感悟之三：快速成立危机处理小组

　　当危机出现的时候，企业首先要明白速度等于一切，每一个部门、每一个人都要跟随危机行动起来，并组成处理危机核心部门---危机处理小组。以保证处理危机的有条理性、及时性和准确性。

　　当谣言危机威胁XX公司的时候，我们都很气愤，不知道是谁在恶意的制造着谎言。我们在处理这些事情上也花费了不少的精力，主要在于我们没有正确认识到危机处理小组的重要性以及必要性，因此在处理危机的时候主要是公司高层几个人在做决策，这样处理起来，方式与市场方式有区别，速度虽然快，但不能保证效率，这些都很很大的影响了本次事件，我相信如果拥有专门的危机处理小组，我们会处理的更好。

　　通过这次事件，我们得到的经验就是，当危机发生的时候，千万不要惊慌，首要的问题就是要在第一时间成立又公司高层以及策划部组成的危机处理小组，并迅速以“危机处理小组”为核心开展公关活动，争取从形象上还大家一个真相。在这里千万要注意的是，在危机情况下一定要把握宣传口径的一致，作为公司的直接领导人和企业老总千万不能随意发表言论，以免给媒体和大众落下口实。所发表的言论必须是经过危机处理小组统一规划的。

　　感悟之四：真诚面对员工以及其它相关利益体

　　起初在关于XX的谣言开始传播的时候，我们认为没有必要向员工以及媒体、合作伙伴解释太多，我们相信事实可以说明一切，我们那时候更倾向于保守，让他们自己去感受，所以没有采取响应的措施，也没有充分与他们沟通，等过了年一后，谣言越来越厉害，直到三月中旬，谣言达到高潮的时候，我们才意识到我们以前的做法是不恰当的，因此，我们迅速转变了态度，确定了谣言危机处理的首要问题就是“沟通”，首先与内部员工沟通让他们对企业有信心，其次与各个媒体的记者进行了充分沟通，以保证他们传播出去的都是企业正面的新闻，充分与合作伙伴进行沟通，以保证他们对XX的信心。结果，最终我们取得了胜利。

　　这次给了我们提了个醒，当企业出现危机的时候，公司对于企业员工、媒体以及合作伙伴必须坚持以下的立场

　　第一：第一时间应有基本明确的立场态度，而不是回避或强制性原则。

　　第二、对非核心商业机密的内容应尽可能全部说出，赢得员工以及合作伙伴的信任和支持。

　　第三：坏消息一次性和盘托出，切勿象挤牙膏式被动披露，让人觉得尚有很多不为人所知的内幕。

　　第四：基于最大限度的人道主义精神考虑员工以及合作伙伴的利益。

　　第五：搞好企业内外部公关，协调各职能部门的正常运作。

　　感悟之五：消费者的利益是神圣不可侵犯的

　　在本次谣言危机中，我们的一个错误就是调整了部分商品的价格，而这在很大程度上助长了抢购之风，虽然我们旨在抑制这消费，限制抢购，但却在不经意之间却伤害了最爱自己的消费者。当公司意识到这个错误的时候，迅速召开了媒体沟通会，就本事件公开向广大消费者道歉，并承诺愿意退回抢购时商品与现在商品的差价。并对大部分商品已经进行了价格调整。

　　 这些告诉我们，消费者的眼睛是雪亮的，消费者的利益是绝对不可以侵犯的，不管你有什么理由。而大部分的消费者对企业又是很宽容的，企业犯了错误，只要承认错误并积极改正，消费者还是愿意原谅它的。

　　有一个消费者对笔者说了一句话，我很感动，也让所有的XX人很感动。他说：“我们一家三代都是XX的忠实顾客，每周都要抽一天一起去逛逛XX超市，这已成为我们家的一种习惯，很难想象XX如果出了什么事情，我们以后的生活会是什么样的。不过我们坚信XX不会出现问题，所以对于谣言，我一直不理睬，也没有加入到抢购的商品中。”

　　一句句消费者真诚的话语，在不断的敲击着每一个企业的良心，消费者对企业这样的信任，我们是否应该扪心问以下自己：企业的道德伦理我们遵守了吗？我们能为最爱我们的消费者提供什么呢？

　　危机不光是坏事，什么叫危机，就是威胁+机遇。如果把坏事做好了就是一个企业发展的机遇，坏事也就变成了好事。以上是笔者在经历了本次危机以后的一点感触，只所以把它拿出来与大家分享，除了自己引以为戒之外，更多的希望广大企业在面临这样的危机的时候，要冷静处理，有一个大概的处理思路，最后，让我们携手共同为深爱我们的消费者祝福。

　　孙运波　职业策划人 曾担任网络公司部门经理、广告公司策划经理、房地产开发公司销售总监，现就职于富达日化超市有限公司。研究方向企业战略规、企业营销策划、企业管理咨询。并担任中国营销传播网广告策划版版主，欢迎和作者就营销、管理、策划等方面的问题与作者交流：　 syunbo@12.com

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危机之痛－－金发超市迎战危机全记录 （2006-01-04, 中国营销传播网，作者：孙运波）