细节五，进餐中餐桌时时保持清洁。　　

　　这里的服务员真是眼观六路、耳听八方。当我们的餐桌上出现一点杂物时，服务员马上过来清洁、收拾，并换个新盘子。　　

　　点评：

　　在其他餐馆，出现这样的情况时我们必须喊服务员过来收拾。有时候喊半天也不过来一个人，有时候杂物堆了一堆，也没人管，很倒吃饭的胃口。　　

　　细节六，干净无味的洗手间。　　

　　我走进餐馆的洗手间方便时，大吃一惊，因为一点味道也没有，地上非常整洁，为防止积水还铺着一个有空格的塑料地膜。　　

　　点评：

　　曾有这样的说法，看一个酒店或餐馆怎么样，要看它的洗手间。在我的印象中，除非星级酒店，其他地方的洗手间都不敢恭维，脏臭令人难以忍受。但这个餐馆却让人出乎意料，可见其管理水平。　　

　　细节七，服务员追着递纸巾。　　

　　我洗完手回餐桌，在上楼的过程中甩甩手上的水滴，就这么一个微小的动作被服务员发现，马上拿了一叠纸巾递给我，让我擦擦手。　　

　　点评：

　　服务员的这个举动说明她对顾客有着细致的观察，并且处处为顾客着想。　　

　　细节八，专业知识丰富。　　

　　我们点了一种凉菜，不知道叫什么，有什么特别之处。服务员便给我们很详细地介绍了这种菜的由来以及它对人体的作用，使我们在品味饭菜的时候又增长了点知识。　　

　　点评：

　　做为餐馆的服务员，除了良好的服务态度，专业知识也很重要。在顾客就餐时，简单介绍一下菜的由来及特点，应该是顾客所期望的。　　

　　细节九，领导以身作则。　　

　　我们吃完菜，准备点一些饺子时拿不准分量，先点了半斤。正好一个人从我们的桌前路过，一看就是老板，她对我们说咱家的饺子个头大分量足，三两足够了。果然，点了三两还差点没吃完。　　

　　点评：

　　至此，我明白了这个餐馆的服务质量为什么会这么好。因为老板在以身作则，以自己的行为在言传身教。　　

　　细节十，服务员记得我们吃饭的餐桌、金额和点的菜。　　

　　当我们第二天去吃饭的时候，这位服务员问我们是不是还坐老地方，她不但记得我们昨天吃饭的餐桌，而且还记得上次吃饭的金额和点的菜，我们又一次被感动。　　

　　点评：

　　能事情做到这个份上，我觉得不是记忆力好不好的问题，而是用不用心的问题。用心了，其实这不是件多么难的事情。但它给顾客带来的感受，却是深远的。　　

　　吃完饭后与服务员简单了解了一下餐馆的情况。原来，这个餐馆有三家连锁店，是几个兄弟姐妹开的，而我们吃饭的这家是总店，已经有十年的历史。服务员告诉我们，他们95%以上的客人都是回头客。　　

　　十年磨一剑！一个普通的餐馆，服务做到这样的水平，绝非一日之功。不管餐饮业的竞争多么激烈，我相信，他们的生意永远有保障。　　

　　顺便说一下，他们的饭菜的质量是数量都令人满意。

　　 我们在郑州的三天里，去这家餐馆吃了5次饭。走的时候，我告诉服务员，下次来郑州，不管多远，我还会到这里来吃饭。因为我的心，已经留在了在里！　　

　　紧接着去长沙开会，为美容院的老板们介绍产品的时候，我就如何留住顾客这个话题，把这个案例介绍了给了大家。虽然它只是餐饮业中一个极其普通的餐馆里发生的事情，但我觉得它对我们其他行业的工作不无启发。　　

　　做足细节，是留住顾客的好方法。

　　王鹏辉，销售培训专家，现担任深圳某企业总经理。联系邮箱： wph228@12.com ， 欢迎来我的博客交流：http://blog.sin.com.cn/m/wph

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