奖惩要公。执行的好还是不好，只有两个结果，要么好要么不好，好就论功行赏，糟的话就秋后算帐，永远不接受不合格的工作。激励的问题实在是一个比较广泛的概念，这也可以是一个专门的课程，激励要解决三个层次的问题，还没有开始工作之前要进行愿景激励或者是目标激励，开始工作的时候是结果激励，完成的好就是结果激励。在这里很明显告诉大家就是结果激励，做的好的人就要进行激励。美国人是只要你做的好，一个老外公司的副总裁，居然跑到你面前夸奖你底下的人做的如何好，讲完了拍拍屁股走了，我说就这个事啊，他说就这个事。有一次老外从国外回来，说给我带了一个礼物回来，过了好几天我看到他拿过来，包了几层，是一个钥匙扣，好家伙，就一个钥匙扣，我说这个礼物不错，我转送给我的助手了。中国人不一样，中国人要给你奖励和送礼，送死了算，五条中华烟，不行再加两瓶五粮液，这就变成了贿赂。后来想一想也对，美国人跟你是同事，凭什么给你一条中华烟，给你一个钥匙扣算是看得起你。

　　没有钱的做法怎么样？我过去在企业里只要这个月只要你是执行的最佳选手，92、93年的时候，可以将照片放大，跟这个一样，员工的铭牌上挂着红色，这个月就变成了明星。顾客在大厅里看到照片就在找到底是谁，我故意放在顾客多的地方，让他感受一份荣耀和自尊。那一个月抽一个半天，我会请他家属过来，孩子还有父母一起过来，陪着优秀员工的家属参观，小孩回去之后就跟小朋友吹牛，我爸很了不起，店长都怕他三分。这样就让他的家属一样分享了荣耀，同时告诉其他的员工你们也有机会得到这样的机会。优秀员工后来想辞职，结果他老婆不同意，这么好的公司不呆着还去那儿，那儿也不准去。过了几个月之后，我又换了一招，给他做信纸，每个公司都有新纸，将优秀员工的名字铅印上去，没有钱就只能想这个办法，做好了之后发给他，我说你看看有什么区别，一看自己的名字在那儿，高兴。这个家伙自从获得这个奖项之后，不管要不要用都将纸放在自己的面前，过了两个月，跟我说纸用完了，说再刷一下，我说四摞够了吗，他说过了，我印了八摞给他，其实他原来的根本没有用完，都压在箱子底下，留着自己的孙子看，自己爷爷多么了不起。

　　美国麦当劳全年执行奖，如果员工执行的好，给你全年免费的停车位，号码是001、002、003，004是公司CEO的。所以你看看将优秀执行的员工放在CEO之前，员工感受到极大的荣耀，那个车就在公司大门口，旁边还有一个大花坛，明显比别人宽半截，还有鲜花。跟你讲两个人一块上班一块下班的时候，车门一打开，跟CEO一块聊几句，就共同关心的问题交换看法，一举成名总裁知。别人的车位都是不固定的，脚都跑断了都没有，但是他是固定的车位，好不好？好！如果真正的执行在这一块，我们说适当的激励可以让白痴变成天才。

　　好，没有时间了，就讲到这里。

　　问大家一个问题，今天还算开心吗？

　　现场：开心。

　　章义伍：开心就好，学到没有学到东西无所谓。

　　主持人：章老师的主题演讲到这里结束了，接下来是一个互动论坛的时间。

　　现场提问1：流程管理我们公司也在做，但是好像流程的概念，服务业跟其他制造业、生产企业的概念不是很一致，我想请教一下，从您的理解来说流程有没有一个标准的定义？

　　另外流程的适用范围你是怎样看的？

　　我是阳江核电的。

　　主持人：可能他认为你的这个流程和他的流程在概念上有一点点不一致。

　　章义伍：如果要我写一个什么样的定义，上网之后打一个“流程管理”，一下子就跳出一大堆。其实任何一个人对流程的界定都有不同的区别，就像我在写团队的时候，有多少团队的书就有多少种团队的定义。流程就是日常工作中最值得总结的关键概念、原理、道理、步骤总结出来，就出来了我们说的流程。管理和业务流程真的不一样，你看管理流程，开会的步骤、解决问题的步骤，是步骤式的，业务的流程在这一块也分作业，叫指导书。这个其实是不太一样的，所以要将业务和管理流程分开，但是不管你是在做什么样的工作，都很简单，流程的东西我们说是具体可操作的步骤，你把握了这个原则都可以，大概按照这样的原理做，流程化的管理在网上点击一下有几十种，我在这里就不一一给你描绘了。所以业务流程和管理流程是有区别的，有时候看起来就是一个表格不同，原理都是相似的，我们的表格这边是步骤那边是注意事项，也可以是像执行圣经一样，拜访客户有拜访客户的几个步骤，前面写着精细的东西，下面用小字进行描述。核电我是真的不懂。

　　主持人：章老师，按照您的意见，其实任何一个岗位、任何一个工种，都是可以进行流程标准化的？

　　章义伍：这个问题问的非常好。不是所有的岗位，流程这个东西，重复性的工作适合做流程，秃笔的事情、偶尔的行为、点滴的事情值得不值得做流程啊，因为你花的成本太高，什么样的情况下要做，如果这个工作有一定的规律性，如果成本过高不适合做，还有没有规律可循也不要做。研发的过程可以有流程，但是研发技术就没有一个循规蹈矩的东西。可以肯定一点，越是到高层的管理工作，流程化、程度化的工作越小，越是在基层具体化的工作，可参考流程的基因就越大。但是大家也要注意，战略的问题，这是高层的事，但是战略的制订也是有流程，因为年年都要定，很多人研究这一块已经出来了。这就是我们对流程的理解，不是万能的，但是可以肯定中国且目前最欠缺的就是规范化管理，特别是要提醒大家，不要将规范看成是制度，流程才是主体。　　

　　现场提问2：我是中油BP公司的，我是油品的零售行业。在发展过程中，老师有说到八个步骤，是公司规定的，还是您个人的成长过程？

　　章义伍：这个东西是麦当劳公司规定的。我是经过这个过程过来的。

　　我列的是核心课程。

　　现场提问：培训部和合作部的关系是怎样的？

　　章义伍：这一点你想怎么做就怎么做，因为我看到过训练跟业务在一起，上面有一个总监管着，我也看到过培训和人力资源合在一起，我还看到像麦当劳这样的，培训是相对独立的，我还看到一些跨国公司培训中心就是变成了一个企业的大学。所以培训在这一块，在企业处于怎样的定位，我觉得放在什么样的位置，受谁制约不重要，在麦当劳其实就是将培训放在很重要的位置，比人力资源经理在这一块的优势还明显，在麦当劳作为一个培训中心的负责人是很荣耀的，变成了知识和技能的一个化身，在那里泉水好像就可以不断的涌出来一样。　　

　　现场提问3：我是从化碧水湾的。做流程的时候，章老师也提到作为服务行业，可能很多很多流程需要做，很多东西我们要找到关键点，你也提到关键点，但是没有细说，有没有好的方法教给我们？我们企业的领导也是很支持，但是到了部门之间做流程可能会发生一些冲突，部门不会轻易拿这些东西出来，在你的实践工作中，有什么好的方法能够使上下左右所有的部门能够有认同，能够一起来做这个东西？

　　章义伍：我回答你第二个方面的问题。流程的东西，我将流程的样板东西给了大家看了，随行业的不同差别是太远了，实在是找不到太多可供性的东西。但是在企业中，各部门之间各自为战的情形，我建议成立一个流程团队，由谁构成？每一个部门其实都有人在，而且有外面的专家成员一起介入，不要自己做，这样花的时间和成本非常大，建议从做过流程的企业中找到人。广州从化碧水湾其实我也去过两次了。

　　现场提问：怎样找到流程中的关键点呢？

　　章义伍：要看你具体的环节了，你做什么样的事情。中国什么样的行业做的流程还不错。就是做足底保健的，我是他的会员，如果按摩的时候向心的时候变成了离心，对你的心脏是有伤害的，所以什么时候向心什么时候离心都是有规定的。还有力度的大小，也是关键环节。行业不同，你这个关键点在哪里可能不好说，对麦当劳来说什么是关键点，一个是品质，一个是服务，一个是清洁。负责碧水湾目前认为整个管理当中最缺的一点是在于服务，而不是硬件，这样的话在你的流程中对你的服务要界定的很清晰，流程的关键元素在那里，完全是看你每一个岗位的实践。麦当劳收钱的时候，首先是打横放着，然后唱收唱付，然后说谢谢欢迎再来。不要看收钱找钱，细节上这一块收钱的关键点就是安全不能出问题。做什么就吆喝什么，一定要找企业什么是你经营的法则，然后将细节落实。

　　现场提问4：我们是广州白云心理医院的。很幸运前，五年前我们跟刘光启老师学A管理模式，他们叫程序，现在我们发现了一个问题，我很认同你今天说的就是怎样简化，现在我们在改，请问怎样处理这个问题，怎样简化让基层员工能够理解这个问题？

　　章义伍：我根本不知道你现在的流程是怎样的。

　　你给我发邮件过来，我给你看完之后告诉你怎样简化，步骤一定要简，简单的东西一定要用语言来描述，看不到原始的东西不知道怎么减。　　

　　现场提问5：张老师刚才说过不是所有的工作都适合用流程，但是我们工作是做分销的，我们管理的大多数员工是销售，而他们的工作都是满着突发性和不规则性，他们都是用八仙过海的方式工作，如果我们想管理标准化，怎么用流程去管理他们呢？

　　章义伍：你们那个地方都是“仙”，那跟联想是一样的，天天都是跑业务，几点上几点下不好说。其实联想本身也是以渠道分销见长，有很多代理商、经销商、分销商等，这些大量的人员进行管理时也是有问题，包括推销医药的人到医院去被拒绝还是不被拒绝，还是保险业，保险的人推销保险的时候有没有流程？有。第一是敲门，第二是自我介绍，第三是拿出自己的产品，第四询问你的需求，第五告诉你两天之内一定会拿出一个解决方案给你参照，然后就是过几天发一个短信给你过几天发一个短信给你，直到搞定你。

　　我没有办法回答你的问题，但是我知道联想其实也是代理商、经销商、分销商，很多突发事件也并不是不可以，所以拜访客户的销售人员要告诉出门之前做好什么准备工作，公司的介绍、产品介绍、样品等等，拜访客户的时候要有什么样的流程，拜访结束之后怎样追踪，又有一套流程。　　

　　主持人：谢谢章老师的精彩回答，也感谢各位精彩的互动。我们的互动论坛并没有结束，会在网上继续延续。接下来是抽奖环节。

　　（完）

　　“南中国实战营销论坛”是集举办近百场论坛大会深厚经验的广州“益策学习机构”倾力打造的知名品牌。已成功举办20多期，正以每月一期的速度成熟发展。其年度论坛——中国实战营销高峰论坛，已成功举办2届，是国内营销界品牌突出、影响卓著的盛会。本论坛信奉“来自营销市场最前沿的声音是最权威的声音”。每期针对营销界大热话题，邀请营销界风云人物，聚首南中国营销职场精英，旨在分享实战经验，研讨变革对策，把握营销走势，促进企业成功。联系电话：020-87518572

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