之间的价格差，可能给不良员工提供了“偷梁换柱”的机会，最后总是价格最低的客户占多，价格被变相降低。因此要建立监控制度，防止价格混乱。一般来说，工程、家装公司的售价比零售要低，有些人便在价差上“打主意”，门店与家装部联手，以“零售客户”冒充“工程客户”或“家装客户”，合伙私吞差价。为防止这种情况的发生：

　　A、 做好价格保密工作，各通路之间的价格体系互相保密，禁止泄露价格；

　　B、 不定期抽查业务记录，核对业务是否真实、准确；

　　C、 对触犯公司价格纪律者，给予严惩，杀一儆百。　　

　　其次是如何分配重叠客户带来的利益。通路之间冲突说到底是利益的冲突，通路的顺畅与否，利益流规划是关键。为解决客户重叠带来的利益冲突问题，首先要明确各通路的业务重点，清晰界定重叠业务的归属；其次是合理分配重叠客户带来的收益。　

　　1、清晰界定重叠业务的归属。

　　首先明确各业务单元的业务重点，避免各部门各自为政，哄抢客户。建材通路的业务重点如下：

　　（表3）

　　对前述的重叠业务属于哪个部门的业绩，应该以文件的形式进行界定。如X建材经销商《家装部、门店和小区推广部销售界定办法》。

　　《家装部、门店和小区推广部销售界定办法》

　　一、 家装部与门店销售界定办法

　　1、 家装部门的销售业绩计算必须是已经与公司签约的装饰公司客户产生的销售；

　　2、 家装部人员提前打电话通知门店有客户前来购买产品时，销售计入家装部业绩，门店人员详细填写《装饰公司将带客户注意事项》表格；

　　3、 公司签约的装饰公司人员或公司家装部人员带客户购买产品，销售计入家装部业绩；

　　4、 顾客自己前来门店购买产品，并已交定金或全额付款，家装部人员并未提前通知门店或装饰公司未提前通知、陪同购买的销售计入门店销售业绩；

　　5、 鉴于有部分客户购买产品时假冒装饰公司，在购买时要求客户说出负责此装饰公司的我司家装部负责人，若客户答不出以上问题，则此销售计入门店销售业绩。

　　6、 门店协助完成的家装部的销售，公司给予门店一定比例的配合奖励。

　　二、 小区推广部与门店销售界定办法

　　1、 小区推广部的销售定点门店为公司大东门店，其他门店所产生的销售不计入小区推广部销售业绩；

　　2、 小区推广部人员提前打电话通知大东门店有客户前来购买产品时，销售计入小区推广部业绩，大东门店店员应该填写《小区推广部将带客户注意事项》表格；

　　3、 小区推广部人员陪同客户前来门店购买产品时，销售计入小区推广部业绩；

　　4、 顾客自己前来门店购买产品，并已交定金或全额付款，小区推广部人员并未提前通知门店，计入门店销售业绩。

　　5、 门店协助完成的小区推广部的销售，公司给予门店一定比例的配合奖励。

　　三、 小区推广部与家装部销售区分界定办法

　　1、 小区推广部与家装部销售产生冲突时，原则上以家装部销售为主；

　　2、 小区推广部人员陪同客户前来大东门店购买产品时，此前无公司签约装饰公司介入，销售计入小区推广部业绩；

　　3、 虽然小区推广部人员已经与客户达成意向，但并未收取定金或产生交易，之后签约装饰公司介入产生销售，计入家装部销售业绩。公司将给予该小区推广部人员一定比例的配合提成奖励。

　　以上办法，对销售定义、业务配合、识别措施、奖励办法等都进行了详细的界定，有了清晰的“游戏规则”，销售运作有章可循，部门之间的业务冲突与磨擦自然会减少很多。　　

　　2、合理分配重叠客户带来的收益。

　　一般来说，涉及重叠客户的业务部门，有主动部门、被动部门之分。主动部门指业务发起方和主要贡献方，被动部门指主动部门要求支持、配合的部门。

　　分配基本原则：

　　①以贡献为主要考核指标，贡献多者回报多。

　　②业绩计入主动部门，被动部门获配合奖励。

　　③综合考虑该业务的获利水平。有些业务是为打开“合作之门”而做的，这种“破冰业务”一般价格低、服务多，被动配合部门就不能要求过高的奖励。

　　根据以上原则，就可详细制定各种重叠业务的奖励分配方案。例如，有些公司约定，设计师介绍业主到门店选购而发生的销售，给予家装部奖励3%，另外给予门店0.5%的配合奖励。　　

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