回顾本案例，如果我们的店员能够充分掌握合理推荐药品的技能技巧，真正了解顾客的购药心理，完整体现服务于消费者的服务意识，顾客购买行为可能会变成另一种状况。服务于顾客，仅有热情和良好的态度是远远不够的，由于药品不同于其他消费品，店员必须具备专业的药品知识，并能在实际工作中灵活运用，能够成为顾客用药选择的参谋和医药咨询的老师。

　　在了解顾客的需求的前提下，首先推荐药店利润贡献大的产品是我们推荐工作的第一步，这需要店员具备医学和药学相关的专业知识。在顾客这对推荐产品表示疑问时，店员可以通过几种药品的优缺点给顾客充分的解释和引导，例如，不同产品的成分分析，疗效比较，产品生产质量，副作用的比较，尤其是患者还患有其他疾病如何选择对该项疾病副作用的产品等等。以上案例为例，店员完全可以将顾客计划购买的产品和自己准备推荐的产品进行比较，在疗效上两者都差不多，但推荐的产品副作用较小，尤其是没有顾客准备购买的产品具有那么强的肝毒性和肾毒性，如果患者肝脏患有脂肪肝，为了避免治疗疾病时诱发肝脏的损伤，应该购买店员推荐的产品，推荐言语合情合理，顾客很容易接受。同时突出推荐产品的优点所在，自然可以消除顾客对药品零售价格的敏感性。

　　其次，如果患者仍然对店员首先推荐的产品不认可，店员还可以推荐其他一些产品，即准备二推、三推产品作为后备。同类几种产品的候选，不仅可以体现药店经营品种的齐全和丰富，还可以充分满足顾客自己作主决定购药的心理需求。

　　最后，当所有推荐失败，顾客依然坚持要他准备购买的产品，店员完全可以非常热情的完成交易，并希望顾客对我们的品种疗效提供反馈信息，以便我们更好地服务其他患者。让顾客在购药过程中充分体现愉悦的心情，为顾客下次购药创造一个良好的沟通环境，消除顾客与店员推荐之间的心理屏障，为下次推荐药品的成功打下基础。

　　药店店员产品专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。一方面，连锁药店公司可以根据企业自身实际情况，由企业自己组织进行内部培训和外部培训，另一方面，连锁药店公司还可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助连锁公司进行店员的定期培训。杨森、史克、天士力等企业在OTC营销方面均有针对零售连锁和药店的店员培训会议，零售连锁企业可以根据自身需求，联合生产企业进行店员专业知识和销售技巧的培训，既增进了与上游企业的联系和沟通，又让企业自身获得了利益。而从生产企业来说，能够与连锁药店公司通过培训等手段，得到零售药店的支持和理解，增进客情关系，并有效传达公司产品信息，是求之不得的好事。

　　因此，提高零售药店的盈利水平，不仅仅需要药店销售更多的高利润产品，还必须有效提高门店店员的基本素质和专业知识水平，并在合理推荐药品技巧上下功夫。这些与连锁药店对店员的长期培训是分不开的，而品牌产品的企业往往在店员培训上面会给连锁药店更多的支持，品牌产品又具有强势的市场基础，更能吸引和留住顾客，增加有效人流量。

　　加强提升店员合理推荐产品的技巧，可以充分挖掘门店人流量的最大价值。　　

　　提高门店销售额之人流量分析图：

　　1、门店选点资源决定人流量

　　2、门店销售氛围＆购药环境舒适程度的改善

　　3、首次购药愉快的经历

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： zacharyyang676@ms.com

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