七、装洋成风？央视再打假！　　

　　 地板装“洋”非常普及。 “欧典事件，只是冰山一角。” “假冒洋品牌、洋血统的方式，在整个家装界都非常普遍。　　

　　 4月12日,，央视再度出击，曝出“欧曼德国地板”、“彩蝶地板”和“金刚欧德”地板强行和德国品牌攀亲戚。但三家地板在接受采访时都表示央视的报道过于片面，公司将会根据自身情况分别做出相应的解释，并出示有信服力的证明文件，并且认为此次央视的报道后面不排除有同行之间不正当的竞争因素。　　

　　 央视痛打落水狗之举，无疑加深了整个行业的危机。但却在客观上减轻了欧典的压力。　　

　　八、认罚知错？远远不够！　　

　　 4月15日,一份来自丰台工商分局对欧典公司的行政处罚决定书出现在新浪网页上，其中称，2004年以来，国家建筑材料测试中心对北京欧德装饰材料有限责任公司的22种进口及国产地板样品进行了检测，结果显示产品质量符合国家标准。但欧典在经营过程中，利用网络发布广告，同时设计、策划19种印刷品广告共85.2万余册，在其中将虚拟的“德国欧典企业集团”、“欧典(中国)有限公司”及发展历史、生产经营规模、与之隶属关系等夸大企业形象的事实对外进行宣传，广告费为149万4755.2元。工商部门指出其行为违反了广告法和反不正当竞争法，责令其停止发布违法广告，并处以广告费5倍的罚款共计747.3776万元。　　

　　 而销售欧典地板的北京欧典，也被处罚２０万元。　　

　　 欧典对此处罚表示,“欧典已经认识到错误，服从处罚，不会再申请复议或向法院起诉了。不过，欧典地板的质量是绝对值得信赖的，这一点消费者可以放心”。　　

　　　但仅仅以接受罚款而得以重返市场，仅仅以口头认错来企图度过危机，不去系统地实施重品牌重振的规划，显然远远不够。　　

　　九、从危机公关5S原则看欧典的危机公关：实属低能！　　

　　 从笔者所创导的危机公关５Ｓ原则，我们发现，欧典虽然是开国际玩笑的高人，但在危机公关方面却实属低能，显得极为被动和消极。　　

　　1、违背承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸责任，否则会让公众认为你没解决问题的诚意。人们会原谅你犯错误，但绝不会原谅你不认识错误。在欧典被央视曝光之后，欧典一直拒绝承认为了赢得消费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚”的事实，一再把这种主观的、系统的、持续的选假行为，轻描淡写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。要知道，公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自已才是最大的傻子！　　

　　对欧典来说，与其满腹委屈地指责为什么别人可以说“全球每三块地板就有一块来自德国”，而我就不能说“百年欧典、源自德国”？与其犹抱琵琶半遮面地宣称“如果购买产品发现问题的消费者，方可办理退货”，倒不如坦坦诚诚地表态“召回所有售出的产品”或者“凭购货发票”获取赔偿。让消费者看到欧典地板“洗心革面”的决心，从而挽回消费者对欧典地板的信心；　　

　　2、违背真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。虽然欧典在危机发生后，一直很主动地在配合媒体的采访，但是在沟通中却极不真诚，都是牵强附会地狡辩。如：“百年欧典，指的是有信心把欧典做成百年品牌”， “把总部误写成德国”等等，都可以列入经典的欧典式谎言里面。实际上应采取真诚的沟通方式，比如，设立专门的投诉热线和投诉网站，给公众一个喧泄的途径企业；企业总裁应坦诚自已的错误“为了运作市场，欺骗了大家，表现出“闻过则喜”的胸怀，　企业应丢卒保车，现任总裁对此事负全责，引咎辞职，退居幕后，推出新的领导班子。

　　3、符合速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。在这点欧典还是表得比较出色的。３月１５日央视３１５晚会播出，３月１６日，总裁助理即开始接受采访，并且当天晚上发布了声明。而在被罚款近８００万元后马上表态“我们接受处罚”。　　

　　4、违背系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。欧典除了接受媒体采访之外，没有采取任何有助于挽回消费者信心的行动， 为了表示自已绝不再犯的诚意，可以高调实施“双倍赔付、建立消费基金、产品召回制度”.

　　但是欧典却缩在后面，让柯诺木业等暴炒，甚至诚信大会和重要展会都玩失踪，错过重新露面的机会，实在令人扼腕！　　

　　5、违背权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。在央视曝光后，一些对欧典的不法行为睁只眼闭只眼或干脆与欧典穿同一条裤子的单位纷纷明哲保身，这无异于是给欧典这种擅长灰色通关的企业一个深刻的教训！　　

　　实际上，在这样的风口浪尖上，真正过硬的质量才是最能达到权威证实的效果的。类似欧典这样的“假洋鬼子”操作，企业内部人员和经销商也都心知肚明。但消费者最看重的还是产品的品质。既然如此，你不是强调“质量绝不可靠”吗，为何不搞个打擂台的活动，公开和其他品牌的地板ＰＫ？甚至可以“没有金钢钻，不揽瓷器活”的公关活动，以“向大家道歉，我们错了，不应该冒称是德国品牌。但之所以敢冒称是德国品牌，是因为我们有超群的质量为底气”。　　

　　同时，可以邀请权威检测机构对产品进行随机检测，邀请消费者代表对欧典的售前、售中和售后进行全程监督。　　

　　如果真是有章有法，未尝不能化危为机。　　

　　评分：２０分

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