推出特色服务

　　为了建立顾客信任度，Travelocity公司启用了“透明消费”政策，它也因此成为第一家公开全部租车费用的在线旅游公司。全部租车费不仅仅是车的费用，因为按照格鲁柯说法，由于存在税收和其他收费，顾客实际支付的费用平均要超过租车费的24%。“人们说这样做会是一个错误，因为我们告诉了顾客真实的价格，这会让他们觉得价格变高了。但与此相反的是，顾客欢迎这种透明的做法，而且我们汽车的租赁率还提高了。”格鲁柯说。

　　这项特色服务，作为2004年度各行业推出的最好新产品而赢得了美国商业界的奥斯卡奖—“Stevie”奖。这个奖专门为奖励职场的革新而设。它最终会被证明是一个好的创意吗？市场竞争的事实正是一个很好的见证。

　　Travelocity公司的另一特色是在它的网站上原汁原味地登载游客对酒店的评价，而没有其他的竞争对手仿效这种做法。

　　Travelocity公司通过印刷品、广播和网络广告大力宣传他们客服的呼叫中心，这一举措既包含了巨大的潜在风险又蕴含了极高的回报。 “在在线旅游这一行业中，一般不会公开公司的电话号码或为顾客查找公司电话提供方便。”格鲁柯说，“电话费很高，有时每个电话要6~7美元。我们的利润很薄。所以在线旅游行业有一句至理名言∶千万别让客户给你打电话。”

　　Travelocity公司的广告强调提供全天候客户支持，这对开拓新业务大有裨益。Forrester咨询公司副总裁兼旅游行业分析师亨利·哈特菲尔德指出，普通人使用在线旅游网站预订的旅行占其个人旅行的60%，这就意味着40%的旅行是通过其他途径预订的。他说∶“Travelocity公司希望能够尽量争取这40%的业务。”

　　这时客户服务中心就该发挥作用了。旅行社不仅在预订信息丢失或者航班取消时发挥作用，他们还可以向客户推销诸如酒店和租车等组合服务。“这样虽然费用会增加，但是客户从中得到的享受也更多。同时Travelocity公司及其合作伙伴也会从中获得更多的利润。”哈特菲尔德说。

　　但Travelocity公司在获得顾客尊敬前，必须争取到重点酒店客房供应商的支持。为此，Travelocity公司于2002年下半年升级了预订系统，使主要酒店连锁店能更快捷方便地和Travelocity公司开展业务，并获得更多的利润。为了支持这次系统升级，还组织了针对酒店合作伙伴的展示活动和在行业出版物上的公关宣传活动。

　　“他们着眼于细微之处,”哈特菲尔德说∶“就是那些并不闪光的部分，消费者往往不会太在意的东西，而最终却会给他们带来丰富的体验。”

　　这次整改涉及了在线旅游业长期困扰消费者和酒店经营者的行业惯例。例如∶承诺一些品牌酒店的房间预订折扣，即使数量很有限。有些网站还要求酒店提前一年承诺房间数和打折率，甚至用房需求增大时，仍要求酒店保持低价。有些网站以“税收和费用”名义收费，导致消费者无法判断到底是酒店还是网站提高了费用。

　　Travelocity公司还解决了使用低科技方法预订房间所带来的问题，它曾经是投诉率最高的问题之一。许多在线旅游网站通过发传真来预订酒店住房，酒店则需要把信息再次输入自己的系统。这样就增加了预定信息丢失或者输入信息出错的可能性。同时还增加了酒店的成本。

　　“这个问题也一直困扰着酒店业，并因此丢失了10%的订单，并且他们无法使用他们的收益管理系统。”格鲁柯说，“现在我们可以毫无错误地预订酒店房间，大大方便了游客。酒店也喜欢我们的做法。” Travelocity公司有17,000多家合作酒店, 给Travelocity公司的客户提供优惠的报价。这是一个巨大的进步，过去Travelocity公司没有这些合作伙伴。　　

　　蒸蒸日上的事业

　　其他的数据也证明了Travelocity公司前期整改的成功。在小土地精运动实施后的头三个月内，网站交易与2004年相比激增了37%。Travelocity公司在2004年第二季度和第三季度间首次发布了三年以来的季度利润。公司核心业务即旅游产品及服务的销售交易收入在接下来的第四季度上升了近50%，第三季度的交易收入高达1.21亿美元。相比2003年同期收入2.97亿美元，2004年头三个季度的收入为3.76亿美元。

　　在“9·11”恐怖主义分子袭击以及随后的经济衰退中，旅游业曾受到重创，多年来业务大幅度下降。随着旅游业的全面复苏，Travelocity公司表现则更加优秀。重新树立企业品牌的努力也促进了事业的蒸蒸日上。现在大多数网上休闲游消费者仍然更加关注价格而不是服务。Travelocity公司需要努力改变这种思维模式，这样才能扩大市场份额并且提高自身和供应商的利润。

　　“Travelocity公司为供应商提供的业务量远远小于Expendia公司，这是Travelocity公司所面临的一大挑战，”哈特菲尔德说。Expendia公司的业务量是Travelocity公司的一倍。这也是其合作伙伴收入的重要来源。

　　尽管如此，Travelocity公司的成绩也值得骄傲，从销售额及游客总数上来说它在美国市场上仅次于Expendia公司，位居第二。美国有3，200万家庭，预计今年将花费630亿美元网上购买休闲游商品。“‘9·11’结束后，与供应方网站如航空公司、酒店相比，Travelocity, Expedia和Orbitz这样的在线旅游网站在争取市场份额的大战中大获全胜。”哈特菲尔德说。

　　他还谈到，Travelocity公司改善了公司网站，这样既方便客户浏览旅游商品，又很好地传递了Travelocity公司的承诺信息。而且前端网络的新设计在同类旅游网站中也是最美观的，它成功地把情感与逻辑融为一体。”哈特菲尔德评论说。

　　这样做就够了吗？Expedia公司已经向游客提供代言服务，接受电话预订并且加大宣传其免费电话力度。Orbitz公司的新东家—Cendant公司则可以充分利用旗下的其他控股公司，如Avis Rent-A-Car 汽车租赁公司和连锁酒店店如Super8，Days Inn，Ramada和豪生。Travelocity公司的进步虽然非常瞩目，但还是应该系好安全带继续前进，因为前面的旅途会更加崎岖。

　　（郑启航 译/王欣红 校）

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