偏见2：IT部门是黑箱操作　　

　　理想状态∶IT部门不要太神秘。　　

　　首席市场官需要的是主动向技术部门学习并争取到他们的坚定支持。

　　只要运转正常，营销人员通常不怎么关心方案到底是怎么实现的。“我和不关心技术的人谈话简直是对牛弹琴，” Sage 软件公司IS项目经理史蒂夫·蒂森说，“他们想要的就是从潜在客户那里得到信息、获取反馈信息，还要比以前完成得更快。”Sage公司是Peachtree and ACT等会计营销程序的开发商。

　　正因为如此，技术人员历来只是被动地为市场部门提交方案和进行系统实施，而并不了解这些部门真正需要的是什么。或者他们更多的是对技术问题三缄其口而不加任何解释。

　　但变化已悄然而至了。蒂森说他注意到IT部门员工开始重新认识自己的角色。“你会听到提出的问题越来越多∶IT部门难道仅仅就是负责把东西安放就位？或者就是一个真正的服务部门？”在Sage公司，回答显然是后者。“我们把市场部门视为我们的首要客户，”他说，“这需要更多的培训与扶持，但最终我们会取得更大的成功。”

　　根据Forrester Research的研究数据，这种支持改善了部门之间的关系∶由于IT部门不遗余力的支持，53%的市场人员认为他们工作更有进展，同时与IT同仁沟通顺畅。而在一些缺乏IT部门有力支持的公司，这个数字只有9%。

　　随着营销技术的发展，软件程序与供应商与日俱增，带来的潜在问题也越来越多。如果IT部门从一开始就能够介入，工作就会进展顺利些，Sage公司的前营销副总裁凯洛·库瑞姆斯基说，“如果不让IT部门参与，最终又会变成一盘散沙，相互不理不睬。”

　　库瑞姆斯基与蒂森合作建立一个由Sage公司主办、超过600家公司参加的年度网络研讨会的后勤管理系统。库瑞姆斯基希望获得客户注册信息，并向这些目标受众发送随访信息，自动完成产品营销工作。这是一个相当大的挑战，需要查询好几个供应商的信息；他们最终决定选用ViewCentral公司的系统。如果没有IT部门的帮助，这个过程可能要花费更多的时间和成本，“IT帮助我们尽可能地做到了无缝变化，”库瑞姆斯基说。

　　在金佰利克拉克公司，IT员工也开始积极评价市场部门为公司创造的价值。首席技术官阿辛克说，“营销是我们业务一贯的重点，但是从IT服务角度来说，我们为市场部门提供的恐怕还不够。”

　　公司第二阶段的营销自动化于2003年启动，促进了部门间关系的调整。市场部门与IT部门密切配合，使得程序文件正式化、术语标准化，并确立了最佳行为准则。若没有合作，这种积极主动性是不可能具备的。“这与过去真的是天壤之别，”普罗姆说，“市场人员愿意直接亲身参与到技术问题中去，我想这是需要培养的。”　　

　　偏见3：IT或市场部门不是缺了谁就不行的

　　理想状态∶两个部门都应认识到另一方对“为客户服务”这一最终目标能做什么。　　

　　不久前，市场部门还被认为是无关紧要的。市场人员不过是搞搞促销活动，提升知名度，提供销售渠道而已。而今天，高级管理团队都认识到市场部门充当的理想角色应该是明确客户的需求，并把这种需求传达给整个公司。还有什么比这个任务更重要呢？

　　在UPS公司，技术已成为其市场战略的核心，而技术越来越需要考虑到客户的需求。“技术最能体现我们的差异性优势，”负责UPS全球市场销售与营销的高级副总裁库尔特·坚说。20世纪90年代的网络热潮更坚定了他们的这种认识，“我们认识到市场和IT两部门必将紧密结合，而不仅仅是偶尔沟通。”

　　UPS在技术方面年投资约10亿美元（多于对货车的年投资）。其基础设施完善之后，管理层开始考虑如何利用这些系统向客户提供增值服务。坚说，“在过去的六七年里那算是一个大项目。”

　　为抓住这个机会，UPS于1999年建立了两个下属团队∶客户技术营销部（CTM）和客户信息管理部（CIM），两者分别是市场和IT部门的一部分。CTM副总裁乔登·卡拉特介绍说，他和他的团队努力研究，希望技术能在公司所提供的服务中发挥更大作用，“这就是如何发现需求，又如何把这些需求反馈到现有工作程序中。”CIM有助于把一些技术营销的想法转达给IT部门，从而实现这些想法。CIM副总裁斯都·萨特力夫说，“我们需要CTM和有关营销的意见。这样当我们开发应用软件时，我们就有了目标。”　

　　两个团队都在进行一项名为“Quantum View”的可见性技术套装服务工作，这项服务可以使客户在整个运送周期内查询包裹情况。妥协是合作过程中不可避免的。当这两个部门共同开发Quantum View Inbound服务程序时（这个程序可使客户查询到从外埠邮进来的包裹），就发生过这样的情况。CTM提出的这种看似简单的建议引发了争论和分歧。但经过一系列共同探讨之后，CIM提出利用公司现有包裹分流系统帮助客户更好地安排物流和人员。

　　Colletta说，CIM通常会对CTM的建议创造性地提出一些改进方案。“有时我们并不需要完全不同的工具，我们只是尽可能地采用现有的基础设施而不添加新设备。”

　　Quantum View系统为UPS节省了大量资金，包括减少了实时客户服务电话。但这种服务最具优势之处是时间短∶其他货运公司及第三方现在都提供类似的解决方案，SJ咨询公司总裁、运输行业物流分析师萨迪士·吉戴尔说，“多数客户未必会注意到这种服务与其他服务之间的差异。”但这的确使得其价格上涨了∶过去5年，UPS的收费增长了为3~5%。“能够做到这一点，是因为技术性投资使得托运方在整个供应链环节中总共可节省超过5%的成本。正因此，UPS为客户提供了增值服务。”　

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