往往顾客提出异议是和我们的销售展示是相互交叉融合的，顾客对促销员提出“异议”是很自然的；换个角度来考虑，这不是异议，而是顾客在告诉促销员他的要求，问题在于促销员如何去了解和看待；促销员要能做到找出异议的真正原因及作用并将之变成一块敲门砖，化阻力为助力。

　　一、 异议分类

　　1. 习惯

　　大部分顾客在面对促销员时总会有抗拒心理，他们把销售员当成对手，想各种办法来推委和拒绝。而他的推委与拒绝有几种心理活动：A怕买贵了；B怕上当，买到劣质产品；C怕买不起你的产品，但你又很热情……每当一个新的销售员出现在他面前，顾客都会习惯性把自己武装起来（除非他已确定购买你的产品）。“我先看看”这恐怕是每个促销员都曾经听到过的话语，像这种顾客对于促销员来说，只要应付得当，他的这种问题和习惯并不构成任何威胁。

　　“买不买没关系，不过您可以先看看##洗衣机，作为世界上最高档最先进的波轮，看了以后您会对洗衣机有个比较详细的了解，即使不买##，但对您如何挑选洗衣机就会积累很多经验。比如说，目前市场上有真假不用洗衣粉（液）的洗衣机，您不论买什么牌子的洗衣机，一定要看看这里，区分出来真假不用洗衣粉（液）的洗衣机。挣钱不容易，可不能花了钱，买了一个假冒不用洗衣粉（液）的洗衣机（顾客一般在此时此刻都会认真听）……”切入点很多不论哪一种，都要结合具体情况来讲，力求自然轻松地打开话题。

　　2.没有觉察自己有某种需要

　　很多顾客拒绝购买你介绍的产品，是因为他没有觉察到自己有那种需要，例如他们认为都是洗衣机，只要能洗衣服就行了，碰到这种不自知的顾客时，促销员的工作就是帮助他们，使顾客知道产品之间的差异，衣服不只是能洗就行了，还应该洗好不起皱，准备穿时免熨烫，他们应该使用更高品质的产品，让他们了解自己的需要，千万不要让他继续生活在茫然无知中。

　　3.需要更多资料

　　顾客提出异议，是为了得到更多保证，或是对##产品所带来的好处并不十分了解时，心里常会有两种以上不同的意见，当他们内心在交战，不知该买哪一种型号时，促销员则要迅速帮助他们决断（否则顾客犹豫决断时间过长则会改日再来，造成发生购买行为的风险增大），提供更多资料或证明来引导他做出正确的决定。

　　例如：顾客在XQB55-486和XQB50-458之间犹豫（已确定购买##品牌的产品），促销员如果感觉推XQB50-458较有把握时，可帮助顾客分析提高衣服洗净度的效果。“比如有的人非常在意衣服洗净程度、注重健康，减少洗衣粉用量、重视污染要求环保。那么这点请问你在意吗？”“当然在意啦！”“那你就买这台有超音波功能的……”

　　4.抗拒改变

　　一个人接受一个新构想是一件很困难的事，因为如果他接受，就意味他必须改变一种已经习惯的想法，一个人如果使用某一个品牌多年并有好感，或其邻居使用的是该品牌，或其所接受的信息，如电视、报纸等，使他相信某一品牌，有时候要改变这种心理，虽然只是感情上的执着，但是力量相当大；要想改变它，就要靠扎实的基本功（产品卖点的熟悉程度）和技巧运用的综合实力（这种情况多在刚开发或前期做的不太理想的市场区域）。

　　5.缺钱

　　购买能力是购买行为发生的一个重要因素，如果你介绍的顾客没有能力购买你向他推荐的产品，他就会有很多异议（这在销售##产品时尤为常见），这些都是很正常的现象。但不正常的情况是当你给他主推XQB46-328后，他去购买了其它品牌价格相近的产品，这就是失败。即使他购买了日立的智能洗衣机，从某种意义上来讲，还是我们的介绍失败；因为我们完全可以找出100个以上的理由来证明##的模糊/电解水功能和技术比其它品牌智能的起码要先进个档次；当然如果在讲解过程中，发现顾客确实没有购买能力来买##产品，卖场又比较忙的情况下，你就要设法尽快结束这场没有结果的介绍，省下更多时间和精力。

　　6.谈话对象根本没有购买权

　　如果你介绍的对象，在所来的顾客群中并不能做主，那么只有迅速巧妙的转移介绍对象。

　　二．异议常见的几种情况

　　1.对价格有异议

　　“##洗衣机这么贵”、“产品不错就是太贵了”……说此类话的顾客一般有几种情况：A.刚走到##专柜，看到高价位机型。B.讲解中，决定购买，但想压价。C.觉得比其它品牌贵。

　　具体分析------

　　A类顾客收入较低，适应主推XQB55-486或XQB46-476，例如顾客在看XQB55-568时，感觉价格贵，可告诉它“这台洗衣机功能非常全，比如预约，你家经常停水吗？”“不停水。”“那你没必要多花几百块钱买一个对你来讲不实用的功能，而这几款洗衣机都是很实用的，目前最畅销的是这一款……(XQB55-486或XQB46-476)，如果你家里人口多，XQB55-486这款更适合你，也是目前卖的最火暴的……”

　　B/C类顾客如果直接回答不贵，这种回答是任何人都听不进去的，可把顾客对价位高的异议转移到产品的品质和品牌的服务上来。

　　顾客：“……太贵了”

　　促销员:“我明白，你的意思是担心这款机器不够高级、不够先进，售后不好吗？”

　　顾客：“当然好，再便宜点”

　　促销员：“您的意思还是不够好，不值那么多钱，你也认为产品好，但其实好的产品质量好，品质好，就是因为它的原件好，技术先进，那么它的成本肯定比一般产品要高，您说对不对？”此时不宜再多说话，应该给顾客时间，增大顾客把我们的产品区别于一般产品的力度。最好的产品都是物有所值，通过有效沟通使顾客确信该产品物有所值甚至物超所值，强调产品的好处能满足对方需要，使其在内心慢慢的给##产品加价。

　　把顾客对价格的异议转移方向，所带来的结果

　　1．）改变针对的立场，让顾客觉得你是替他设想的“伙伴”。

　　2．）把顾客嫌价格太贵的意念，转变为“花钱的价值”。

　　3．）技巧地把价格问题转到“品质”和“服务”上来。

　　如果顾客认为你说的有道理，那么他就不会再把重点放在价格上了，至少他会动摇，不同程度的改变他的想法，而在此时顾客的抵抗是既顽强又脆弱，你和他之间的较量此时比的是耐心和决心。

　　2.对外观有异议

　　“##洗衣机好，就是外观不好看”，这也是一种常听到的异议，除少数顾客是自己的看法，大多数顾客有这种想法则都是因为我们的竞争对手给他灌输的。这点促销员一定要注意，要特别先对产品有充分认识，对顾客心理充分把握，才能消除这种异议，有两点很关键：

　　1．）在顾客提出这种异议之前就把这种想法化解比较容易。

　　2．）千万不要回避这个问题，因为你任何方式的回避就是在承认他说的话对，所造成的后果就是除非他非常喜欢你的洗衣机有其它洗衣机所无法替代的功能或技术（实际上对于外行的顾客来说这种可能性几乎是零），否则他会因为你的洗衣机外观难看而放弃购买。对于顾客来讲，他买一台洗衣机，他要买一台尽可能的十全十美，虽然事实上这是不可能的。

　　3.对购买时间有异议

　　有些顾客会说“过一段时间再买”/“我回家考虑考虑”/“我再看一看，明天来买”……他不肯立刻采取行动购买，肯定有真实的原因，也许因为价格贵，也许他认为你的产品没有别的品牌产品好……所以你一定要搞清楚他心中真实的想法，进而去解决它。

　　4.“我们邻居用的是##牌”/“我觉得##也不错”

　　对于有经验的促销员来讲，竞争对手一点都不可怕，促销员只要能证明自己的产品比别人的产品更好就行了。

　　在处理异议中促销员要注意倾听，并且不要打断顾客的话（因为这就是信息），除非你仔细听完他的意见，真正了解他内心所想，否则，不要妄下断言，因为顾客叙说他的“异议”就是在告诉你“到现在为止，你还没有把我想要的利益卖给我”。

　　当异议的真正原因不太清晰，或是你对顾客异议的原因未能充分理解时，你应该提出问题使自己变的更明白，然后你就可以举出各种实例或说明，或找一个行的通的办法来解决，使顾客相信他的异议是不成问题的，从而消除异议。请注意：和顾客交流谈话时，要表现出你了解并重视他观点的样子，即使他的“异议”有时是又荒缪又无知，你也不可表现在态度和表情上，应让顾客觉得你诚恳、关心、热情、友善、值得他信赖，这样你才算成功了一半。有信心的促销员愿意倾听顾客的每一项异议，并把这当做是对自己能力的挑战。

　　“异议”就是顾客的需要，我们将体会到一项事实，那就是对顾客每一个异议的答复，都可以帮助销售。

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