（12）服务管理　　

　　在服务管理方面，我们准备一方面积极协调客服、收银部，在服务标识的提供、服务手段的完善，服务意识的创新上加大力度；一方面要加强顾客满意程度的调研，针对顾客的反馈来有效改进我们的服务手段，提高整体的服务水平。

　　（13）顾客沟通　　

　　在与顾客沟通这个问题上，我们准备从内、外两个方面来解决。在内部加强全员的培训，因为新玛特做为一家新店，员工全部为外聘的新员工，所以首先要从全员服务理念、意识的提高上加大气力，所以开业前我们即从各个专业角度对新招员工进行培训，开业后准备邀请集团人事本部培训专员对全员结合案例进行《大商抚顺集团超市员工手册》的培训，以使新员工更有效地同顾客沟通；在对待顾客投诉问题的处理上，我们要求员工要首先考虑顾客的利益，无论顾客正确与否，一律先让顾客说完，如果发生与顾客争吵或越级投诉的现象，立即下岗；在与顾客进行交流的过程中，收银员要唱收唱付，要正确使用文明用语，客服部的迎宾员要微笑面对每一位光临的顾客，总服务台的人员要耐心细致地回答顾客咨询的问题。在外部我们准备有计划地与社区、学校、企事业团体建立长期联系，加强与他们的沟通与往来，通过座谈会、联谊会等形式来密切关系，增加团购的份额，从而提高企业社会、经济的两个效益。

　　（14）信息管理　

　　前台采用目前国内先进的商业计算机网络管理系统INTRNAT。此系统是抚顺集团主力店百货大楼早于1997年就在省内率先采用的商业计算机网络系统，经过几年来的运行已积累了很多成功的经验。通过先进的计算机网络管理系统来提高企业的整体工作效率和科技水平。

　　（15）技术开发应用　　

　　商业零售业的技术开发主要集中在计算机网络管理系统，具体体现在对商品进、销、存的控制和掌握上。作为一家新兴的零售业态，新玛特购物休闲广场分为百货、娱乐、餐饮、超市几种主要业态模式，其中超市是最具技术开发潜力的一种模式，因为超市的每个环节都需要计算机控制，所以新玛特要做的就是提高全员的计算机应用水平，提高计算机在营运、配送、人事、财务、收货等方面的管理水准。通过与集团计算机中心不断沟通，提高INTRNAT的实际应用能力。

　　2．决策能力

　　（主要是指在组织中本人的职位权责、管理幅度、在业务（工作）流程或程序中的作用、需经常处理的问题等因素）

　　（1）目标制订　

　　由于商品由集团统一配送，所以做为企划经理与集团配送中心进行联系，共同提高促销的水平就成为我的重要工作。我基本上每月都会提出一至两项，结合新玛特实际的促销方案。同时制订了新玛特店的《POP工作流程》、《美工巡店日记》，通过流程、制度的完善来提高现场管理水平。通过起草《新玛特消费客层的调研报告》，向集团总裁助理提供可资借鉴的资料，来进一步明确新玛特的最终定位，为领导决策提供依据。

　　（2）预算管理　

　　在预算方面，我与集团配送中心衔接，提供DM发放的实际数量，保证每月DM数量不少于5万份，金额控制在5万元以内。开业后我们对卖场的POP手绘价签纸进行统一财务核算管理，各课书写POP联营厂家一律交费，自营品种不收费，用此笔款再购置美工耗材和卖场装饰材料。同时对各卖区使用鱼线、双面胶等耗材进行登记。对店外、店中、店内的POP进行统一核算管理，基本上不再向集团总部请款，而是自行解决。

　　（3）人员配置　

　　为了保证人员的高效、合理配置，我根据开业后的实际情况，有步骤地裁剪各部门人员，提供人员配置计划，报主管副店长，并积极与集团人事本部协调。在我调离前的半年中，新玛特的人员数量有效地控制在1000人以内，其中由集团本部开资的自营人员控制在300人以内，从而最大限度地节省了人员费用，降低了经营成本。为了顺利开业，在只有半个月的准备时间内，要开2万平的超市大卖场，只有2个美工是远远不够的，开业前，我从集团调用了4人，并将他们的工作进行合理分配，各负其责，保证了在时间紧、任务重的前提下保质保量地完成了工作任务，而且没有占有人力资源费用，节省了公司的成本。开业后集团安排的2名美工全部为自营人员，但一名年龄偏大，早先还曾做过副部长职位，所以我决定开业前暂时使用，开业后再逐渐向领导提出，更换年轻一些。最后两名自营人员由于各种原因没有使用，我在四楼已解散的电玩城中挑选出了一名沈阳广告学院毕业的员工作为美工，另从集团开业前帮忙的员工中挑选出一名。

　　（4）组织协调　

　　作为企划经理，我在实际工作过程中积极与营运沟通协调，为卖场服务，提高各卖区的装饰水平。同时，作为办公室主任及时了解各部门经理、课长的思想动态和在实际工作中出现的问题，做到早沟通、早解决。在实际协调沟通过程中，我本着谦虚、谨慎的态度，虚心向各部门领导和同事请教，因为年龄在中层干部中最小，所以工作中我一直抱着学习的态度

　　（5）控制检查　

　　A、检查各部门制度、流程的执行、运转情况，协助改进和提高；

　　B、按照《大商集团店堂巡检制度》要求，结合新玛特实际，坚持每天早间汇同保洁公司、后勤、安保防损部对各楼层的卖场卫生、设备、安全情况进行联合检查，发现问题当场解决或事后通知所在区域负责人，限时解决。　

　　C、检查各卖场的现场装饰，严格按照《POP工作规范》检查，发现问题通知所在区域理货员、课长。　

　　D、检查全员的考勤情况，每天检查考勤系统刷卡情况，发现有不刷卡或晚刷卡的情况，在了解情况后，根据规定进行处罚。检查干部的考勤、在岗情况，每天不定时地检查干部的在岗情况，向店长通报。

　　（6）市场调查　

　　我起草了《新玛特顾客满意度问卷调查》，并在会员服务中心对会员进行发放，发放问卷101份，全部回收，其中有效问卷98份。通过问卷调查，我们发现消费者对新玛特的服务还是相当满意的，并也提出了很多宝贵的建议和意见。我还带领美工和办公室的文员到沈阳一些大型商场和超市大卖场去实地学习人家的先进经验和好的作法。同时，我还通过多种渠道了解各界对新玛特的一些看法，起草了《新玛特消费客层调研报告》，通过大量详实、客观的数字和事实来阐述观点，从现象、原因、本质、如何解决等方面来充实、完善报告，得到了集团领导的表扬。

　　（7）运行管理　　

　　在运行过程中，我重点了解卖场的商品陈列、环境卫生、现场装饰、设备运转等方面的情况，并协调相关部门加强管理。商品陈列要做到“先进先出”原则，重点商品要摆放在黄金线之内，各卖区的商品陈列要体现磁石点原则；环境卫生要做到商品、货架、人员的卫生合格，按照《大商抚顺集团超市员工手册》中的个人仪表要求执行；现场装饰要做到整齐、规范，对POP手绘价签要做到不空档，不许自制价签，发现POP破损要及时通知美工，不许将无POP手绘价签的POP L架随意放置在卖场，应及时收入后库等等；设备的运转要做到高效、降耗、节约，控制费用支出，减少人为损失。

　　（8）产品管理　　

　　对产品的管理主要是从进、销、存三方面来进行考核。配送中心下首批订单后，商品上架；商品销售到一定程度需要补货时，营运向配送中心要货，配送中心再下续订单，周而复始。营运和采购每月都要召开一次营采沟通会，营运提出单品的销售情况，配送中心根据营运的意见调整进货计划，对信誉差、商品滞销的商品予以清退。我要做的是协助营运增加商品的卖点，让消费者进入卖场清晰、容易地找到他想要的商品。所以我通过增加设置垂直于货架排面方向的弧形分类牌，货架排面内的T形价格牌，在堆头商品上方装饰热卖标识牌、卡通图案增加消费者的关注度；在店外、店中的入口设置POP看板，将敏感商品的价格向消费者第一时间传达，增加卖点，带动整体销售；在店内端架的POP手绘价签上，保证不断档，全力保证营运的销售工作。

　　（9）价格管理　　

　　在价格管理上，我主要是协助营运、配送进行市场调查，对主要竞争对手的敏感商品价格进行了解；同时通过一些卖场装饰手段提高商品的价格竞争力和吸引力，来达到促销的目的。同时协助营运每月排出销量前十名的单品名称，与竞争对手进行比较，在增加要货量的同时有针对性地降低商品价格，以在竞争中压垮对手。

　　（10）渠道管理　　

　　在日常的工作实践过程中，我们发现抚顺的消费者对超万平方米的大卖场不太适应，经常有顾客不注意店内通路标识，这样我们加大了店内通路标识的制作力度，在卖场各个重要的通路上方吊挂明显的通路标识，增加了店内楼层分布吊牌，逐步增加卖场的通透性。同时根据营运的意见，在货架排面的垂直方向增加了弧形分类牌和T形价签，以使卖场更加吸引消费者的目光，增加磁石点。

　　（11促销传播管理　　

　　在促销传播管理上，我通过学习沈阳中兴商业大厦超市的促销手段，结合新玛特店实际制订了《新玛特长效促销方案》，即每天设定一个品种为特价日，如周一休闲食品日；周二副食粮油日；周三、酒水饮料日；周四、针织服装日；周五、日化百货日；周六、生鲜蔬果日；周日鲜活海干日。通过特价日的设立来带动卖场的整体销售，效果十分显著。同时我在卖场的主通道上方装饰了带有特价日字样的POP，增加卖点，凸规氛围。

　　服务管理 在实际工作中，我们主要对办理超市会员卡的会员进行管理，为其办理购物积分和储值业务，同时在大型促销活动中回答顾客咨询的一些问题。新玛特会员服务中心的工作人员要做到耐心、周到地为会员服务，发现问题及时解决，同时为会员提供一些咨询。

　　（12）顾客沟通　　

　　在顾客的沟通问题上，我们主要在二楼总服务台设立了顾客问询处；在一楼设立了顾客休闲座椅；在卖场内要明显的通路标识；为了防止卖场偷盗，在卖场内的隐蔽位置有警示标识；在收银台有提示标识，提醒顾客拿好购物小票，清点好现金；在卖区内有孤儿商品区、购物筐区，方便顾客选购。总之超市与顾客之间的沟通主要是通过卖场标识进行，为顾客提供一种全过程无干扰的服务。

　　（13）信息管理　　

　　在信息管理上，通过强大的商业计算机网络管理系统（深圳天河研制），可以实时监测每天的销售情况，通过数字分析可以为下步经营结构的调整提供科学的依据；同时抚顺集团内实行的“一卡通”业务，可以方便地通过计算机为会员办理入会和购物积分、积分转储值业务，而且通过会员信息的录入可以了解会员积分量的多少，会员的基本信息概况等等；在人员的考勤上，通过计算机可以清楚地看到每个人的出勤情况。可以说，企业的各方面运营都离不开计算机强大的信息收集和管理功能。

　　（14）技术开发应用　　

　　在技术开发应用上，可以说计算机网络管理系统发挥了重大的作用，它保证了每天数十万的资金流高效、正确的流转，但是计算机也存在着一些技术的瓶颈制约着工作的进一步开展。比如说，集团内的一卡通在某种程度上说存在着数据传输过程中断线、丢失的现象，而且有时写卡嚣的磁性也影响着数据的有效录入。由于集团内存在着百货、超市两种系统，短时间内不能实现完全的“一卡通”，我上任伊始，就积极与集团策划部和计算机中心沟通，协调尽快解决，同时对会员信息进行分析，掌握会员的基本情况，为领导决策提供依据。

　　3．信息交流

　　（主要是指本人在工作过程或业务流程中，经常性地从何处接收什么信息、如何处理信息、向何处发出什么信息等过程中的因素）

　　（1）目标制订　

　　在信息交流工作中，我一方面通过大商集团营销本部的《营销动态》了解集团在营销工作的实例与创意；一方面根据企业现为实际情况，要求美工要定期汇报在卖场装饰过程中的工作，发现问题，及时解决；再就是通过与配送中心的交流，获取关于商品、促销方面的动态。我还要求办公室和企划部人员要定期到沈阳的一些外资超市大卖场和大中型百货店去学习店面的氛围设计、促销活动的组织。

　　（2）预算管理　　

　　1、电脑1台，价值7000元；2、传真机1台，价值1500元。　3、打印机1台，价值1000元。

　　（3）人员配置　

　　在这个环节上，我要求企划部和办公室的每一个都要有信息意识。3名文员、2名美工都是信息源的获得者和提供者。我不仅要求美工要走出去进行学习，而且还带办公室的文员去学习，以培养他们观察问题、分析处理问题的能力。同时针对新玛特所在地区信息相对闭塞的现状，要求他们要有时间到集团总部收集资料、获取信息，与相关部门进行工作上的沟通。

　　组织协调 为了达到学习和交流的目的，我一方面积极与营运的经理、课长及集团配送中心的买手进行沟通、学习，一方面到各大商场“偷艺取经”，同时虚心向单位的前辈学习经验。通过与营运的经理、课长沟通，可以了解到卖场的商品销售情况和实际存在问题；通过与集团配送中心进行沟通，可以获取集团下步的经营动向，以便配合集团做好下步的营销工作；通过到各大超市卖场参观、学习可以更加充实自己的头脑，丰富阅历。

　　（4）控制检查　　

　　为了使信息有效的传输，除了对信息进行筛选、处理外，我还经常召集部室成员一起讨论工作中出现的问题，征求他们对实际工作的看法、见解，从而使信息最大限度地发挥作用。对部室成员获得的信息，我都要进行甄别、检查，并适当地予以控制。比如说，对于各部室上报的请示，我要求文员要及时地处理，并传递至集团办公室，而且第二天要落实批示情况，做好督促检查工作。我要做的就是保证信息的有效传递和最终到达信息管理者。

　　（5）市场调查　

　　A、通过对主要竞争对手和沈阳一些超市大卖场的市场调查，获取一些好的经验、做法，拿过来后为我所用；

　　B、通过对顾客满意度的市场调查，来及时调整我们工作中存在的问题，以便更好地为顾客服务。我通过几次市场调查，将获得的信息进行分析，找出原因和对策，充分发挥了信息的作用。

　　（6）运行管理　　

　　在信息的运行管理过程中，我牢牢把握一个原则：就是无用的信息坚决摒弃，有用的信息充分甄别。同时加强信息流的全程控制、监督，保证信息最终变为有用的，能够为下步工作提供依据的决策性参考。

　　（7）产品管理　　

　　对于商品的信息管理，主要通过计算机网络管理系统对商品的规格、型号、数量、进价、实际定价、销量、毛利率等情况进行科学地信息管理。同时还可以通过对前期、同期的销售数据进行分析，掌握商品的生命周期，对处于成长期的商品加大进货量，对处于衰退期的商品坚决清退。对于商品数量的掌握可以控制库存，第一时间补货上架，保证销售不断档。在每次的营采例会上我都要参与，根据双方的沟通情况做好笔录，同营运总监控讨解决问题的办法。

　　（8）价格管理　　

　　价格管理主要体现两方面，一方面是了解竞争对手价格的有效信息，一方面是对现有品牌商品的价格管理。竞争对手的价格信息主要通过到竞争对手的卖场内进行抄袭、录音、拍照等形式来获取；对现有品牌商品的定价原则是：竞争对手有的商品。价格不能高于对方，至少保持持平；对于抚顺市场上没有的商品，适当考虑加大商品的毛利率，抬高商品价格。同时在定价低于对手的情况下，在买赠等促销力度上不吃亏。为了防止对方在我方卖场抄记价格，我在卖场内的隐蔽处（因为这是竞争对手抄记价格的“藏身之地”）的柱体、墙壁上贴有“请不要抄记价格”的POP警示语，同时在卖场内有便衣防损员进行巡视检督，发现竞争对手抄记价格，礼貌予以劝止。为此，我经常与营运衔接与集团配送中心买手进行沟通，保证我们的商品价格、促销在抚顺市场上不处下风。

　　（9）渠道管理　

　　在供应商进场，商品编码入库过程中，新商品就有了自己的身份识别证件，那就是条码。在这个过程中主要由集团配送中心完成。在商品进入卖场时要经过收货、上架、理货、补货、下架、再上架的过程，同时为了保证商品最终到达消费者手中，我们还要对商品的陈列、卫生、价格、质量等等进行管理。我在获取信息的过程中，根据这个渠道的特点，有针对性地调整信息处理的能力。

　　（10）促销传播管理　　

　　在促销的传播管理上，我利用主要竞争对手每期的DM进行价格比，到沈阳的外资超市卖场收集DM信息资料，通过对比发现我们没有的品种，及时与配送中心联系加以引进。同时为美工购置POP专业书籍，带领他们到沈阳主要的大型商场和超市卖场，比如兴隆大家庭、中兴商业大厦、商业城、家乐福、沃尔玛、乐购、普尔斯玛特等，来提高他们掌握信息、分析信息、处理信息的能力。对主要的促销传播途径进行管理,比如一至二楼电梯两侧,原来的广告资源只集中在墙体,通过学习,我受到启发,在两侧沿电梯方向扯上两根钢丝绳,在上方面吊挂上特价商品的POP价签，使得原来枯燥的两侧也充满了卖点，我们还在地面也印上商品的促销广告，卖场内的墙壁、柱体都有厂家的广告，使消费者从进入卖场开始，到处都充满着商品的信息，到处都有卖点。

　　（11）服务管理　　

　　在服务管理上，我针对会员服务中心刚刚成立，工作人员对业务不太熟的契机，积极与集团策划部和计算机中心联系，先后三次带领工作人员利用业余时间到集团学习，将问题集中起来向集团的工作人员提问，使得他们的业务水平不断提高。同时还带领他们到沈阳中兴、乐购、商业城等商家去学习人家在会员制管理方面的经验，“偷艺取经”，回来后为我所用。

　　（12）顾客沟通　　

　　在与顾客沟通的过程中，我们尽量为顾客提供全面、充分的信息源，会员服务中心和总服务台做到有问必答、微笑面对每一名顾客，为每一名会员提供《会员服务手册》，提示每一位购物的消费者出示会员卡，将最新的促销信息放置在最显眼的位置。

　　（13）信息管理　　

　　在信息的管理上，我一方面通过上网学习超市的最新动态信息，一方面通过交流、学习提高自己的直接经验，还通过运用内部计算机网络系统掌握了解企业的最新数据分析资料。通过信息量的大量掌握，以使工作有的放矢，目的性增强了，工作效率也提高了。

　　（14）技术开发应用　　

　　在信息的技术开发应用环节上，我通过与集团计算机中心沟通，增加了会员的身份证别功能、实名制功能、家庭住址、工作单位和收入水平项目，这样方便了锁定固定消费群体的功能，使得通过分析会员的信息资料更加科学、客观地审视企业的目标消费群体，以便有针对性调整商品引进、定价策略，从而使企业在争夺消费客层的竞争中不落于下风。

第 1 2 3 4 页　　　　下页：第 3 页 8

相 关 文 章（共5篇)

大商场营销误区之我谈 （2004-09-24, 中国营销传播网，作者：王震） 一位大商场营销部长的商战实录自述（之四） （2004-09-15, 中国营销传播网，作者：王震） 一位大商场营销部长的商战实录自述（之三） （2004-09-07, 中国营销传播网，作者：王震） 一位大商场营销部长的商战实录自述（二） （2004-09-03, 中国营销传播网，作者：王震） 一位大商场营销部长的商战实录自述（一） （2004-08-25, 中国营销传播网，作者：王震）